关于社区金融与互联网金融联动发展的思考

引 言：社区银行作为一种成熟经营模式已经在国外发展了上百年，在美国尤为普遍。在我国，2014年6月以来，获银监会审批的社区支行牌照发放总量已接近千家，民生银行获得的社区银行牌照最多，超过 700个。这意味着我国社区金融战略已经步入规范发展的快车道。然而当下，面对互联网金融发展大潮和冲击，社区金融服务如何积极应对、发展创新是值得深入思考的新课题。

关键词：社区金融；互联网金融；联动发展

一、互联网金融突出优势及对银行业的挑战

互联网的迅猛发展带来客户需求的变化，互联网金融对商业银行的传统职能提出了挑战，互联网的优势主要体现在获客和客户服务两个方面。

1.互联网金融突出优势首先体现在获客能力上。（1）互联网充分利用大数据获客。互联网通过对客户身份信息等数据的深入分析，还原客户、洞察需求、偏好及变动趋势，从而针对性地提供差异化服务。

（2）互联网运用平台模式打造生态圈。互联网金融让更多的利益相关参与进来产生流量，然后平台企业将流量变现来创造商业价值的生态圈。

（3）获客注重线上线下有机结合。互联网利用平台模式积极地合纵连横，开展跨业、异业的合作，线上线下有机结合，逐步建设成为交易流的枢纽平台。

2.互联网金融突出优势其次体现在服务品质上。（1）高度注重客户体验。互联网上第三方支付是为了更加方便、快捷地为客户服务，相比之下，银行恰恰欠缺这种接地气的姿态。

（2）注重于客户参与感与互动。互联网企业在用户参与和反馈中逐步改进，精益求精。相比之下，传统银行更多是封闭的思维方式。

（3）亲民普惠的高效服务。互联网金融是一种更为民主、更为普惠，而非少数专业精英控制的金融服务模式。比如碎片理财，体现了普惠金融的精神内核。

二、社区金融相较互联网金融的比较优势分析

相较互联网金融模式，社区金融的比较优势体现在客户基础优势、服务网络优势、资金供给优势、风险管控优势等方面。

1.社区金融实现“最后一公里”的金融服务。以北京地区为例，目前已有400-500余家网点，今年年底将突破1000家。满足上班族、“长尾族”各层级、不同消费特点客户需求。哪里有需求，哪里就能找到民生银行的社区网点。

2.社区金融服务更贴近客户、具有客户基础优势。互联网能够提供海量的数据，却不能及时性的解决客户遇到的问题，提供个性化的解决方案。因此，社区金融的显著优势在于零距离的获取最直接的客户信息，提供即时性、个性化的满足客户需求的解决方案，从而建立与客户之间现实的信任感。

3.社区金融集金融服务、非金融服务于一体。互联网可以解决销售、金融服务、支付功能，但在社区非金融服务方面则难以弥补。社区银行网点可深度切入社区居民的衣、食、住、行，发挥的功能互联网难以取代。

三、社区金融与互联网金融优势互补联动发展的思考

1.总体思路。我国发展社区金融战略，应学习借鉴互联网的互联网思维，更多摄入“互联网基因”，从理念、体制、机制、流程和文化等方面入手开展创新，借助互联网基因最大化的满足社区客户需求，提升零售业务产能。

2.可行性分析。对社区银行而言，客户流量意味着数据积累和市场机会，如果没有足够的客户流量，银行的客群增长和价值创造也就无从谈起。社区金融服务就是与客户零距离接触的金融服务生态系统。因此，对于金融生态圈的建设首先要借鉴互联网金融的平台思维和普惠的精神内核。

互联网打破时间、空间上的限制，节约时间成本，可以满足一直被忽视的“长尾”群体的金融需求，提高客户覆盖率。因此，我国在建设社区银行网点时，金融服务的触角扩展开，在高校内、国家机关、企事业单位、部队大院、物业公司等提供金融服务。在我国社区银行生态圈实现服务于生活场景、工作场景、休闲娱乐场景的全覆盖网络金融服务后，进而借鉴互联网思维，深度挖掘客户需求，多维度维护客户。

