全方位、多渠道加强绩效评价结果应用——上海市2013年度市民热线建设运行服务外包经费绩效评价项目解读

●上海市财政局 上海闻政管理咨询有限公司

全方位、多渠道加强绩效评价结果应用
——上海市2013年度市民热线建设运行服务外包经费绩效评价项目解读

●上海市财政局 上海闻政管理咨询有限公司

绩效评价结果应用是预算绩效管理落到实处、取得实效的关键，也是全过程预算绩效管理工作的落脚点。绩效评价有利于增强支出责任，完善管理机制，提高预算管理水平，然而这一作用的发挥离不开绩效评价结果的应用。本文结合上海市2013年度“12345”市民服务热线建设运行服务外包经费绩效评价项目，解读如何提升结果应用的可操作性。

一、项目概况

为解决上海市政务热线繁多、服务资源分散、市民投诉不便捷、统一管理难度大的问题，上海市政府决定建立“对外一口受理、内部分类处理”的政府综合服务热线，即“12345”市民服务热线。热线以呼叫中心的服务形式，7×24小时为市民提供服务。上海市“12345”市民服务热线于2012年10月8日开通试运营，2013年1月7日正式运营。其中，“12345”市民服务热线工作体系如图1所示。

图1 “12345”市民服务热线工作体系

本次评价的2013年度“12345”市民服务热线建设运行服务外包经费预算为6298.00万元，主要用于2013年度热线全年话务平台线路租用和维护、日常运行管理、网站建设、工单对接系统等信息化建设及外包坐席人员工资等费用，项目预算主管单位为上海市机关事务管理局。

二、绩效评价思路

此次绩效评价工作围绕项目资金和项目管理等投入要素，客观分析项目的产出和效果，体现从投入到产出、效果和影响的绩效逻辑路径。为保障评价结论建议的可操作性和针对性，评价组从指标体系设计入手，结合项目特点及项目目标，对项目涉及的多个主体和维度进行了考察。重点内容如下：

首先，本项目属于政府购买服务类项目，项目实施主要涉及市热线办和运营中心两个主体。评价组在项目管理维度上重点考察了两大主体的项目实施管理情况，以及热线服务质量的跟踪考核、项目合同和热线服务标准的约定、服务质量监控手段有效性等方面。项目实施管理维度的指标见表1所示。

其次，鉴于本项目涉及热线服务平台建设和运行两方面，评价组针对资金使用情况围绕新增信息化建设内容、项目配套设备设施、场地安排和人员安排的完成情况，热线服务水平和服务质量的达成情况以及热线工单的办结情况，从数量、质量和及时性三个角度出发，设计了多个对应产出指标。同时从热线知晓率，热线推动政府工作改进情况，热线增长率以及市民满意度出发设计综合效果指标，以全面反映项目绩效。

最后，考虑到项目管理体系涉及多个主体，在满意度调查方面，评价组针对热线服务满意度和市政服务满意度分别设计了满意度问卷，以了解市民对热线服务和政府部门服务的满意度情况。在访谈方面，评价组对上海市财政局、预算主管单位、“12345”市民服务热线管理办公室（项目单位）、上海电信运营中心以及部分委办单位的相关负责人展开了访谈。

三、绩效评价结论

本项目绩效评价得分为86.38分，绩效评级为“良”。从评价结果来看项目整体得分良好，2013年度上海市“12345”市民服务热线建设运行服务外包经费绩效值得肯定。本项目的主要经验做法包括：第一，市民服务热线积极发挥服务市民的重要窗口作用，为上海市民解决问题、参与社会治理提供了一条便捷的途径；第二，市热线办不断加强制度建设，建立了受理、办理、答复、回访、复核、督办、通报为一体的闭环工作流程，为热线正常运行提供了保障；第三，运营中心建立了完善的坐席人员“考核”和“培养”制度，在一定程度上保证了热线服务质量。

同时，评价组也对绩效评价中发现的绩效问题进行了总结分析，具体包括：第一，热线开通以来业务量不断增长，但人员受体制编制影响，协调管理工作难度大，人员结构和数量配置不合理；第二，合同约定的服务标准和内容不够细致，对运营中心未建立起完善的考核监控机制；第三，涉及多方的复杂问题未形成有效解决机制，导致超期未办结的工单数量较多。

针对上述问题，评价组进行了深入分析，在明确问题责任主体的前提下，从项目执行层角度提出相应改进建议，以供财政部门和项目单位组织整改。具体建议如下：

第一，针对市热线办人员结构和数量配置问题，评价组建议市民服务热线领导小组综合考虑“12345”市民服务热线业务发展情况，优化市热线办的人员结构和数量，并对具体的结构和数量配置提出建议。

第二，针对热线服务质量控制问题，评价组建议市热线办加强合同管理，完善合同内容和付款条件，建立健全市民服务热线的服务标准。

第三，针对工单办理问题，建议市热线办加强对各委办单位的沟通管理，具体可从三个方面进行完善。首先，建立超期工单及时发现和跟踪机制，对于难以保证在规定时间内办结的工单，明确问题处理方式和方法；其次，健全各委办单位信息反馈机制，定期听取委办单位的经验和意见，及时分享工单处理的经验做法；再次，增加对委办单位的业务培训，提高其处理问题的经验和能力。

