基于“典型案例”谈当前旅游业的社会弊端及其治理

2015-01-10吴杰

中国管理信息化 2015年19期

关键词：典型案例弊端乱象

吴杰

（云南财经大学旅游与服务贸易学院，昆明 650023）

基于“典型案例”谈当前旅游业的社会弊端及其治理

吴杰

（云南财经大学旅游与服务贸易学院，昆明 650023）

基于旅游市场供求双方所形成的合力，推动着我国旅游业向着既定的方向前行。然而，在现实中也存在着许多不和谐的声音。文章从三个方面对社会弊端进行的梳理，其治理措施包括院多元视角下来审视乱象的根源、科学完善导游群体的薪酬安排、创新导游工作绩效的监管机制、严格准入标准并强化从业培训。

典型案例；旅游业；社会弊端；治理措施

随着我国民众的人均收入水平显著提升，旅游产品也逐渐从奢侈品演变成了普通品。与之相适应，近年来旅游市场也衍生出诸多经营主体，他们从事着旅游产品的销售、服务和中介活动，且这一群体在质量上呈现出参差不齐的现象。正是基于旅游市场供求双方所形成的合力，在推动着我国旅游业向着既定的方向前行。然而，在现实中也存在着许多不和谐的声音。如，近年来从云南、海南等旅游大省所反馈出的负面信息可知，游客被导游强制拉到协议商店进行消费，或者游客在沿途被迫缴纳额外的旅游费用等。当然，在旅游地用餐时被当地不法商家恶意欺诈甚至威胁的事件也举不胜举。对此，相关主管部门必须给予治理，当然目前也取得了一定的治理效果。本文将结合典型案例，再对该社会弊端和治理对策进行梳理。

1 典型案例

案例一：导游杨某受湘西中旅国际旅行社委派接待一个50人的散客团。在去往张家界途中，因部分游客不愿意参加购物活动，杨某便不安排午餐，导致游客不满而发生冲突，杨某随即到餐馆厨房拿了一把菜刀与游客对峙。

处理结果：①吊销杨某的导游证，今后不得从事导游业务；张家界市公安局已责成事件发生地的慈利县公安局对杨某持刀行为立案调查，依法处理。②对湘西中旅责令改正，没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月。③对旅行社法人代表处2万元罚款。④责成长沙市旅游局对长沙市欧亚旅行社（组团社）进一步核查，发现问题依法处理。

案例二：北京游客赵某通过网络报名参加了云南全景十日游，后来投诉昆明国际旅行社春城路分公司服务质量差。经查，该公司存在招徕和“地接”经营活动不规范、服务质量差等问题。

处理结果：①责令昆明国际旅行社对所有经营产品进行清理、整顿，杜绝不合理低价产品和以任何形式进行宣传、招徕；取消公司以“昆明中国国旅散客接待中心”的名义在网络平台的招徕和经营活动。②责令昆明国际旅行社做出书面检查；对工作人员根据公司内部管理规定，做出相应处理。③对昆明国际旅行社处1万元罚款，对直接责任人处5 000元罚款。

2 当前旅游业的社会弊端

从以上的案例中，可以从以下3个方面来梳理出社会弊端。

2.1 旅行社从业人员薪酬安排弊端

我们在考察部分导游失范行为的同时，也需要透过现象去分析该失范行为发生的根源。根据笔者的了解，目前我国许多导游处于“半个体户”的工作局面，他们的重要收入来自于利益关联方的提成。这就促使导游在获得经济收入的驱动下，做出强迫游客进行消费的举动。这样来看，在政策制订中也就不会把导游群体给一棒子打死。

2.2 旅游社对从业人员管理的弊端

从另一方面来看，旅游社对导游人员的管理存在缺位，也是造成当前旅游市场乱象的原因之一。据笔者体验可知，国外导游在结束服务工作之际，会被要求获得所带游客的签名和评语，这些都是对导游进行绩效考核的第一手资料。然而，在我国这一考核方式并不存在，从而也只能依靠媒体曝光来解决了。

2.3 旅行社服务质量参差不齐弊端

旅游社服务质量参差不齐的原因是具有多样性的，但旅行社的入市门槛较低则是不争的事实。正是由于旅行社入市门槛较低，以及对导游工作质量难以进行跟踪监管等，使得目前我国旅游市场的典型案例频发。

3 治理对策

根据以上所述，治理对策可从以下4个方面来构建。

3.1 多元视角下来审视乱象的根源

笔者反对一味的将行为失范的导游当做对立面来批判，这是不符合辩证唯物主义观点的。作为经济行为主体，导游岗位是他谋生的饭碗。可见，一旦公司薪酬安排存在缺陷，这些导游只能是自谋他路，最终难免出现典型案例。为此，政策制订者需要在多元视角下来审视乱象根源，并在治本的基础上治理旅游市场问题。

3.2 科学完善导游群体的薪酬安排

旅行社主管部门和劳动保障机构应联合对导游的生存现状进行调研，并着力对现行的薪酬安排进行考察，并参照其它行业薪酬结构和社会历史传统，科学完善导游群体的薪酬安排。笔者认为，需要斩断利益关联商家与导游之间的利益输送链条。为此，联合调研还需要在薪酬安排设计中去着手解决这一问题。

3.3 创新导游工作绩效的监管机制

受到导游工作性质的决定，旅行社对他们的工作监管存在盲区，那么解决这一问题的根本便是扫除这一盲区。笔者建议，可以充分利用移动智能终端来创新监管机制。即，旅行社或行业协会开发出APP让游客下载（二维码扫描即可），一旦在旅行途径出现导游违规事件，游客可以通过拍照、录音、摄像等进行取证（事后交给旅行社），并现场将导游的姓名发送到系统中。若是导游违规的事实成立，该事件将作为典型案例在行业协会网站上进行通报。

3.4 严格准入标准并强化从业培训

需要严格准入标准和强化从业培训，这里笔者认为，关键仍在于事后对道德风险的规避。那么从业培训和中途淘汰机制则成为重要的手段。