大数据环境下图书馆服务职能拓展研究

杨 雯

（河南省委党校图书馆，郑州 451000）

大数据环境下图书馆服务职能拓展研究

杨 雯

（河南省委党校图书馆，郑州 451000）

本文通过对新形势下图书馆开展多元化知识服务现状的调查分析，对如何推动新型服务职能建设，从深化服务的模式和途径等方面进行了探讨。开展多元化服务是图书馆实现其核心定位和自身价值最根本、最有效的途径，在大数据时代，它将发挥更重要的作用并对科研活动产生更大的影响。

图书馆；服务职能；大数据

如何在大数据环境下提升图书馆服务效能，加强图书馆服务体系建设是近几年图书馆界研究和探讨的热门话题之一，国内已有各级图书馆在借鉴国内外成功经验的基础上，结合本地区服务建设实际情况，进行了形式多样的图书馆服务体系建设探索与实践，知识服务与知识创新的研究文章不断涌现，并开展了个性化、专业化、知识化的创新服务，展示了我国图书馆服务工作的发展及其理论的深化。研究提升图书馆服务效能的多种创新服务，是图书馆新形势下顺应时代变化的立馆之本，是从传统的被动服务转化为主动服务的必然选择。

1　拓展服务职能产生的影响和现实意义

图书馆肩负着知识中心、学习中心、文化中心的使命。2013年6月25日在北京师范大学主办召开的“大数据时代图书馆创新服务”研讨会，推动了这一时代趋势，使图书馆服务工作面临着新的挑战。数字资源、网络信息、开放获取正在成为信息资源的主体，网络成为用户获取信息的首选，用户可以绕开图书馆和图书馆员的中介，更多地通过搜索引擎便捷地获取信息方式，实现信息需求的满足，可以自助解决所需要解决的问题。这就需要图书馆深入思考：如何利用图书馆现有的丰富的知识，重新定位服务职能，开创服务新模式。面临必须由被动的信息服务向主动的知识服务方面的转变，开辟个性化、主动化、增值性的深层次创新服务，是图书馆今后转变机制、开展创新服务的主流方向，也是其生存与发展的立足点。图书馆在岗位设置、队伍建设、分配机制等管理体制方面必须进行重新定位思考，重新构建理论体系和重新确立应有的地位和价值。

无论国内还是国外，图书馆界已经接受并认同图书馆知识创新服务的理念和走向，不少图书馆进行了卓有成效的创新性探索和成功尝试。从理论基础上看，创新服务打破了图书馆学固有的学科范式和理论基础认识，适应当今数字化、网络化、开放的学术交流环境和用户信息需求与行为的新变化，重新定义图书馆的概念和性质，重新认识用户的信息需求，重新确立图书馆员与用户的关系。创新服务颠覆了图书馆“中介论”的理论基础，开创了对图书馆学的新认识，形成了图书馆学新的理论突破。新型的服务还树立了图书馆员的新形象，赢得用户和社会对图书馆和图书馆员的认可和肯定。

创新服务职能包括很多方面，统称知识服务。学科服务就是知识服务的分支。我国关于图书馆学科服务的理论从提出到现在已经有10年时间。近几年关于学科服务的研究成果，也确定了学科馆员对于学科服务的基础作用，肯定了学科馆员对于图书馆学科服务的主体指导作用。学科馆员既是一种制度，也是一种岗位，还是一种服务。需要综合运用各方面资源为用户提供问题的解决方案和对策，使图书馆服务向全方位、多样化方向扩展。这已成为图书馆一种新型服务模式，这个制度的建立推动了图书馆从以图书馆为中心的传统服务向以用户为中心的新型学科化服务的转型，是实现其核心定位和自身价值最根本、最有效的途径和必然选择，学科化知识服务在大数据时代将发挥更重要的作用，将对科研活动产生更大的影响和具有实际现实意义。

2　国内图书馆服务建设现状分析

自1998年清华大学图书馆在国内首先实施学科馆员服务制度以来，虽然业内在实践中不断改进，也提出了多种服务方式和服务形式，也普遍认为这一服务模式是图书馆发展的方向和出路之一，但是由于现实背景局限等多种原因，实际效果离期望还是相差较远，成效不显著。而有些图书馆，虽然实行了新的学科服务，但服务的开展举步维艰，效果不佳。特别是由于国内图书馆管理体制等问题，学科知识服务运行机制还不健全，使得学科服务的深度、广度、精细度远不如规划的和想象美好，表现在缺乏整体规划、学科服务力量薄弱、服务缺乏个性与创新、满足不了教学科研的服务需求等。有关学科馆员服务模式的研究仍缺乏深度，对学科馆员服务模式的研究还处于比较初级的阶段。究其原因，还是缺乏应有人才保障、资源保障、环境保障、制度保证、资金保证和服务能力。

