一图看：2014年华东地区城市公共服务质量

一图看：2014年华东地区城市公共服务质量

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国外重视公共服务质量的做法

联合国公共服务奖

2003年，联合国大会将6月23日定为联合国公共服务日，以宣扬为社会服务的价值和美德。

联合国公共服务奖是对公共服务领域的卓越成绩予以认可的最具声望的国际奖项。

该奖项表彰那些取得了创造性成就的公共服务机构，它们为世界各国实现更有效率和应对性的公共管理做出了贡献。

联合国公共服务奖通过一年一度的竞争，促进公共服务提供者及过程，力求尽职、敬业和透明。

奖项种类

第一类：促进公共服务透明度、问责制和应对能力奖

第二类：改善提供服务过程奖

第三类：通过创新机制鼓励公众参与政府决策制定

美国

美国1993年发布的第12862号行政令，强调联邦政府应尽可能向美国人民提供最高质量的服务，每一政府机构必须遵守该命令的要求向总统报告其部门的顾客满意调查结果，而每个机构也应该发布顾客调查计划使其直接顾客能够理解机构的行为，计划中应当包括顾客服务标准和对顾客调查的描述。目前美国联邦、州、郡、市四级政府都开展了公共服务质量监测，其中联邦一级覆盖了90%以上的服务机构与项目。

2013年美国顾客满意度指数（ACSI）测评从利益接受、金融服务、IT技术服务、规制、信息提供、呼叫中心6个政府部门服务领域，对26个政府部门的47个公众顾客群体进行了评价，得出美国联邦政府顾客满意度总体评分66.1。

目前，ACSI已成为美国联邦政府改进服务，制定政策的主要参考指标，对推动美国联邦政府服务提升起到了积极的促进作用。

英国

英国在公共服务监管过程中十分注重监督机构的设立，基本对每一项公共服务都设立了一个或多个国家和地方层面的监管机构，有独立法人资格，保持与对应政府部门之间完全的独立性。同时，也积极引导公民和社会力量参与监督，以提供良好的公共服务为目标，不断开拓创新公共服务方式。

借鉴美国ACSI方法，在英国公共服务领域开展了NCSI—UK测评，作为判断公共部门绩效的重要指标。

德国

德国许多城市，市民在接受政府的公共服务后，要求对公共服务打分，公民有权对损害自己利益的事件申诉，无论公民申诉的处理结果如何，政府都会给予一个明确答复，有效保证公共服务的质量和公开透明，同时使公民对服务的满意度得到提升。

意大利

意大利将公众满意度作为公共服务考核的首要标准。设立改革创新部，推动政府公共服务体系改革，主要负责公共服务供给质量的监管，且每年都对政府的公共服务进行面上调查和专题调研。改革创新部专设公共服务监察处，就国民和企业对公共服务的满意度、政府的公共服务效率进行调查。调查结果向社会公布，并作为第二年制定公共服务改革方案的依据。

日本

日本在2000年后开始在政府组织内部导入新的政策评价制度，评价的一个重要标准就是依据市民满意度来制订、修订、实施或放弃政策。政策评价的内容不仅包括项目的执行程度、效益水平，还包括需求分析。针对民众对政府可能有抱怨或不满，但不知该向谁投诉、咨询或已向政府咨询，但仍得不到满意答复的现象，建立了行政咨询制度。市民可以通过拜访、电话、信件、传真和互联网等渠道进行咨询或反映意见。

韩国

韩国推行制度评估，监督、分析、评估主要政策的实施及其效果、政府机构和代理机构执行政策的能力以及公民对政府提供的公共服务的满意度；结合政府绩效评估的实践，制定政府绩效基本法。并公开顾客满意度调查结果，因此行政机关都非常重视在提供民众服务上的表现。根据政府事务评估基本法，顾客满意度的评价结果将影响隔年度的预算、人事、组织和津贴。

新加坡

新加坡公共服务部门一直在寻找提升公共服务质量的渠道，市民宪章的精神则涵盖其中。新加坡要求行政部门根据服务对象、内容建立服务使命和信念，并向公众公开。对可计量的服务制定服务标准，并以私人企业界的最佳作业准则作为比较基准。公共服务部(PSD)负责收集民众的反馈，进行调查，并安排秘密的稽查员到处去观察不同机构是如何提供服务，服务标准如何，再对这些机构作出反馈。