依法打造服务“新常态”

李树明

如今，“新常态”已成为一个高频率出现的热词。日前，为了感受群众路线教育实践活动的成果，记者在嫩江县一些窗口服务单位进行采访时，真真切切地体会到了优质服务“新常态”的内涵——

走进嫩江县房产局交易服务大厅，记者顿觉眼前一片“靓”——楼外寒风刺骨，楼内温暖如春;办事窗口窗明几净，工作人员态度和蔼;来办事的人络绎不绝，等候办事的人井然有序;墙上公示的办事流程图一目了然，鲜红的“党员先锋岗”“雷锋先锋岗”标牌格外醒目……这时，一位老人来到“党员先锋岗”窗口，补办遗失的房产证。共产党员、交易大厅主任吴丽秋一边为老人办理相关手续，一边对老人说：“天冷路滑，如果您出门不方便，可以给我们打电话，我们上门为您服务。”

“我这腿脚挺好的，就不麻烦你了，闺女。”老人感动地说，“现在办事真痛快，如果不算登报五天声明原房产证作废，半拉儿钟头就办下来了。我前些年办房产证，这儿那儿的跑了七八趟，一个多月才办下来。”

嫩江县委常委、组织部部长李军说，早在全省“创业创新创优”活动开始之前，县委就向窗口单位、服务窗口提出“阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务”的“五种新服务”要求。四年多来，这些要求不仅成为房产局交易服务大厅的“新常态”，而且是嫩江县所有窗口单位、服务窗口的“新常态”。

那么，嫩江县的优质服务“新常态”是如何形成的呢？

在嫩江县嫩江镇回民社区，记者了解到这样两件事儿——

一天，一个居民来到社区一站式服务大厅申请低保。负责这项业务的工作人员经过审核，发现他不够条件，就耐心细致地向他讲解有关政策规定。这个居民见自己的要求没有得到满足，情绪有些激动，指着工作人员的承诺牌说：“你们不是‘情系居民，尽职尽责地为居民提供满意服务吗？怎么就不情系我、不为我提供满意服务呢？你这不是糊弄老百姓吗？！”面对服务对象的指责，这个工作人员始终面带微笑，向对方申明政策法规的严肃性。

该社区年近八旬的“三无老人”孟淑清符合低保条件，社区为老人办理了低保。老人行动不方便，社区委员、一站式服务大厅工作人员、入党积极分子赫兰波就每个月按时将老人的低保金送至家中;老人孤单寂寞，她就经常去看望，给老人收拾屋子;老人喜欢吃饺子，她常常煮好饺子送去。有人问她为何这样做，她说：“我向党组织和群众郑重承诺过‘要为居民服好务，得守信用。”

近些年，许多地方都在搞窗口服务承诺制，回民社区的特点在于将服务承诺纳入法制化轨道，通过“依法承诺”，实现“依法服务”，做到为民服务依法有据。

嫩江县窗口单位和服务窗口是如何“依法承诺”的呢？

李军部长详细介绍了“依法承诺五步法”：一是依法制诺。窗口工作人员依照国家法律和党的政策，制定自己的承诺内容，包括服务内容、时限、方式及态度等。二是依法审诺。窗口单位党组织依法审查窗口工作人员的承诺内容，系统性的服务承诺还要报送上级部门进行审查。三是依法示诺。依照县委、政府及其部门的规章制度，通过公示板等方式向社会、公众公示承诺内容。四是依法践诺。严格依照政策、法律法规履行承诺，做到组织放心、群众满意。五是依法评诺。依照公务员法和县委的干部考核规定，采取工作人员自评、窗口审评、群众反馈评、组织定评等办法，确定其服务等级。目前，全县窗口单位、服务窗口共做出公开承诺470份，承诺事项2386个。

记者在采访中感受到，“依法承诺”已经成为嫩江县窗口单位、服务窗口的一个习惯，一种时尚，一种文化。

李春凯是县国土局驻县行政服务中心的工作人员，前几年做过肾摘除手术。2014年8月的一天，他的另一个肾出现积水，本应住医院治疗。可是他头一天刚接手一个件，按照承诺，他应该第二天将此件办完。如果他住院了，就要耽误好几天。于是，他把工作岗位当成医院的处置室，一边点滴一边办件。这时，上级党委督导组的一位领导随机查访来到该中心，见李春凯如此敬业，十分感动，对他进行了表扬鼓励。

在嫩江县行政服务中心采访时，中心主任刘君才向记者说起这样一件事儿：

2014年12月初，嫩江县北药有限公司进行股权变更，亟待县工商局予以办理相关手续。于是，该公司负责人打电话到行政服务中心，向县工商局驻行政服务中心的登记注册股股长高明进行咨询。按照规定，此类批件的办理时限承诺是五个工作日，但为了保证该公司的正常运营，高明决定启用“绿色通道”，当日办结。由于法律规定的手续比较多，时间紧，高明忙得中午饭都来不及吃。事后，北药公司一再表示要请他好好吃一顿，“犒劳犒劳”，都被高明婉言谢绝。

自进驻县行政服务中心以来，类似的事儿高明做了有几十件。然而，面对记者的采访，高明却说出别样的观点：“急商户之所需，为经济发展服务，作为一名党员干部、窗口服务工作人员，我理应这样做。当然了，我之所以能够这样做，是因为县委、县政府依照法律法规进行的工商行政审批权改革提供了必要条件。”

