对供电营销服务精益化管理的研究探讨

钟得珲

摘 要：主要针对供电营销服务精益化管理展开了探讨，详细阐述了供电营销服务中存在的困难和挑战，在系统分析供电营销服务精益化管理的基础上，提出了具体的解决策略，以期能为有关方面提供参考借鉴。

关键词：供电营销服务；精益化管理；市场需求；电费核收

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）24-0054-02

1 供电营销服务存在的困难和挑战

1.1 经济环境因素

当前，由于受到全球经济冲击的影响，加上软着陆的出现，造成我国经济增长速度缓慢，而供电企业也受到了极大的影响，用电业务减少，暂停业务增加，使得供电营销的市场和所获利润受到进一步的挤压。

1.2 市场需求因素

在电力企业中，其自然属性使之形成了自然垄断的格局，而随着主多与厂网分离等体制的不断深化和改革，电力企业获得了非常大的改观。但其长期沉淀下来的一些传统观念使得企业员工对市场的概念并不明确，对用户的需求不知所以然，加上企业内部相关管理体系存在以生产为发展导向的陈旧观念，使得供电营销无法对市场需求形成质的转变，在计划、基建和生产等相关流程及服务的功能延伸上还比较落后，往往还会发生各自为政、相互推诿的情况，造成企业出现独臂难挡的困境。而在供电营销的服务环节中，依然存在着对市场的需求不明确的现象，主要原因就是基础工作没做好，技术支撑系统匮乏，政府调整或者变更投资计划，造成供电营销在把握市场中总比别人慢一步。

1.3 社会的需求因素

因受低迷、复杂的经济发展环境、日新月异的市场需求和日益增加的社会需求等影响，供电营销在面对各种困难的时候，无法很快地适应，从而面临着更大的发展挑战。其主要指向的目标就是变革，变革经营理念，主动顺应市场发展，改变营销策略，从而在激烈的竞争中立于不败之地。

2 精益化管理是供电营销的必经之路

2.1 概念

精益化管理方式主要源自西方发达国家，其主要的核心价值就是“不浪费不必要的浪费”，是企业在生产、销售和服务等各个环节管理中的必然要求，并将现代发展观深入到管理中，明确发展目标，从而实现企业结构的专业化、管理的制度化、流程的规范化和员工的职业化，保证管理的高效、准确。

2.2 对供电营销的意义

将精益化管理应用于供电营销是当前供电企业稳定运作的保证。随着当前主多与厂网分离等相关的切割式变革，营销服务在电力企业中的核心地位越来越突出，对企业生存和发展有着直接的关系。要想提高供电企业的运营效率和效益，就要在现有的资源环境中实施精益化管理模式，减少不必要的浪费，同时，在发展的结构和流程中不断优化，降低成本，增加效益。

3 精益化管理应用于供电营销的措施

精益化管理应用于供电营销中的主要措施有：①树立严格管理、严肃考核和严密标准的工作作风，将严抓基础、基层和基本功作为工作的切入点，以人员精简化、服务最优化和效益最大化作为工作的核心目标，以深入的全岗位营销、全方位营销和全过程营销作为工作的方法等；②建立完善的供电营销管理、考核和激励制度，加强营销服务的检测、管控业务的拓展、电量电费的抄收和核实等，为建立起专业化、集约化的营销管理模式提供有力的支撑。

3.1 加强市场的维护

3.1.1 精益化管理的市场开拓对策

为了保证市场占有率的稳步上升，要对用电进行科学、合理的安排，规范营业区的管理条例，改造、升级城乡配网，确保用电负荷的供应和协调停电安排等。同时，精益化管理对开拓市场、提高市场的占有率、强化用电的实时管控、改善用电的环境等具有重要的作用。

3.1.2 精益化管理的业务流程扩展对策

所有业务的扩展都是以客户为核心的，针对一些大客户，要采取“一对一”的模式去开发客户市场，采取全程跟踪的契约式手段，满足客户的个性化需求。同时，以重点服务的观念开展重点工作，使每个人都能对业扩流程做到心中有数，并主动跟进重点项目，推动业务扩展的进程，实现优先送电、安全送电。

3.1.3 精益化管理的新型业务实施对策

加快完善节能等相关的服务体系，扩大能源管理项目合同和能效评估项目合同，加强电力的推广和应用，进一步扩大城际互联范围，积极配合国家的光伏产业，完善智能微电网的创新设计和有效管理，规范各类网路的经济运行和安全服务。

3.2 加强客户的服务管理

3.2.1 秉承“客户至上”的服务原则

供电企业要进一步提高供电服务的承诺兑现率，减少服务态度差与业务能力低等现象。对于电话服务热线，客服人员必须保证“接得通、讲解准、用得好”的服务原则，并做到有问题一次性解决，客户回访一次性满意。

3.2.2 坚持“安全第一”的服务原则

供电企业要保证用电检查工作的准确、到位，特别是一些重要客户与高危用电服务等，就必须做好及时排除隐患、通知报告和服务督导等工作，协助相关的用户做好用电安全工作。

3.2.3 遵循“重大保供”的服务原则

供电企业应建立起健全的应急保障制度，对于保供电的现场突发停电情况，要制订相应的应急预案，保证重大活动与重要用户用电的安全性和可靠性。

3.3 精益化管理的电费监控

3.3.1 加强电量抄表远程智能化发展

供电企业要大力推广电量抄表的终端智能电表安装，提高高压用电户与居民用电户自动集抄采集的成功率，并做好营配贯通工作，使配电设备与用电户信息系统等能够准确地对应发展。

3.3.2 提高电费核收的准确率

供电企业要保证各种电费的核算准确性，最大程度上减少电费核收差错，提高电费的核收准确率。

3.3.3 集中配送计量资产

通过集约化的经营管理模式，在大的区域范围内统一集中的鉴定配送电能表，建立完善的计量资产管理流程和信息化支撑，保证表计的准确配送、物流与现场工作满足客户的需求。

3.4 强化营销稽查管理

供电企业的稽查管理是保证和纠编精益化管理的重要体系，在其开发与应用的过程中，把电费、业务和服务等扩展环节的管理纳入整个监管体系当中，实施实时监控、稽查、预警分析，促进管理水平的信息化改革。同时，完善营销的服务质量，全面提高风险预警能力，从而有效实现精益化服务的可控性、能控性和在控性。

3.5 完善营销队伍管理

3.5.1 加强对员工营销服务技能的培养

供电企业对员工的培养要建立起层次分明的综合培养机制，开展礼仪、技能、技术和心理等相关培训，从而培养出高技能的复合型综合人才。

3.5.2 强化对企业员工绩效的考核

供电企业要以考核作为工作的导向，保证执行者与实施者的主动性、积极性和方向的明确性，通过全方位地实施工作积分制度，对全体员工进行考核，从而全方位地构建起完善的营销服务体系，让员工在考核机制的背景下，增强竞争意识，提高竞争力，从而促进企业的发展。

4 结束语

综上所述，受当前经济环境和社会需求的影响，供电营销服务正处在困难时期。为了解决供电营销服务目前的困境，促进供电营销服务的发展，就必须要实行精益化管理。

参考文献

[1]金瑾.探析电力营销精益化管理[J].经济视角（下旬刊），2013（09）.

[2]刘芬，杨晓明.电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].大科技，2013（06）.

〔编辑：王霞〕