新时期如何做好医院收费管理工作

李茶心

（厦门大学附属第一医院，福建 厦门 361000）

新时期如何做好医院收费管理工作

李茶心

（厦门大学附属第一医院，福建 厦门 361000）

医院收费管理工作是医院经营管理工作的一项重要内容，目前，随着我国行政体制改革和医疗体制改革的不断推进，医院的收费管理工作中出现了很多亟待解决的问题。本文分析探讨现阶段医院收费管理工作中存在的问题，并对医院收费管理工作提出一些建议，以提高医院的收费管理效率和整体利益。

新时期；医院；收费；管理

医院收费是医院业务收入的主要来源之一，直接关系到医院的经济效益和社会效益，然而目前由于医院的收费执行标准不规范，对于收费过程的监督力度不够，致使收费秩序紊乱，收费管理工作无法顺利进行，在实际的医疗收费工作中出现了很多问题。通过对医院收费管理工作的现状以及存在的问题进行研究分析，探索出科学有效的医院收费管理模式，对于减少医患纠纷，促进医患关系和谐发展，提升医院的可信度，赢取患者口碑，塑造良好的医院整体形象，提高医院的社会地位有着十分重要的现实意义。

1　目前医院收费管理工作中存在的问题

1.1收费处工作人员服务意识低下，态度欠佳

医院在医患关系中处于很重要的地位，但很多医院收费处的工作人员由于一些个人原因，对自身的身份定位有误，在实际工作中缺乏为患者服务的意识。很多患者由于不清楚缴费流程或由于其他原因多问几句，就有可能引起工作人员的不耐烦，服务态度恶劣，甚至恶言相向，伤害患者感情，造成患者和医院的矛盾。这种行为不但会破坏医院在患者心目中的形象，而且也不利于收费工作的顺利开展，甚至会影响医院的经济效益。

1.2医院收费环节设置不明确，流程复杂

很多患者由于对看病的具体流程不是很清楚，缴费时往往要楼上楼下跑很多次，既耽误时间，又浪费精力，因此颇有怨言。医院的收费处往往有很多人排队，很容易引起患者及其家属的焦躁心情。收费处的工作人员每天要面对成百上千的患者，本身工作强度就很大，在身心疲惫时，如果刚好碰到焦躁的患者，就很容易因为语言不和而产生矛盾，破坏和谐的医患关系。

1.3监督工作没有做到位，对发票的审核工作不够严格

医院每天接待的患者人数很多，收费票据数量很大，审核工作任务繁重。很多医院并没有真切地意识到发票审核工作的重要性，没有设立专门的人员负责审核工作，很多发票只是随意堆放在一起，导致收费差错得不到及时纠正，影响医院收入，形成收费管理漏洞。在各个科室计费之后，不少医院内部缺乏有效的监察，存在多记、漏记的情况，这在一定程度上阻碍了收费管理工作的正常进行。

1.4收费操作的流程不够规范

目前我国很多医院都实行网络收费制度，收费大多使用医院内部的系统，这种收费制度相对来说比较方便快捷，但仍存在很多不足，最主要的问题就是收费操作的流程不够规范。由于网络收费无法覆盖收费的全过程、操作设计还有待进一步改进、工作人员的分工不明确等原因，造成医院退费困难、流程混乱、收费工作权限不清等现象。

2　新时期做好医院收费管理工作的相关对策

2.1提高收费处工作人员的整体素质，加强管理队伍建设

收费处的工作人员是直接与患者打交道的，他们的言行举止代表的不仅是个人的业务素质，还是医院的形象。在患者眼里，收费处的态度代表的就是医院的态度，工作人员素质不达标，在实际工作中就会出现很多矛盾和纠纷。医院可通过业务培训或职业道德教育，提高收费处工作人员的综合素质和职业修养，使其在实际岗位上更好地为患者服务，增加医院的经济效益和社会效益，提升医院的整体形象。

2.2简化收费流程，合理设置收费环节

对于医院来说，收费是患者避不开的环节，从挂号开始，患者就在跟收费处打交道。初期由于对医院环境和看病环节不熟悉，经常在收费环节大费周章，不但浪费患者时间，也增加了收费处工作人员的工作量。收费管理工作的目标就是要提高工作效率，因此简化收费流程、合理设置收费环节是必须进行的改革。收费流程的设置要以方便患者缴费为目标，以减轻收费工作人员的工作压力为标准，在实际的环节设置中综合考量，使收费工作简单高效地进行，提高收费管理效率。

2.3加强医院收费管理工作的管理力度

企业形象是企业的无形资产，对医院来说也是一样。医院除专业技术和硬件设施外，最重要的就是医院形象，良好的口碑关系到医院的立身之本。对于医院来说，患者对其的第一印象来自收费处，因此，想要提升医院在患者心目中的形象，首先要做好医院的收费管理工作。要转变传统观念，充分认识到收费工作在整个医院管理工作中的重要性，加强对医院收费工作的管理力度。医院收费是医院收益的保障，做好收费管理工作不仅是新时期医院管理的重要工作目标之一，也是提升医院整体形象的必要保证。

2.4建立健全医院收费管理工作的监督机制

医院的收费工作之所以出现这么多问题，归根结底就是因为缺乏有效的监督。想要改善这种情况，必须建立收费管理监督机制，使收费管理工作趋于规范化。具体要从以下几个方面入手。

2.4.1监督收费流程，权责统一

有效监督收费的各个环节，明确权责关系，将收费管理落实到个人。及时检查和纠正票据管理，及时处理工作人员疏忽大意造成的失误，并惩罚相关责任人，以保障收费工作的有序进行。

2.4.2票据检查

加强日常的票据管理工作，制订严格的票据使用标准和票据管理制度。加强审核票据购置和领用，及时登记。及时清算收费款项，做到日清月结、账目清楚。

2.4.3实行收费管理岗位轮换制度

为避免工作人员利用工作便利为个人谋取私利，除不断提高收费人员的个人素质外，还要实行岗位轮换制度，消灭徇私舞弊现象滋生的温床。

2.4.4设立专门的机构管理收费工作

由于医院事务繁杂，其收费管理工作不能由某一人或某一部门兼任，以避免权责不统一，管理效率底下的问题。正所谓术业有专攻，要想切实提高收费管理效率，医院要设立专门的收费管理机构，全权负责收费管理工作和监督事宜。

3　结 语

医院的收费工作要根据自身的具体情况以及存在的实际问题，制订出适合自身的管理模式，提高管理效率。医院收费管理工作不仅关系到医院的经济效益，更影响着医院的整体形象和医院在患者中的口碑。做好医院的收费管理工作不仅可以改善医院在患者心中的形象，还可以增强医院的影响力和可信度，达到社会效益与经济效益的完美统一。

主要参考文献

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.031

R197.3

A

1673-0194（2015）16-0049-02

2015-06-04