四、绩效评价结果应用

全过程预算绩效管理是一个闭环管理系统，其中，结果应用是预算管理各环节开展评价的最终落脚点。如果全过程预算绩效管理只重视评价而不重视结果应用，预算绩效管理就无法落到实处，其作用亦无法充分发挥。

上海市财政局在全过程绩效管理过程中十分重视绩效评价结果的应用。2014年颁布的《上海市预算绩效管理实施办法》（沪财绩〔2014〕22号）文件中，明确规定了绩效评价结果评分定级的方法，并阐述了绩效评价结果应用的方法，包括绩效评价结果反馈（反馈给被评价方）、落实问题整改、整改情况报送、绩效评价结果公开以及评价结果与加强财政管理相结合。本次评价项目的结果应用主要有以下两项内容：

（一）评价结果公示

上海市财政局对本次项目的绩效评价结果进行了内部公开，将绩效评价结果在上海市政府内网中进行公示，接受相关部门的监督。

（二）落实整改措施

作为本次绩效评价工作的主体之一，上海市财政局在绩效评价工作完成后，及时对绩效评价报告中的有关内容进行了整理、分析和归纳，结合绩效评价报告中的意见和建议，提炼出项目整改意见，主要包括：优化热线办人员结构和数量配置，配备专门的财务管理人员；完善和细化与上海电信每年签订协议的内容，增加付款条件，建立健全市民服务热线的服务标准；建立超期未办结工单的处理机制等。

整改建议确定后，上海市财政局邀请上海市机关事务管理局以及“12345”市民服务热线管理办公室相关负责人开展整改沟通会议，对整改建议和问题落实实施步骤进行协商和沟通，在确认对整改内容无异议后，将项目整改建议以《财政项目支出绩效评价结果反馈》的形式反馈给“12345”市民服务热线管理办公室，要求其在6个月之内整改完毕，并将整改情况以书面形式汇报给上海市财政局。

“12345”市民服务热线管理办公室收到《财政项目支出绩效评价结果反馈》后，立即组织整改。目前本项目还在整改过程中，整改结束后，“12345”市民服务热线管理办公室需在规定时间内将整改情况的纸质说明材料递交上海市财政局。

五、对于绩效评价结果应用的进一步探讨

全过程预算绩效管理要求将绩效管理的理念贯穿于预算编制、执行、监督的全过程，实现绩效管理与预算管理的有机融合。其中，“预算结果有反馈，反馈结果有应用”是将预算绩效管理工作落到实处的基石。目前，绩效评价结果的应用方式主要包括六种，即完善预算管理、合理安排预算、报告评价结果、公开评价结果、纳入政府考核、实施绩效问责。尽管现阶段还存在一些制约绩效评价结果应用的因素，但仍然可以通过不断提高绩效评价质量、增加绩效改进建议的可操作性来为绩效评价结果应用提供可能，具体可尝试从以下几方面来加强绩效评价建议的可操作性。

第一，明确责任主体，使建议更具有针对性。评价需注重对项目管理组织架构的梳理，在厘清各方职责和项目组织管理流程的基础上，分析各责任主体在项目组织管理过程中存在的问题和不足。进而在意见和建议中分别对各个责任主体提出相应的建议，明确后续问题整改对象，以提高绩效评价工作建议的针对性。本次绩效评价中，评价组对市民服务热线工作体系的项目管理流程和组织架构进行了细致的梳理，并绘制跨职能流程图。明确责任主体不仅使得改进建议更具有针对性，也有助于绩效问责工作的开展。

第二，分析根本原因，使建议具有操作价值。绩效分析中，需要从“人、财、物”三方面入手，找出影响项目绩效的因素。如针对工单超期未办结总量较大的问题，深入分析市热线办、运营中心和委办单位在人员配置、资金配置、场地设备配置、管理协调等方面的情况，发现影响项目绩效的根本原因在于市热线办人员数量配置不合理以及与委办单位之间的沟通协调不顺畅。评价组针对这些原因，提出了相应的整改建议。

第三，细化建议内容，使建议易“落地”。评价组在报告撰写期间，一方面与项目实施单位充分沟通报告改进建议的可实施性和可实现性，保障项目实施单位整改的可行性。另一方面，对具体的建议措施尽量进行细化，清晰界定整改内容和范围。如市热线办人员优化配置建议中，对数量和结构都给出了具体建议，在加强合同管理、完善合同内容和付款条件方面，对细化的内容和方式也进行了说明。

此外，为加强绩效评价整改建议的科学性和可操作性，在提高绩效评价工作质量的同时，可以在绩效评价过程中引入专家评审机制，以提高绩效评价工作的科学性。本次绩效评价由上海市财政局组织工作方案和评价报告的专家评审会议，由财政专家、行业专家等专家学者对绩效评价方案和报告的内容进行审核，并给出专业性的指导意见，保证了本次绩效评价工作的严谨性、客观性和科学性，保障了绩效评价结果和建议的质量。■

（本栏目责任编辑：范红玉）