据了解，以往商户到工商部门办照领证费时费力，要具备注册资金、经营场所、经营内容等一系列前置条件。在这样的制度下，即使工商部门的门“好进”、相关工作人员的脸“好看”，事儿却依然很难“好办”。

“因为一些制度性障碍直接影响到群众观念的落实、工作作风的转变，所以，县委把打造窗口服务‘新常态的一项重点放在‘依法改革上，让改革倒逼服务。”嫩江县委组织部组织组组长刘海玻说。近些年来，凡是国务院以及省市政府在取消、调整行政审批权方面做出的重大举措，县委、县政府就积极跟进，不打折扣。目前，全县共依法依规取消行政审批项目23个、调整审批项目31个，县、乡镇两级部门提高审批服务事项办结率分别达到100%、95%;平均压缩审批服务办理时限为10个工作日，县行政服务中心压缩办理时限为5个工作日，为打造窗口服务“新常态”提供了充沛的原动力。

同时，嫩江县委还积极利用法律法规和上级政策提供的制度创新空间，结合本县的经济社会发展实际，针对服务对象最为关心、矛盾最为突出的服务问题，大刀阔斧地进行窗口服务创新，使“便民、高效”服务成为窗口单位、服务窗口的“行为新模式”。

创新也是改革。

嫩江县农业技术推广中心是对全县24万多农民提供科技服务的窗口单位，下辖14个乡镇农技推广站。2011年，该中心为了在第4积温带推广玉米种植，一改过去的“告诉农民怎么干”常规工作模式，变为“做给农民看、带领农民干”的新模式，在农科园区实验种植9000亩玉米新品种。在苗出齐、上穗、秋收等不同时段，该中心三次邀请农技示范户、种粮大户、农业专业合作社理事长、乡村干部以及感兴趣的农户前来观摩，让他们亲眼看一看新科技、新品种的“魔力”。由于远远超出小麦、大豆等作物的经济效益，“示范”将农民“诱惑”到调整种植结构的快车道上来。从2012年至2014年，70万亩、130万亩、145万亩，全县玉米种植面积连年扩大。2014年，伊拉哈镇黎明农业农机合作社完成土地流转15.6万亩，占全镇耕地面积的62%，并全部种植了高产玉米新品种，预计纯收入将达3000多万元，社员户均收入30多万元。

医疗机构创建“廉洁服务窗口”——全县二级以上医疗机构建立医患双方签订“拒收和拒送‘红包承诺书与协议书”制度，基本上杜绝了医护人员收受“红包”现象。但是，如果个别医护人员新形势下不收手，收取甚至索要红包怎么办？

电力系统创建“满意服务窗口”——县电业局升级“95598热线自助语音系统”，方便了客户快速完成信息查询。但是，如果个别工作人员不作为、懒作为或乱作为怎么办？

教育部门创建“师德示范窗口”——各中小学校严禁在职教师参与有偿辅导、有偿补课、有偿家教，严禁举办或参与社会举办的各类收费培训班、补习班，教师形象大幅提升。但是，如果个别教师无视禁令违了规怎么办？

……

早在嫩江县委开展转变窗口服务工作作风活动之初，不但许多群众提出这样的疑问，就是一些党员干部的心里也有这样的疑问。然而，四年过去，绝大多数群众和广大党员干部都从窗口服务“新常态”中获了益，成了拥趸。

“从一开始，县委、县政府就坚持从严治党、从严治政、从严管理，对个别窗口单位、个别人的违规违诺行为予以严厉惩处，毫不手软，决不护短，很快就刹住了‘顶风上‘对着干‘不在状态的不良风气，从而保证了窗口服务‘新常态的创建。”嫩江县委组织部副部长李波介绍说，仅2014年，县纪检监察部门就对全县各单位工作纪律进行了70次明查暗访、10次夜巡，对存在服务态度差、行政效率低等问题的20个单位进行公开曝光，对21名工作人员进行通报批评、5名责任人进行诫免谈话;县委群教活动各督导组采取随机抽查、现场检查、群众评议等方式，深入全县窗口单位进行督促检查，提出整改意见87条，导向、促进、震慑效果十分明显。

据李波介绍，各窗口单位、服务窗口还依法依规建立了一系列严格的责任追究制度。一是首问负责制。服务对象来办事时，窗口工作人员谁首先接待的，谁就负责到底，即便不是一个窗口的，也要帮着把事儿办完。否则，就依法追究首接待者的责任。二是一次告知制。服务对象来办事时，窗口工作人员要一次性告知全部所需材料、手续、程序。否则，就依法追究该工作人员的责任。三是限时办结制。依法规定每个事项的办理时限，并对逾期未办者依法追究相关责任。四是超时默许制。对服务对象要办的事，窗口工作人员超期未予答复，就等同于默许，同时查找超期原因，依法追究相关人员的责任。

严格的追责制，为嫩江县窗口单位、服务窗口形成转变作风“新常态”安装了一副“监视器”，形成了高压态势，大大促进了相关单位和工作人员责任意识、担当意识的提升。2014年，电力部门要在各乡镇建立29处配电所，每处都需要办理房产证。一方面是施工时间紧，一方面是受上述制度的约束，县房产局立即派遣三名精兵强将，分赴29个地方现场办证。虽然最远的配电所距离县城近200公里远，有的则地处深山，但他们不辞辛劳，发挥连续作战的精神，在四天之内赶在最后时限之前完成任务，受到局党总支的表扬。

瑞雪纷纷，大地晶莹。窗口单位优质服务的“新常态”恰如瑞雪，预示着嫩江县新一年经济社会发展和民生工作的五彩纷呈。