用服务关爱民众用善举温暖人心

中国邮政储蓄银行北站路支行，位于沈阳市繁华的北站路，是一个拥有36名员工、28名大学本科生、7名党员、平均年龄26岁充满朝气的新型战斗集体。2014年1-8月实现营业利润2930.50万元，金融业务总收入3246.65万元。支行各项存款余额7亿余元，各项贷款结余10亿余元，经营指标在全省城市支行名列前茅，曾多次被辽宁省、沈阳市评选为“最佳服务窗口”、“先进女员工组织”、“先进集体”，省、市行先进集体，2名员工被省行评为优秀员工、2名员工被省行评为优秀大学生。2014年凭借优质的服务参选中国银行业协会五星级网点。北站支行借此机会在服务创新、服务感受、社会责任方面不断革新，继续本着“客户满意就是我们的服务宗旨”的服务理念，为广大城乡百姓和中小商户提供优质的金融服务，致力打造“以规范管理为基础，以示范网点柜员为品牌”的旗舰支行。

着力服务创新

强化服务管理

创新是服务的源泉，有创新才有活力。北站路支行不断进行服务创新，建立管理、考核、培训、检查、投诉体系;组织创新服务大家谈活动，通过微信群畅谈、读书沙龙、野外活动等形式发散思路，创意服务;坚持深入开展服务培训、服务技能练兵和岗位技能比赛、文明礼仪服务流程演练等行之有效的文明优质服务主题活动;针对服务环境、服务行为和客户最希望的诚信改进方面等问题，开展“规范服务·精细管理”活动月，发放客户调查问卷，摸清服务中的不足和客户需求，积极改进;开展规范化服务示范窗口和示范个人评选活动，使创一流服务窗口成为北站路支行全体职工的自觉行动。

提供人性化服务

注重服务感受

以人为本，实施以客户为中心的服务。随着我国残疾人事业的发展进步，残疾人对金融服务的需求日益增加，加强和改进残疾人客户金融服务工作，保障残疾人作为金融消费者的合法权益，是提升银行业服务水平的必经之路。北站路支行积极响应中国银行业协会关于深入开展银行业无障碍志愿助残活动的倡议，制定支行进一步完善老年人、残疾人银行服务方案，开展无障碍志愿助残活动，推出无障碍坡道、内盲道、助盲卡、导盲犬准入制度、手语等无障碍服务。同时强化员工对残障人士的服务意识和能力，公平对待消费者，提高员工服务老年人、残障人士的应急处理能力，保障老年人、残障人士隐私权，加强对老年人、残障人士的关爱，为客户提供人性化服务，注重客户在支行的服务感受。

2014年一月初，两位客户持一份家中老人的无密存单来到北站路支行。原来，储户本人因生病住院，不方便来支行办理取款业务，按照业务规定，该项业务需要客户本人前来办理，但是北站路支行考虑到客户年事已高、行动不便，便主动提出免费上门为客户办理业务。支行派出两名业务骨干冒着雨雪去医院为客户办理业务，感动了客户，用春天般的温暖融化了客户心中的雨雪。五星级式服务提升了邮储银行的形象，塑造了百姓身边的银行、诚信银行的金字招牌。

致力公益事业

履行社会责任

让世界充满爱，这是全社会人的愿望，更是北站路支行人的心声。北站路支行员工积极参与各项公益事业，为北站路清洁护栏、清扫积雪。两次参加普及金融知识万里行宣传活动，参与“微笑沈阳”和全运会金融行业嘉宾窗口活动。组织公益性反假币、反洗钱、防金融诈骗等金融宣传活动。创建由25名青年员工组成的郭明义爱心团队北站路支行爱心分队，多次向汶川地震、甘肃洪灾等灾区自发捐款。2012年为西丰县贫困学生捐资助学活动中捐款3190元，2014年春节前夕，支行负责人曲蓓蓓号召员工为沈阳市社会福利院捐赠御寒衣物，10月初组织“进社区，送温暖”活动，为风雨坛街道文华社区的困难户送去油、面献上爱心。支行还关注三农经济，发放三农贷款结余1119万元。帮助下岗职工再就业，发放再就业贷款结余388万元。支持中小企业发展，发放中小企业贷款结余2.3亿余元。支行履行了社会责任，树立了邮储形象。

平凡的岗位干出不平凡的业绩。北站路支行是平凡的，支行的36位员工也是平凡的，不平凡的是在这几年的工作中，他们始终自觉地以一个“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的姿态呈现在客户面前，一步一个脚印地走过了无怨无悔的风雨历程。辉煌留在过去，努力做好现在，奋勇奔向未来。北站路支行这个年轻的战斗集体将一如既往地做好金融服务工作，用闪亮的青春去咏写诚信，用优质的服务为沈阳市经济发展贡献力量。W