高校图书馆微信公众平台服务研究与经营策略

2015-01-03姚川军

中国管理信息化 2015年15期

关键词：公众微信图书馆

姚川军

（内蒙古财经大学图书馆，呼和浩特 010070）

高校图书馆微信公众平台服务研究与经营策略

姚川军

（内蒙古财经大学图书馆，呼和浩特 010070）

由于微信用户数量庞大，操作简单，接入WIFI或移动数据网络免流量或流量小，因此用它做宣传推广的费用基本为0。而高校图书馆是学校产学研的文献保障基地，更应该通过此平台宣传图书馆的作用和地位，以引导学生的阅读兴趣，做到让“阅读在身边”，实现馆内资源“重藏重用”的使用新模式。

高校图书馆；管理模式；微信公众平台；应用

1 高校图书馆使用微信平台的必要性

大学生对微信这一新兴媒介具有较高的认知度和使用频率，微信服务在高校学生应用中的普及性很高，每天使用微信的大学生占调查总人数的近半。由于传统图书馆对外的宣传方式比较单一，因此图书馆网站普及度较低，宣传方式缺乏便利性。图书馆的各项服务中，如图书归还日期、图书续借、新书推荐、读者服务等，还存在受时空等方面限制的局限性，学生没有获得更大的便利和更全面的人性化服务。大部分学生认为通过图书馆微信平台，可以方便地了解图书馆的各项服务内容。图书馆微信平台的建立将会给学生带去便利快捷的服务，学生可以随时随地掌握图书馆动态和有价值的信息。

调查显示，创建微信公众平台不仅仅局限于枯燥的文字，还可以有针对性地根据读者的需求提供更加人性化服务，图文并茂、声色俱全地与读者间进行沟通交流。通过活泼生动的图片、视频表达，可以提高服务效率，拉近与读者间的距离和提高图书馆的公众认可度。调查还显示，绝大部分读者愿意支持和关注高校图书馆的微信公众平台，可以看出微信平台的创建是极其有必要的。

2 微信公众平台在图书馆管理中的应用

微信公众平台应用到高校图书馆管理中，是移动互联技术发展的必然。然而，我们也应当正确地发挥微信公众平台自身功能的作用，使微信公众平台能够不断创新高校图书馆的管理方式，给高校图书馆读者及高校图书馆微信公众平台的订阅用户，以一个全新的图书馆使用体验。

2.1 整合优势资源，做好消息推送

微信公众平台的消息推送，是微信公众平台基于互联网技术的基础上，由微信公众号用户向订阅用户定向推送由其选取的消息的过程，这一过程实现了微信公众平台的一对多的信息交流和流通。高校图书馆利用微信公众平台进行消息推送，能够改变以往被动的学生寻求信息的模式，而转变成为主动向学生发布信息，而且发布信息的形式也从传统的网页通知或纸质通知转变成为学生喜闻乐见的信息传播形式，形成了以订阅用户为中心的信息传播模式，能够更容易被学生接收，且能够向学生推送个性化的订制信息，节省学生选取有价值信息的时间。

消息推送只是图书馆利用微信公众平台进行信息发布的一种手段，其最终的追求在于能够将自己选取的信息适时发送给订阅用户，因此信息是消息推送的核心内容。所以，图书馆要选取有意义或有重要价值的消息发布给读者。此外，还要根据不同的读者群体，以及读者群体对信息需求的特殊性，为读者推送个性化消息。

2.2 开拓有效资源，做好互动交流

微信公众平台的一个重要作用，在于改变了以往一对一的交流模式，转而成为一对多的互动交流平台。因此，高校图书馆要不断开发这一功能，做好与读者的互动交流。微信公众平台的互动交流分为两个部分，一是自动交流，二是人工交流。目前，各高校图书馆微信公众平台基本上都做到了自动交流这一点，如首次订阅用户在关注微信公众平台时，收到的“欢迎语”及“平台简介”等内容，“中山大学图书馆”“同济大学图书馆”等微信公众号都设置了此项功能，也有些高校图书馆的微信公众号设置了诸如输入数字查询、回复相关问题的功能。尽管各高校都设置了回复功能，与读者有了部分的交流，但是这些交流远远不能满足读者的个性化需求，高校图书馆应该从人工交流功能着手，做好与读者的互动交流，使读者对图书馆产生亲近感。

