——服务政府职能转变 主动承担眼镜行业自律管理需要

文/张金涛

——服务政府职能转变 主动承担眼镜行业自律管理需要

文/张金涛

在眼镜验配企业生产许可证审查制度被取消后的一小段时间内，上海部分眼镜店在缺乏质量保证和低准入门槛的状况下快速发展，眼镜市场无序竞争加剧。为了应对这一现状，上海市以社会团体标准的形式引导上海眼镜行业统一质量标准，积极主动承担眼镜验配企业生产许可证审查制度取消后的行业自律管理需要，有效提高了整个行业的商品和服务质量水平。

在上海的社会团体标准创新工作中，上海市眼镜行业协会（以下简称“协会”）选择的路径与其他社会团体略有不同。当前，国家正处于简政放权、推进政府职能转变的过程中，协会抓住机遇，积极服务政府职能转变。2014年9月26日，联合龙头企业牵头制定并在上海首家发布了上海市社会团体标准《眼镜验配企业技术质量要求》（T31/15001-F001），这是眼镜企业首次以社会团体标准的方式引导上海眼镜行业统一质量标准，该标准旨在促进产业优化升级、提高企业竞争力以及企业自律，更好地为消费者提供优质商品、优质技术和优质服务。

实际上，早在2010年和2012年，在市质量技监局的指导下，协会已经牵头制定了两部上海市地方标准《验光配镜技术服务规范》（DB 31/T494-2010）和《眼镜专业、专卖店（柜）服务质量规范》（DB31/T625-2012）。第一部标准实施后，市质量技监部门统计数据显示，上海眼镜连锁店投诉率与前两年同期相比下降了50％，并获得了社会的广泛关注，全国各省市都纷纷借鉴《验光配镜技术服务规范》制定相应的地方标准；第二部标准《眼镜专业、专卖店（柜）服务质量规范》，着重规范服务流程和服务质量，从专业化服务入手，首次提出了开展眼镜行业顾客满意度指数测评的要求，促进了眼镜企业自律机制的形成，极大地提升了眼镜验配服务质量水平，推动了眼镜企业的专业化服务水准。

政会合作 能动发展

《眼镜验配企业技术质量要求》的公布，是上海市眼镜行业协会积极推进服务标准化建设的新成果，逐步建立眼镜行业的标准体系，使“政会合作，能动发展”达到了新阶段。在市质量技监局的指导下，协会在每一部标准制定的过程中，组织企业和行业的专家成立起草小组，针对上海眼镜行业的实际情况，以市场导向、问题导向为根本，适时适宜制定和发布上海地方标准和社会团体标准，充分考虑了每一部标准的可行性和引导性。

当地方标准和社会团体标准相继发布后，协会开展了声势浩大的宣贯工作，并以提供技术支持的形式积极参与黄浦区质量技监局的“光明在黄浦”专项整治运动，对黄浦区内众多眼镜店进行了达标评估工作。截至2014年，上海三联集团（吴良材、茂昌）、小林眼镜（宝岛眼镜）、巴黎三城等眼镜零售连锁龙头企业，先后荣获国家级和市级验配服务标准化示范试点单位，以点带面，通过他们的示范试点辐射作用，全市眼镜连锁纷纷申报了相应标准的评估，目前已有30多家企业先后成为上海市眼镜行业服务标准化达标示范单位。

三部各具特色的标准，在遵循国家法律法规的前提下，充分把握市场发展的脉搏，对行业发展趋势起了引领作用；政府各有关部门敢于开拓创新，深入实施标准化发展战略，充分发挥行业协会的平台作用，激发行业协会活力，使行业协会成为政府的“参谋和助手”。

联合媒体 标准宣贯

在2013年，上海市眼镜行业协会携手上海市质量技监局新闻中心，积极向社会宣传眼镜行业的地方标准和社会团体标准，举办“爱眼体验 分享美丽”主题活动，受到了@上海发布、@上海质监发布等政府部门官方微博的转发，当天分别在《i时代报》、《劳动报》刊登文章，宣传微博活动内容，以及上海地区服务标准化达标示范单位信息，扩大上海地方标准《验光配镜技术服务规范》和《眼镜专业、专卖店（柜）服务质量规范》的社会影响力，本次活动总浏览量700多万人次，参加活动近6 000人。

2014年，协会继续开展了“科学配镜·爱眼秀镜采”大型微活动，通过配合上海市眼镜行业首部社会团体标准《眼镜验配企业技术质量要求》的发布，举办大型微活动，使广大消费者知晓标有上海市验配服务标准化达标示范单位标识的眼镜门店，让消费者深入了解视力健康以及科学配制一副优质舒适眼镜的重要性，引导消费者走进上海眼镜协会会员企业——专业眼镜门店验光配镜。在本次活动过程中，协会专门设计了社会团体标准《联盟单位》标识贴纸，邀请线下消费者“扫二维码”参与本次微活动，通过线下门店与线上微信、微博平台的分享和互动，掀起活动的高潮。据统计，协会微博活动页面总浏览量达到了1 400多万人次，协会微信活动浏览量约13 000人次。

两次大型活动，通过政府、协会、企业三方联合宣传，大胆探索协会与消费者之间互动的新模式、新途径，提升消费者对上海眼镜行业的知晓度和认可度，倡导和宣传上海眼镜企业的规范自律、公平竞争、优质服务，提升三部标准的知晓度和影响力。

多元共治 长效监管

对于数量庞大的眼镜企业，单靠政府有关监管部门的监管，力量明显不足。没有社会的参与，没有社会共治的格局，上海市眼镜行业协会制定的标准，将成为一纸空文。只有努力形成政府、企业、社会组织、公众、新闻媒体等多元主体共治，变单一行政手段为法律、道德、市场等多种手段并举，营造全社会参与眼镜企业监管的意识，才能长效监管，最终的受益者是广大市民群众。

例如，上海社会团体标准《眼镜验配企业技术质量要求》中明文规定，不得仅凭电脑验光数据出具最终验光处方，必须按照正规的验光流程得出验光处方单，验配企业必须同时向顾客交付与配镜加工单数据相符的镜片出厂包装袋或质保卡，假如消费者发现配镜中出现以上问题时，可以通过行业咨询热线4009200116、消费者投诉热线12315、质量投诉热线12365等方式进行咨询、投诉，营造全社会参与眼镜企业监管的意识，起到长效监管的目的。

“多元共治”就是为了发挥市场和社会的特点，让社会组织和企业在政府指导下参与社会监管治理，形成“政府监管、市场调节、企业主体、行业自律、社会参与”的新探索。今后，上海市眼镜行业协会将一如既往地作为“政府参谋助手”，积极配合并提供政府部门行政执法的技术支持，鼓励产业联盟，积极与国际标准接轨，紧跟时代步伐，不断修订完善每一部标准，以标准化建设规范行业经营行为，引领行业改革发展，增强行业和企业的竞争力，共同创造标准的价值，服务社会，服务百姓，让标准三部曲奏响上海眼镜行业的新乐章。

（作者单位：上海市眼镜行业协会）