手机媒体的旅游服务营销策略

高仁华

（大连财经学院，辽宁 大连 116622）

手机媒体的旅游服务营销策略

高仁华

（大连财经学院，辽宁 大连 116622）

近年来，移动互联网的快速发展及移动终端技术功能的不断升级，为旅游业的发展奠定了基础，且改善了旅游业的营销和服务模式。而手机作为典型的移动媒体终端代表，也为旅游消费提供了更有效、更及时、更方便的服务。本文分析手机媒体的旅游服务营销策略，探究手机媒体如何推动旅游行业的发展，以期不断促进手机媒体旅游服务的发展及提高。

移动互联网；手机媒体；旅游服务；营销策略

随着智能手机的全面普及和移动互联网的持续发展，手机媒体也从最初的人际交流进入多媒体传播功能的自媒体时代，并提供了越来越多不同种类的服务，覆盖人们“衣、食、住、行”的方方面面。旅游是当前人们最热衷的休闲方式之一，并逐渐成为人们的刚需。通过将旅游服务引入手机媒体，能有效提升旅游服务质量，促进旅游业全面发展。

1 手机媒体旅游服务的现状

目前，移动互联网进入空前繁荣的发展状态，其中基于提供旅游服务的手机媒体软件较多，且功能丰富多样，服务平台综合化程度高，能为游客提供“游、食、住、行、购、娱”等各方面的服务。并且，在手机媒体旅游服务软件中，采用越来越多的新技术，包括视频监控、短信、彩信及微信等。在提高服务质量的同时，降低游客的使用难度。

游客可直接通过手机软件第一时间掌握旅游地动态，包括天气情况、周边景点、宾馆介绍及评价、交通情况等各类信息。部分软件还可自动化为游客提供推荐式服务，不仅为游客提供更便捷、全面、通透、及时的服务，也为旅游景点提供更加多元、更加立体的宣传。

2 手机媒体的旅游服务及营销

虽然我国现阶段的手机媒体旅游服务得到空前发展，但许多手机媒体依然只是传统电子商务的内核与模式，仅为旅游者提供信息内容查询、交易、售前服务等，缺乏对游客旅行中和旅行后的服务支持，不能为游客提供全方位的旅游服务，导致游客的整体满意度不高。甚至有可能在游客使用手机媒体过程中出现问题，直接影响旅行社、旅游企业等的信誉和形象。

只有创建更完善的手机媒体旅游服务系统，才能从根本上解决旅游消费者在旅途中遇上的问题，并尽量避免问题发生。游客也可在旅途发生问题后，通过手机向旅游相关部门进行投诉，而旅行社则需及时联系消费者，积极沟通和协调，并采取有效解决措施，争取游客的理解与支持，保证游客的后续旅途不受影响，提升游客对旅行社的满意度。通过手机为游客提供的全天候旅游服务，为旅游业的服务营销打好了渠道基础。

2.1 旅游的前期准备阶段

在旅游的前期准备阶段，应积极推动和拓展手机媒体旅游移动电子商务的业务能力，并帮助旅游企业有效开展旅游促销活动，以实现手机媒体旅游服务的创新营销。

2.1.1 旅游服务者方面

旅游企业可将自己的网络接入专业设备，为游客提供特定的、个性的旅游线路信息，加深旅游信息提供商与旅游代理商对整个旅途的影响。例如：打折优惠的信息；新旅行线路的信息；旅游景点的信息等。可直接将信息推送到旅游消费者的手机上，保证信息的命中率和阅读率，从而使旅游业的促销信息能更准确地定位到目标群体上，减少宣传、广告等成本费用。当旅游消费者产生消费意向时，能直接通过手机了解旅游产品的详细信息，及时预订旅游产品，减少客户需求与旅游产品宣传响应的时间差，避免潜在客户流失的可能，有效提高旅游产品的促销效果。

2.1.2 旅游消费者方面

大多数游客在旅游前都会对旅程的每一环节进行详细搜索、计划、比较和预订等，因此，对详尽的旅游信息和服务交易的需求较大。通过手机媒体旅游服务的方式，游客可直接利用手机快速预览景点、预订交通工具、酒店，并设计旅游行程等，从而为游客的旅游计划提供更详细、更全面的服务。例如：游客可在旅游开始前，标注希望去的目的地，保存相关景点、酒店、美食等各方面的旅游信息，方便其在旅途中及时查看相关信息，提高其旅游质量。

2.2 旅途中的服务阶段

2.2.1 旅游服务者方面

目前，我国旅游方式也正在从团队方式转为自助形式，手机媒体旅游服务也应就当前现状制订更具个性化的营销方案，按照旅游消费者自己制订的旅游计划，包括时间、地点、路线、交通工具及支付方式等进行个性化服务。通过制订个性化的营销策略，能更好地迎合消费者的消费需求，将被动销售变为主动销售，使旅游消费者享受到更高层次的个性化旅游，而不再是千篇一律地听导游解说，或参与旅行社规定的旅游线路。不但能充分满足旅游消费者对旅游的期望与需求，也能将手机媒体旅游服务中“无处不在，无时不在”的特殊优势发挥得淋漓尽致。

2.2.2 旅游消费者方面

以往的旅游服务，多强调旅行前的销售产品，而缺乏旅途中的持续服务，导致游客在旅途中不能有效及时查看旅游信息（包括交通工具、酒店、景点等）。而旅途中常伴有不可预料的情况发生，甚至会出现安全问题，通过手机媒体旅游服务，能有效帮助旅游消费者节约旅游的费用成本及时间成本。对旅途中发生的突发事件，也能及时处理，从而保证旅途的整体质量，使旅游消费者享受到优质服务。另外，在旅途中，消费者可能会突然改变行程计划，而传统旅游服务并不支持游客的这一行为，导致游客付出更多的时间成本和费用成本。手机媒体旅游服务能有效解决这一弊端，支持旅游消费者变更计划，为旅游消费者的旅途提供更完善的服务。

2.3 旅游结束后的服务阶段

2.3.1 旅游服务者方面

旅游结束后，消费者通常会对旅游服务的整体质量进行评价。老客户对服务质量的评价直接影响新客户对旅游产品的购买行为。在传统旅游服务中，旅游服务者并不能全面了解旅游消费者的具体评价，因此也不能进行有效沟通并采取弥补措施，从而丧失客户资源。但通过手机媒体的旅游服务，旅游服务者能及时跟踪旅游消费者，并调查旅游消费者的满意度，针对存在疑虑的客户，也能采取有效沟通措施并予以弥补，提升旅游消费者的整体满意度，保住客户资源，扩大旅游服务者的客户市场。

2.3.2 旅游消费者方面

旅游结束后，旅游消费者通常处于身体较为疲惫的状况。通过手机媒体的旅游服务，使消费者重温旅途美景，分享旅行经验，从而为旅游业培养潜在客户。

3 结 语

手机是当前人们生活不可或缺的一部分，许多传统行业逐步将业务和服务迁移到手机上，其中包括旅游业。手机媒体能有效促进旅游业的发展，为消费者提供更有效的旅游服务。且手机媒体旅游服务受到越来越多的关注和肯定，但与此同时，还需进一步深入分析旅游市场需求，制约手机媒体旅游服务发展的因素等。持续提高手机媒体旅游服务的质量，不断丰富手机媒体旅游服务内容，最大限度地将传统旅游服务与手机媒体旅游服务结合起来，有效促进手机媒体旅游服务的全面发展，最终完善整个旅游业的服务产业链。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.121

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1673-0194(2015)16-0169-02

2015-06-11