3 利用微信公众平台在高校图书馆中的特色服务

3.1 图书馆基本查询服务

读者可以借助图书馆公众平台，将自己的读者卡与自己的微信进行绑定，这样可以实现一次绑定、终身有效。同时，图书馆微信公众账号可以和图书馆的Web服务器或Web Service接口进行对接，实现相关信息的查询。比如，在微信中输入想要借阅的书籍，反馈回来的信息为该书的索取号、藏数、剩余可借数量以及书籍的章节和书评。输入“CXTS”就可以实现查询已经借阅的图书，并能显示图书应该归还的时间；输入“XJ”就能实现续借图书的功能，进一步可以提供借还书微信实时提醒服务，直接通过微信发送消息给需要归还图书的读者。同时，开发者可以通过公众平台提供的接口，实现自动回复、获取订阅者、自定义菜单等功能，比如一些常见的问题可以直接以关键词的形式进行自动回复。

3.2 实时在线咨询服务

利用微信平台开展在线咨询活动，形成以读者、图书馆员和电子资源供应商相关人员的在线交流群，不仅能实现帮读者解决疑难问题的目的，还能及时处理读者反馈的意见。比如，当用户通过微信输入关键词查询书目没有得到结果时，可以将读者所需要的书名在服务器上记录下来，当有多个用户需要同一本书的时候则可以考虑购入这本书。借助微信平台可以举办各种图书活动，如用户在图书馆使用图书馆资源遇到困难时，学生及老师在学习、科研中需要获取参考资料时，均可通过微信进行在线寻求帮助。当图书馆工作人员在收到帮助请求后，可帮助读者检索信息，并将信息及时反馈。反馈的信息形式根据问题采取不同的方式，如在回答如何使用图书馆的问题上，可以通过语音或者文字方式进行回答；在回答电子资源使用问题时，可通过录制视频教程的方式来解答；需要相关图片来辅助解答时，可直接截图发送。微信可以采用文字、语音、视频、图片的不同组合，来详细回答不同用户的咨询，微信与读者间的沟通交流可称得上“图文并茂”“声色俱全”，不仅仅局限于枯燥的文字，还可通过活泼生动的图片、视频表达，在拉近与读者间距离和提高图书馆公众认可度上起到积极作用，同时也提高图书馆服务的效率。

3.3 提高信息服务关注度

互联网搜索技术的迅速发展，使得越来越多的人愿意利用搜索引擎索取信息服务，因此如何提高图书馆信息服务的受关注度变得日益重要，微信在这方面的优势显而易见。一方面，微信与LBS（基于位置的服务）的结合，通过在特定场合目标人群的准确定位，如向学校、图书馆、书店、医院等周围微信用户发送友好问候，让微信用户感受到图书馆的关爱及对其可能存在的帮助。这种信息传递方式是主动且一对一地进行，能激起受众的关注及被尊重的感觉，因而更能让用户感受到图书馆的热情及服务；另一方面，微信问候可通过简短、生动、活泼、亲切的视频、图片、语音、涂鸦等表达，能瞬间拉近图书馆与读者的距离，引发读者的关注度。

3.4 个性化信息推送

随着信息时代的到来，人们对信息的时效性、个性化要求越来越高，图书馆通过微信对目标读者精确锁定，为其预先提供急需的专题咨询服务。例如，利用图书馆读者借阅书籍情况，可以将读者的爱好分类，借阅摄影书籍较多的读者可以推送摄影相关的书籍；再如，在不少公共图书馆中还设有专门的少儿借阅室，分析专门在少儿借阅室借阅的读者通过微信推送少儿相关的书籍。

