上海：“大联动”创新社会管理

孟庆平 许晓梅

“中国梦”对政府履行社会管理职能提出了更高的要求，信息化技术支持下的“大联动”机制创新了社会管理模式，为化解地区发展中面临的各种问题、挑战提供了新思路。

今世界是信息革命的世界，社会管理也不例外。用信息化的社会管

理来化解地区发展中面临的各种问题和挑战，是实现“中国梦”的重要保障和加速器。

上海市闵行区从2007年开始组织团队调研城市管理、社会管理和城市应急管理，2009年形成“大联动”机制，2010年开始全面推进实施。同年4月，“闵行区社会管理大联动综合业务信息平台”建成并投入运行。截至2013年10月30日，闵行区大联动平台共受理民生诉求536452件，立案529911件，办结526909件，办结率99.4%，诉求人对案件办理满意率达82.33%，“大联动”机制取得了良好的社会效益。

何为“大联动”

大联动机制概括讲就是整合资源、形成合力，并做到公开透明。

“整合资源”，就是统筹科学使用资源、发挥资源最大效率，解决前端管理力量不足和倒逼资源活性的问题。一方面，在不增加人员的条件下，解决公共管理和公共服务前端管理力量不足的问题。在大联动机制中，街镇是前端管理和服务的主体，显得尤为重要。对街镇和各条线（委办局）前端管理资源进行整合，由街镇统一管理和考核，并按照网格化全覆盖的要求，分配到相应的网格内，使其发挥前端管理作用。另一方面，将全区所有对外受理的民生诉求通道进行整合，将重复配置的受理资源与主体分离，把各条线部门受理资源进行集中，成立了对外统一的呼叫中心。实现了民生诉求“一号通”，归口受理，方便群众，全面反映情况。

“形成合力”，就是解决部门与部门之间执法和管理上的推诿扯皮和不作为的问题，解决好委办局和街镇的结合，明确前端管理和后端管理的责任与流程规范。街镇是前端管理（综合管理）主体，以劝阻为主，委办局是后端管理（专业管理）主体，以阻止和与街镇等部门综合整治为主。通过机制和制度设计，按照大联动机制中的办理责任主体三定的原则（法定、商定和指定），明确责任主体，使部门之间推诿扯皮问题和不作为的问题在制度层面有了规范和流程。通过机制和信息化平台，按照大联动三级实体组织架构，明确职责、规范、流程，形成区、街镇、村居委三级合力，形成部门与部门的合力。

“公开透明”，就是通过大联动平台，公开受理情况、部门办理的时限和办理的各个环节情况。在大联动平台上，群众每一个诉求都对应一个流水号，通过此号诉求人能够在互联网、电话网、社区网等不同途径查询自己诉求的受理、办理等信息，可以对办理部门进行评价和互动。在大联动平台和政府门户网站上，实时公开群众诉求办理动态，如政府职能部门办理群众诉求工作的排名和诉求人对政府办理部门评价排名等等。这些数据纳入职能部门绩效考核，以推进政府职能转变。

如何“大联动”

要想切实做好大联动机制，还需要构建以问题为导向，以资源共享、业务协同为基础的信息平台。

信息平台按照区大联动中心、街镇大联动分中心、居村委大联动工作站三级组织架构业务流转要求顶层设计，做到每一个民生诉求解决在平台上都留有工作痕迹和时效记录，办理的过程是一个“闭环”回路。每一个诉求办理都有一个环节时限和处置时限，分别用蓝色、黄色、橙色和红色提示。区相关效率和质量监察部门在平台上分别会采取提醒、催办、督办和问效等操作履职，将诉求办理效率和质量纳入对办理部门的量化考核。信息平台还将区公安110指挥中心的非警务并且非紧急的诉求在区顶层交换到区大联动中心派发处置。同样，区民生热线962000接到的属于警务或治安紧急的诉求，由区大联动中心派发区公安110指挥中心处置，较好解决了应急和非应急、警务和非警务交织在一起的矛盾。

信息平台的架构突出了三个特点。第一，将平台用户既能够按照其行政组织关系进行管理，又能够将其按照业务（行业）组织关系进行管理，有效实现了行政组织和业务（行业）组织的交叉管理。第二，信息平台是城市管理、社会管理和应急处置相结合的一体化平台，将常态管理和应急管理有机结合，能够有效加强常态管理，预防突发事件。第三，信息平台是一个区级综合业务平台，该平台连接了50多个委办局、13个街镇（还包括街镇下属单位）、500多个居村委和962000民生热线等。前端管理和发现问题的资源、诉求汇聚的资源、问题处置（诉求办理）的资源、公开透明的资源、评价考核的资源、辅助决策的资源等，都汇聚于这个平台。该平台能够以此将不同部门、不同行业、不同业务、不同需求、不同级别的业务实现联动，通过平台搭建自己的“管道”，最大化利用平台资源，最大限度减少重复建设、机构重复设置和管理重复投入，实现自身业务联动的需求与发展。

信息平台主要有以下几大功能。第一，汇集民意。整合各部门受理机构和人员，归口管理、统一使用，将全区各种民意渠道汇总，统一受理；第二，指挥、派发、协调。在区、街镇两级增加指挥架构，平台提供指挥派发功能；第三，解决问题。平台能够将全区委办局、街镇、居村委等部门连接起来，将群众诉求派发到办理的责任部门，以平台作为载体，解决群众急、难、愁的问题。在诉求的办理过程环节，平台有自动计时功能，自动记录办理部门效率；第四，监督问效。相关监察部门通过平台提供的需要监察的案件池，对池中的案件进行督办、问效。通过诉求人对办理部门满意度评价，去抽查回访诉求人，对诉求办理的质量进行管理；第五，绩效显示。实时显示诉求受理动态、委办局和街镇办理动态、结案动态、诉求人满意度、对办理监察的情况等，通过门户公开显示，推进政府职能转变；第六，分析研判。将汇聚在大联动平台的群众诉求，按照业务需求建立分析研判方法和模型，掌握难点问题、热点问题，掌握职能部门管理工作的质量，掌握社情民意，把握政策的执行和制定，推进政府管理和服务工作的精细化和精准化。

（作者单位：上海市闵行区城市综合管理和应急联动中心）