普惠金融下欠发达地区金融消费权益保护浅析——以普洱市为例

曾丽琼 段旭峰 杨 龙

（中国人民银行普洱市中心支行，云南 普洱 665000）

普惠金融是一种金融发展的新理念和新思路，旨在把金融服务的覆盖面延伸向广大农村地区、边远地区的人群，有效地、全方位地为社会各阶层与群体提供金融产品和服务，尤其是针对那些被忽视的农村地区、贫困人群和微小企业。随着普惠金融的发展，群众享受的金融服务越来越多，但由于欠发达地区金融消费者维权意识较弱、金融机构与消费者之间信息不对称、金融消费权益保护机制不健全等因素制约，金融消费者在获得金融服务的过程中，很多合法权益难以得到有效保护。笔者通过对普洱市“银行服务业消费者评议调查问卷”结果分析发现，欠发达地区金融消费权益保护工作仍然面临着严峻的考验，金融消费权益保护工作需要不断加强。

一、基本情况

此次调查中，共发放1210 份调查问卷，收回有效问卷1190 份。从问卷反馈结果来看，普洱市整体金融消费环境良好，银行服务业的整体满意度较好，但同时金融消费环境建设相对滞后、消费维权能力相对欠缺成为基层央行金融消费权益保护工作面临的现实难题。主要体现在以下方面：

（一）银行营业网点服务环境有所改善

随着近年来各银行业金融机构在硬件设备和人员配备、内部管理、风险控制等软硬件两个方面不断增加投入，牢固树立“客户至上”理念，进一步提升了金融业服务水平和服务质量。调查中，认为银行工作人员服务态度冷漠的89 人，仅占7.48%，营业网点服务环境一般的257 人，占21.6%；服务态度热情的585 人，占49.16%，服务环境好的581 人，占48.82%，均接近一半。

（二）银行业机构风险防范意识有所提升

由于银行与消费者之间的信息不对称造成的投诉纠纷时有发生，因此近年来银行业机构也主动加大了与金融消费者之间的信息沟通。据调查，有72%的居民认为银行服务收费价格公开公示，清晰明了；当银行工作人员推销理财产品时，没有过分夸大收益率，并在购买前详细介绍可能存在的风险点。

（三）银行网点排长队现象时有发生。在银行柜台办理

业务时，等候时间过长的原因70%的调查对象认为是网点窗口数量少，20%的认为窗口被VIP 客户挤占。欠发达地区消费者习惯到银行柜面办理业务，但银行网点经常排长队，尤其在节假日、年终等时段较为突出，致使消费者浪费大量时间。

（四）自助设备维护管理不到位

欠发达地区ATM 机具布设较少，维护不到位，有694 人，占50%的调查对象曾遭遇过机器出故障、吞卡的情况，550 人，占40%的调查对象遭遇过没钱可取的情况。

（五）金融消费者维权能力有待提高

调查显示，当与银行发生纠纷时，25%的居民认为忍了算了，35%的与银行协商解决，18%的向银行行政主管部门反映，有22%的居民向消协或银行客服部门投诉。虽然目前欠发达地区金融消费者的风险防范意识有所提高，但金融消费者维权知识匮乏，对自身权利认识不清，发生纠纷后对权益受损时不能准确判断，使金融消费者不能及时、有效地维护自身的合法权益。

二、原因分析

（一）金融消费者对金融知识相对匮乏

相对发达地区居民而言，欠发达地区消费者对金融知识认知度较低，了解的金融知识主要局限于银行业，对证券、保险知识知之甚少。即使是银行业务，除了存款、贷款外，对新的金融产品和服务项目等缺乏了解，对金融从业人员的宣传和交易风险评估，缺乏准确的判断，很容易误入金融陷阱、遭遇金融欺诈。

（二）金融消费者维权意识与能力不强

欠发达地区金融消费者接受程度低，一些偏远地区乡镇的村民文化素质较低，本身对金融消费的定义就不太了解，在了解金融消费维权方面理解力弱，接受度低，而正因如此，一些居民，特别是老年人最容易在平时简单的金融消费行为中受到利益的损害。监管机构缺乏对金融消费者的指导和教育，使得金融消费者维权意识淡泊，这也助长了银行等金融机构的侵权行为。从调查情况看，欠发达地区金融机构收到的投诉案件不多，主要原因是群众知晓度不高，宣传面不够，金融消费权益保护的理念尚未在民众心中广泛确立。