3.5 开展文化传播活动

公共图书馆是信息交流的世界，但它需要读者与馆员共同开发、利用、传播有用的信息。以前图书馆利用QQ群、微博等工具向读者发送各种服务信息，这种一对多的特性无法做到有的放矢。比如，对于喜欢旅游的读者来说，如果经常收到的是关于摄影、哲学的新书推荐或是活动信息，他会觉得这是垃圾短信，因为这不是他所需要的。因此，要通过微信的标签分类与朋友圈功能，使不同爱好的读者分门别类，彼此交流自己喜欢的话题。图书馆也可根据不同的圈子，发送读者感兴趣的阅读排行榜、展览资讯、培训活动等，让文化的传播实现更高效的互动。

通过微信公众平台不仅可以为读者发布各种信息，搭建起图书馆和读者沟通的桥梁，让广大读者就算足不出户，也能够及时了解图书馆的各类活动通知及最新动态，还可以提高图书馆为读者服务的效率，从而使图书馆的服务达到“快、全、精、新”的目的。

4 高校图书馆公众微信平台向社会服务的发展方向

4.1 有利于高校图书馆可持续发展，激活图书馆活力

开展社会服务是高校图书馆自身可持续发展的内在要求，增强图书馆社会服务能力，已经成为高校提升内涵和提高社会影响力的重要内容，也是图书馆适应新时期发展的新的重要职能和使命之一。高校图书馆要以服务于社会为己任，主动融入到地方经济、文化发展中去，通过与地方政府、企事业单位、社会团体等组织的联系、沟通与合作，积极争取地方政府的政策支持，全方位开展社会服务。改革和创新图书馆社会服务的内涵，提高社会认可度，凝聚全社会的力量，重视高等职业教育，支持图书馆建设，激发图书馆发展的活力。使图书馆更好地以智力支持和人才支撑，促进地方社会的经济发展、与社会发展共繁荣。

4.2 有利于提高社区居民的综合文化素质，更好地履行社会职责

高校图书馆作为社区的一个文化载体，拥有大量的信息资源和专业的技术人才。通过社会服务将其文化氛围、文化思想、文化理念，在不知不觉中对社区的民众起着潜移默化的作用。多读书、读好书是大众获取知识的主要途径，是构建和谐社会、提高全民素质的关键。为了活跃社区文化生活、促进社区文化建设，让更多的市民走进图书馆，感受阅读带来的快乐。高校图书馆通过主动深入社会，与社区合作，积极参与社区的社会教育，开展公益性的社区读书活动，建立流动图书馆，把图书送到敬老院、福利院、中小学及当地驻军部队，让社区读者感受浓浓的读书氛围。高校图书馆对部分社会读者发放借阅证，开放书刊阅览室、电子阅览室、借阅室及数字资源，举办文化沙龙、书法绘画展、知识讲座、开放多媒体学习室等服务，弘扬中华文化，向社会传播先进文化，感染大众读者。通过社区服务的开展，让社会读者深深地感受着公益服务带来的温暖，引领社会和谐进步，提高市民的综合文化素质，实现其社会价值，履行其社会职责。

4.3 实现社会资源共享，完善公共服务领域

高校图书馆不仅是高校的一个信息机构，也是社会的信息机构。图书馆信息资源，是社会公共信息资源的重要组成部分，民众有平等自由地利用信息资源的权利，高校图书馆有义务为社会公众服务。由于公共图书馆的数量有限，很难满足社会大众的普遍需求，因此作为高校图书馆有必要、有能力担负起为社会服务的责任，尽可能向社会读者和社区读者开放。据不完全统计，我国目前共有高校图书馆1 500余所，藏书6.4亿册，约占社会文献总量的60%，然而其馆藏文献资源利用率仅在30%左右，服务对象局限于本学校的教学科研人员和学生，有相当一部分文献资源实际处于闲置状态。因此，高校图书馆对社会开展服务，是实现了社会资源的共享，完善了社会公共服务的领域，提高了高校图书馆的社会服务职能。