传统的服务方式因为服务项目单一，服务项目多为显性知识的传递和开发。缺乏隐性知识的开发管理的服务。尽管图书馆多年来一直通过接触与用户保持联系，但实际并没有真正有效地嵌入用户的学习和研究过程。图书馆只是资源与用户之间的中介，承担传递的角色，信息资源并没有通过图书馆的专长和技能直接转化为知识。近年兴起的学科知识服务已经超越了传统图书馆的概念。目前图书馆学科服务平台大多还存在以下问题：（1）服务供求失衡；（2）重视多样化服务方式，缺乏智能性、可用性设计；（3）偏重实现平台服务功能，忽视服务知识积累。（4）缺乏具有学科背景的人才和推广学科服务的有效途径。由于这些原因和局限，学科服务模式很难突破传统被动的服务模式。有的虽然搭建了平台，但由于技术人员的限制，运用新技术提供学科服务受到挑战，不能满足现代学科服务发展的需要。究其原因有以下两点。

2.1未能有效发挥优势开展学科服务

目前国内相当部分的研究性图书馆在开展学科服务方面未能有效发挥和利用图书馆在学科服务中的优势与作用，真正实行更深一步的学科化服务并且取得实质性成果的图书馆为数不多。多数停留在只是简单地提供参考咨询服务、电话在线服务等，使得学科服务的深度、广度和精度缺乏整体规划；学科服务力量薄弱，服务缺乏个性与创新，满足不了教学科研的服务需求。产生这些问题的原因在于：领导层对于这项工作不重视，觉得复杂和麻烦，干扰了图书馆的安静秩序；图书馆员目光短浅，只等读者上门被动服务，开拓进取心不强，积极性不高，不想额外增加工作量。我国图书馆之间的差别较大，整体水平不高，大多数属于非研究型图书馆，专业图书馆较少，因此刚开始就把学科馆员这种“高层次的服务形式”强硬加入到图书馆工作中也很难推广。

2.2图书馆复合型人才的缺乏

虽然近年来我国高校图书馆在人才引进上加大了对高学历、高职称人员的引入，但真正符合学科馆员素质要求的复合型人才却为数不多，从而制约学科化服务的进一步发展，导致图书馆单纯靠某些学科馆员来完成重任，这是不现实的。还需进一步深入和细化相关研究，使服务模式更加符合实际情况，提高可操作性。一些图书馆学习国外图书馆学科提供网络在线服务也是一种很好的模式。

学科服务与传统图书馆被动地等待用户来访有很大区别，学科服务有很强的对象针对性，是一种深层次的服务，它是学科馆员在对读者需求和学科文献的充分了解基础上主动提供的服务。从学科服务模式与内容上看，现在多数图书馆都只是简单地提供例如书刊流通、新书推介、图书利用指南、新用户入馆培训、数据库培训等基础性服务工作。有的只是承担学科联系人的角色，提供的学科服务工作也就是专题讲座、研究讲座、自建特色数据库、设立咨询部或咨询台服务等工作。但由于图书馆管理体制等问题，缺乏整体和全面的规划，学科服务力量薄弱，服务缺乏个性与创新。这些因素的限制和缺乏具有学科背景的馆员，导致图书馆难以及时为用户提供满意服务，使学科服务的效率和质量受到很大影响。

3　图书馆服务职能拓展的有效途径和服务模式

3.1建立学科知识服务平台

图书馆创新服务的高级阶段就是知识服务，学科馆员制度就是典型的知识服务行为。构建以学科知识资源数据库为主体的学科知识服务平台，将会为学科馆员提供用武之地。目前我国高校图书馆所提供的学科服务大多依附于本图书馆门户网站，通过网络技术的应用来保证学科服务的开展。建立学科知识服务平台的模式应是：（1）建立基于学科领域知识组织、知识挖掘、一站式检索与分类导航的学科信息与资源的集成平台。（2）馆员与专业学科保持紧密的联系，建立沟通读者与图书馆之间的知识共建、共享、协作研究平台。