（三）缺乏金融消费权益保护工作协调机制

欠发达地区金融消费者对工商部门、“12315”的认知度较高，很多不知晓人民银行和金融监管部门金融消费权益保护的职能和程序，目前我国“一行三会”按照监管职责都相应组建了各自的金融消费权益保护机构，但在基层证监、保监没有分支机构，部分消费者发生纠纷后很多都找当地人民银行，甚至有些政府信访件也批转人民银行处理，但人民银行在处理非职责范围的金融消费保护投诉缺乏依据，没有有效的手段。

（四）对金融机构金融消费权益保护工作监督检查力度

不够。在整个金融消费权益保护工作机制中，金融机构是重要环节，欠发达地区金融机构在追求利润最大化的利益驱动下，十分容易出现自身不规范经营行为，金融消费者在不知不觉中权益就被侵犯，而这些问题往往需要人民银行主动开展现场检查才能发现，目前基层人民银行消费权益保护工作基本上处于等待金融消费者的投诉的状态，主动出击检查金融机构较少。

（五）人员素质跟不上业务发展的需要

人民银行金融消费权益保护工作才起步，个别金融机构对金融消费权益保护工作认识还不尽到位，相关制度机制还不健全，欠发达地区基层人民银行消费保护机构、专业人员普遍缺乏，随着12363金融消费权益保护咨询投诉电话的不断推广深入，金融消费的纠纷投诉日益增多，在精力和业务知识上均难以满足工作需要。

三、相关建议

随着金融消费权益保护工作的全面推进，面对普惠金融的创新发展，这就需要人民银行站在维护金融秩序稳定的角度出发，将金融消费权益保护工作与普惠金融体系建设有机融合，切实维护群众在金融消费中的合法权益，促进银行、保险等金融机构规范操作，提高金融服务水平。

（一）加强宣传教育，提高消费者自我保护意识和维权能力。

针对基层人民银行金融消费权益保护工作现状，要重点加强社会宣传，提升金融消费者素质，在开展金融知识宣传时，应充分收集广大民众的实际需求，选择与百姓日常金融消费行为关联密切的金融知识进行普及，或是将抽象金融知识与具体金融消费活动相结合。开展金融知识普及中，应积极收集群众接纳情况与反馈，及时发现金融消费者可能存在的误解和疑惑，进而修正或完善金融知识普及宣传内容；银行业金融机构应主动承担社会责任，加强金融产品的宣传和专业知识的教育；政府及相关媒体也应搭建宣传教育平台，为金融机构宣传提供便利。通过多形式、广渠道的常态化宣传，不断提升金融消费者的风险识别能力和法律意识。

（二）探索灵活多样的金融消费保护协作机制。

一是强化内部整合，加强各职能部门的沟通协调和信息共享，在投诉处理和检查监督中加强配合，共同推进该项工作开展；二是与银监、消费者组织、保险业协会，以及政府相关部门和行业协会建立金融消费者维权机制，加强沟通联动，有效化解银行、证券、保险等各类金融纠纷；三是要与司法部门联动，探索金融消费权益保护非诉解决机制，落实金融纠纷现行调解、诉调对接、“信息共享，风险共防”、职能延伸服务等机制，形成金融纠纷调处合力。

（三）加强对金融机构金融消费者权益保护工作的监督检查

探索金融消费权益保护专项检查、金融消费权益保护评价方式，并将金融消费权益保护工作融入人民银行综合检查和综合评价；更要擅长运用约见谈话、工作通报、调研座谈、宣传教育等多种方式，致力于此项工作实效的提升。

（四）加强辖内金融维权队伍建设

金融消费权益保护工作人员要积极参加上级行培训，中支也要组织其参加各类业务学习，系统地加强对维权中心业务人员继续的法律知识、业务知识培训，提高总结能力、开展课题研究，以处理好金融消费者维权工作的各个环节，防范法律风险，不断探索提升工作水平新途径。同时，还要注重对下级行相关工作人员的指导和培训，推动金融消费权益工作在辖内落实开展。