北京地区旅行社服务质量投诉公告（2015年第三季度）

北京地区旅行社服务质量投诉公告（2015年第三季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

2015年第三季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉51件，涉及37家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

北京青年旅行社股份有限公司 5件 （L-BJ-CJ00060）

北京民生国际旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00291）

北京北旅国际旅行社有限公司 2件 （L-BJ-CJ00321）

北京市彦民国都旅行社有限责任公司2件 （L-BJ-CJ00457）

北京明都腾达国际旅行社有限公司 2件 （L-BJ-CJ-00292）

环境国际旅行社有限公司 2件 （L-BJ-CJ00050）

北京中游国际旅行社有限公司 2件 （L-BJ01297）

北京燕南旅行社有限公司 2件 （L-BJ01404）

以下旅行社各为1件

中国旅行社总社有限公司 （L-BJ-CJ00002）

同程国际旅行社（苏州）有限公司北京分社（L-JC-CJ00070-BJF-CY0049）

中国和平国际旅游有限责任公司 （L-BJ-CJ00055）

中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

北京市中国旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

中国妇女旅行社 （L-BJ-CJ00007）

中国山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）

易游天下国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00138）

二、投诉类别与涉及区域

51件有效投诉中，出境游42件，涉及旅游目的地区域：日本、美国、泰国、欧洲、韩国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫。国内游9件，涉及区域：西藏、云南、广西、台湾、香港、北京。

三、投诉反映的主要问题

投诉反映的主要问题：由于旅行社之间发生两社团款纠纷从而侵害游客权益的问题，个别旅行社收取游客出境押金迟退、缓退的问题，出境领队和境外导游擅自增加自费项目和购物次数，遗漏旅游景点，减少旅游项目的问题，由于不可抗力或第三方原因导致游客和旅行社产生合同纠纷、致使行前解约、行程中退费、行程后补偿等问题。

四、2015年第二季度投诉处理情况

2015年二季度公告的52件质量投诉，经质监所调解，促成双方当事人达成和解的48件，2件尚在调解中，2件通过其它途径解决。

五、2015年第四季度旅游预报

（一）旅游热点线路

第四季度是北京旅游从旺季逐渐进入平季的过渡期，在秋、冬交替时节，北京市民出游的旅游目的地也将随之产生相应的变化，预计四季度游客出游主要趋势为：

1、出境游：主要以日本、韩国、东南亚海岛、欧洲、澳新线路为主。

2、国内游：主要以长江以南线路为主。

3、京郊游：北京市民多以北京周边京郊游、农家乐、周末自驾游和温泉养生休闲游为主。

4、来京游：来京游客多以观光休闲游为主。

（二）相关旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

《旅游法》对旅游者的权利、责任和义务作了明确的规定。旅游者依法享有旅游信息知情权，产品选择权、人格尊重权、接受服务权、特殊群体享有便利和优惠权。同时，旅游者也要遵循《旅游法》关于“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范”。

（1）文明旅游

游客们在愉快出游时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，努力弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。要摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、爱护文物、遵守秩序、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！每个游客都应该争当中华文明的传播使者。当然，极个别游客在旅游途中必须注意自己文明旅游行为，在旅游过程中，如果自己的言行触犯了我国或者目的地国家的法律、法令、法规后，应由其个人承担相应的法律责任！

（2）出境旅游

准备出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝、箱包制品以及高档化妆品等。因此，游客要看管好自己所购物品，贵重物品最好随身携带，防止丢失！

（3）海岛旅游

准备赴海岛游的游客应注意三个方面事宜：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

（4）国内旅游

准备在国内旅游的游客应在行前特别关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好这样的准备，人们在出远门时曾用“饱带干粮热带衣”来形容出游时的行前准备就是这个道理。

（5）京郊旅游

随着北京旅游资源的不断丰富，郊区旅游已经成为市民出游的热点线路。第四季度是秋冬季交替的时节，从金秋采摘农家乐到冬季温泉看景观都是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。京郊游的特点是以家庭自驾游、同事朋友自驾游为主。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基础保障。

对于举家出游或结伴出游的朋友们，注意不要到未开放的景区旅游，不要攀爬野山、野岭，以免在游览过程中迷路，甚至发生危险！同时，提醒游客们谨慎参与运动剧烈、风险性高的旅游项目，建议选择休闲、游览、采摘和温泉养生等比较适合自己身体承受条件的旅游方式。

（6）参团旅游

准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

关于互联网上刊登的的旅游信息，建议您仅供参考！如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质（您可拨打12301旅游服务热线或12345市非紧急救助服务热线进行咨询）后再行报名参团。游客直接到旅行社报名参团时，一定要签好旅游合同、交付团款、核对旅游行程、索取付款发票。同时，不要通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

（7）纠纷处理

在旅游过程中，游客与旅行社发生服务质量纠纷时，游客可及时向旅行社提出意见和建议，双方采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅行社服务质量监督管理所提请质量投诉（北京市建国门外大街28号旅游大厦），也可先行拨打12301北京旅游服务热线或12345北京市非紧急救助服务中心服务热线反映情况和问题。

2、旅行社应该注意的事项

旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要坚持以人为本、提供优质服务的基本准则。同时，采取多种措施防止和避免各种可能发生的意外事故，全力以赴保障团队游客的安全。针对旅游过程中可能会遇到偶然意外事件发生或第三方原因导致影响旅游行程被动变更的情况，旅行社一定要认真做好应急预案，提出两种以上的应急措施提供游客选择、共同协商克服困难，其目的是最大限度地保证游客安全，减少直接经济损失，维护双方合法权益。旅行社应在承担经营责任的同时，也应承担相应的社会责任。因此，在具体的业务操作中，注意把握好六个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务，要教育导游、领队在旅游过程中，不得擅自指定具体的购物场所，不得擅自安排另行付费的旅游项目，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更情况、变更理由和变更措施及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更。

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游合同、行程和质量标准承诺，不得擅自变更行程。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。

（5）旅行社应当选择卫生条件达标的酒店或餐馆安排好团队餐食，防止发生集体性急性肠炎腹泻事故。一旦发生此类情况，旅行社应在第一时间及时尽到救助义务，采取积极妥善的善后措施，并报告市旅游委安全应急处。

( 6 )无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。

3、旅游景区应该注意的事项

四季度也是游览北京的黄金季节，各旅游景区应以整洁有序的景区环境和规范良好的服务标准迎接游客，在接待工作中，要认真做好六个方面的服务工作：

（1）做好景区游客高峰时段的疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。

（2）做好景区周边的车辆疏导与停车场的管理工作，防止发生景区周边的交通安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

（6）四季度正值北京防火期，工作人员要劝导游客不要在景区内吸烟，并禁止在景区内擅自烧烤食品。各旅游景区、特别是山地景区一定要做好防火警示牌和消防应急预案。一旦发生火险，断然采取措施，全力保障游客安全。同时，具有水面游船的旅游景区，也要做好安全保障预案、设立安全提示牌、警示牌和必要的防护措施，防止发生游客意外溺水事故。

4、宾馆饭店应该注意的事项

各宾馆饭店，特别是星级饭店要根据星级服务标准和本企业特点，认真做好八个方面的工作：

（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾事故的发生。

（2）要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查，防止由于突发雨雪天气、设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。

（3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个重要环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。

（4）遇有雨雪天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。

同时，宾馆饭店的工程人员、安全人员和客房服务员应每天检查客房设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全？客房用品是否卫生整洁等。

（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蝇、灭蟑措施，针对老鼠、苍蝇、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。

（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。对于临时患病的客人，应协助其及时到医院就诊。

（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。

北京旅游服务热线：12301