学科服务平台建设目标应与学科服务工作的总体目标保持一致，即要求以读者需求为中心，以学科领域信息、知识的查询、组织、分析、重组为基础，置身于读者决策与解决问题的过程当中，促进知识的应用与创新，与教学科研紧密结合进而取得成果，从基础服务层（最基本的服务）、学科服务层（延伸服务层）、专家服务层（学科专家）开展丰富的读者活动。这种服务的实质和目的就是改变传统的坐等用户上门的被动的基础信息服务方式，将信息服务融入到科研当中，主动为读者提供个性化、特色化、专题化的信息服务。它是以学科服务为手段，为用户提供高于传统服务的知识服务。当前国内高校和专业图书馆很注重学科知识服务这种具有创新性业务和特色内容的服务模式。学科知识服务平台的建设是图书馆开展学科服务工作的保障，是图书馆推行学科服务必不可少的方式之一。

3.2完善和深化参考咨询工作

开展全方位咨询服务，包括虚拟参考咨询服务。（1）每个学科联系人都要与自己负责的学科保持密切联系，不断听取和征求采纳用户意见来服务学科工作。（2）深化参考咨询工作，提供面对面咨询和网上即时咨询服务。咨询内容一般为较为复杂和深入的检索课题，应派专业馆员跟踪解决，把问题分类处理。通过提供个性化、专门化、创造性的形式多样的咨询服务，面对用户提出的问题及信息需求，充分利用自身所拥有的知识资源，进行相关知识和信息资源的收集、整理、挖掘、处理、分析，帮助用户解决科研中的实际问题。开放的知识服务平台标志着图书馆由文献管理服务向定题服务、知识挖掘和知识创新的知识服务为主的转变；也标志着图书馆的知识服务由在馆舍大楼的定时服务走向更为广阔的地理空间的即时服务。只有关注用户的需求，才能通过服务，保持与用户的科研教学需求一致。加强图书馆员与用户互动的频律和深度，才能更好地通过直接观察来了解、挖掘、把握用户的需求。体现出参考咨询工作的主要价值和核心竞争力在他所提供知识产品的知识容量和厚度是否满足用户的实际需求。

3.3实现图书馆与教学一线的真正对接

开展科研专题跟踪服务、个性化定制定题服务、定期专题讲座等服务，提供主题讲座、演讲、科研专题跟踪、个性化定制等工作，实现图书馆与教学一线的真正对接。这也是一种具有个性化、多层次、多渠道特征的服务。可以借助图书馆先进的现代化服务设施与自动化系统开展创新服务，拓展和深化自己的优势，实现图书馆与教学一线的无障碍服务。随着信息技术及图书馆知识服务的不断发展，用户需求不断分层化、精细化、个性化，应面对不同需求提供不同服务。但是“以用户为中心”的理念应该贯穿始终，应根据用户个性化的需求，通过信息挖掘、知识发现等技术，提供他们需要的知识、信息或者建议方案等，跟踪个性化定制服务的整个过程，及时了解用户需求和反馈结果，不断调整和改进服务需求，通过互动式服务，进一步满足用户特定需求。个性化的服务将进一步增强图书馆的吸引力和凝聚力，推进知识服务的进一步深入。

3.4移动图书馆

手机图书馆是近年来深受用户喜爱的一种服务模式，也是图书馆发展的重要机遇。它突破了传统的网络限制和地域限制，直接将资源和服务推送到读者终端设备，满足读者随时随地获取信息服务的需求。如建立学科服务博客，实现24小时时时处处全天候的多空间、多方位服务，实现网络服务与实地服务的有机融合。它通过手机网络资源导航，吸引和扩大潜在的用户群方便利用图书馆资源，使图书馆的用户服务无处不在，将读者喜欢的移动服务多样化、精细化、人性化、国际化地无缝融入到用户生活当中。这种开放式的服务模式是学科知识服务的方式之一。

大数据时代的创新型延伸服务主要表现在提供新的服务内容、采用新的服务方式、提供新的服务空间3个维度展开，应开拓眼界，为不同信息需求者提供多元化的选择，利用科技手段提供智慧型、个性化服务，拓展服务覆盖面，延伸图书馆的社会职能。为了适应飞速发展的大数据时代，图书馆员必须开动脑筋，积极行动起来，掌握新知识为读者开展更深一步的知识服务，建设一支德才兼备、富于创新的、素质优良的、结构合理的图书馆人才队伍。开展创新知识服务也是图书馆营造创新型图书馆的服务文化要素、体现其价值观念和服务理念的重要途径。图书馆不只是简单的为读者的服务，而是在服务中体现精神境界；这种服务理念是影响所有服务成效的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。要强化知识服务和知识创新功能，为实现数字资源的整体化、一体化的共享奠定基础，而达到未来知识共享的目的，推动图书馆知识服务创新转型与服务效能的提升。

主要参考文献

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.08.168

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