3.实施建议。（1）线上与线下互动互助的金融服务。银行业需积极建设社区金融网络平台，通过互联网网站展示社区银行各地区整体网点分布情况，具体网点地址、缴费功能等各项功能，各网点非金融活动安排、特色活动等等，客户均可上网查询。

我国银行业借助社区银行网点打出品牌效应，将收益较好的自有理财产品通过网上银行、直销银行、第三方销售平台销售，购买社区银行专属理财产品的客户须持有社区银行网点发送的短信编码方可购买。这样线上销售在一定程度上助力社区银行品牌形象，进而延伸至网络世界的很多角落，通过线上与线下互动互助，共同拓展客户覆盖领域。使线上客户走进社区银行网点，进而与客户建立线下信任关系，开展非金融活动，拉近与客户的距离。

同时，社区银行应注重于客户参与感与互动，将银行网点内所有的营销细节都关注与强调与客户的互动。例如，客户想要一款特定产品或服务的宣传册，银行将不会提供纸质宣传页，而是需要客户坐下来使用一款工具，经过一定的互动过程，把感兴趣的资料下载到客户的智能手机或者手提电脑上，既节约资源又节省留存客户信息的操作时间。

（2）社区银行生态圈采取扁平化客户关系管理。在社区银行流程管理方面，借鉴互联网企业“以客户为中心”设计和管理流程的思路与做法，利用互联网和云计算等技术，实现前中后台的有效分离，使社区银行网点的员工专注于客户关系的维护，中后台通过社区网点员工搜集的客户信息直接进行客户挖掘和分析，实现运行的集中处理，前中后台通过顺畅的流程贯穿起来。最终分行根据数据分析结果，量身定制适合该社区客户的营销策略及非金融活动，反馈给社区网点一线银行服务人员，具体执行落实。

（3）社区金融生态圈的跨界合作。社区金融服务基于客户细分领域的强需求、硬需求，着力打造多层次的平台，哪里有集中的交易流，就跟哪里对接。endprint

如打通信用卡、借记卡积分、允许用户出让、互用积分，与餐饮、娱乐企业合作，这样社区银行可以收集到更多客户的姓名、生日、住址等“硬数据”，还基于社交网络收集到了客户的消费习惯、消费意向等“软数据。更重要的是，了解到某个社区内有个共同爱好或是特定思维的一群或一类客户，针对这些客户完成精准营销变得简单。目前，我国社区金融已经与“云物业服务”、“特惠商户服务”等开展跨界合作。

（4）社区金融生态圈的碎片金融服务。互联网金融以“团购”的形式将客户零散资金低成本地开展金融交易，如阿里小贷和P2P面对的分别是微型客户和小微客户，单笔授信额度在10万元和2万元左右，而商业银行的目标客户则是贷款金额在100万元以上的个人或小微企业，两者分别服务于不同的市场。社区金融服务也可以社区为单位，在社区居民、学校、企事业单位开展微贷业务，以每个社区网点为单位“团购”小额贷款，银行拥有很强的公信力，通过社区银行网点切入贷款金额较低的长尾市场，以社区银行网点为单位，利用银行资金充足的优势，提高网贷平台的资金结算周期、客户体验，将碎片金融延伸至现实，绑定社区各层级客户的“小”、“微”需求。

四、结束语

不同于国外社区银行具有悠久的历史和成功经验，国内社区银行尚处于起步和摸索阶段。并且，面对客户目前和未来日益多样化的金融和非金融需求，对银行的专业化服务能力提出巨大挑战。因此，我国社区银行发展路径不仅要从选址布局、客户定位、服务内容等方面探索最优模式，更应注重整合资源，践行社区银行发展与网络金融的跨界平台思维相结合，优化、整合、创新各类完备的营销、服务体系，充分发挥互联网的渠道价值，做好银行在平台中的牵线人角色，提升客户体验，让社区银行能够陪伴客户整个生命周期中可能产生的金融需求。

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作者简介：刘工颜，东北财经大学金融学院 金融学专业endprint