把不成熟的产品交给用户

张荣耀在1990年创立的北京荣昌洗衣，曾在2008年成为奥运会唯一指定洗衣服务商，并承接了2009-2013年的全国“两会”洗衣业务。2013年，张荣耀做出惊人之举：注册了一家新公司并推出O2O洗衣平台e袋洗。

年轻一代消费者已越来越不习惯“出门”的生活。张荣耀认为，单凭联网卡已无法满足用户需求，便开始构思面向移动互联网的彻底转型。在产品设计前，e袋洗参考了中国香港、美国等地做法：香港是按重量称衣物，美国则是装袋计量，e袋洗最终选择了更为便捷的后者。

“互联网产品就是要把不成熟的产品交给用户，让用户在使用中提出需求，再不断升级迭代。”e袋洗在一定程度上同意这种观点。

社交平台频繁出现的吐嘈，的确也体现了这种不完美。记者用“e袋洗”作为关键词搜索微博，“洗皱、洗坏”的吐槽比比皆是。

对于这些投诉，e袋洗执行“先行赔付”：即e袋洗先出钱赔付用户，再和加工商确认责任，承诺7天内解决。

在赔偿形式上，e袋洗的做法与传统店不一样。比如，若所洗衣服影响穿着，公司会赔偿新衣；若衣服出现不明显损伤，赔偿金额也会高于行业水平。

（原载于《支点》2015年11月号）