基于服务质量的农业科研管理绩效评价

申 宇

（黑龙江省农科院植物脱毒苗木所，哈尔滨 100086）

一、导论

农业的发展对我国的社会稳定和经济增长有重要意义，作为一个人均耕地面积较小的国家，要实现农业持续稳定发展，确保农产品长期有效供给的根本出路在于农业科技创新。[1]发达国家农业现代化的成功经验证明，农业科技创新是农业现代化的必要条件。[2]

农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。通过对农业科研过程中的诸多环节所进行的科学管理,可以优化科研环境、配置科研资源，更好地服务农业经济发展。科研管理水平的高低，直接影响农业科研人员从事科学研究的积极性，决定了农业科研的效率和水平。[3]

对农业科研管理进行绩效评价是改进和提高科研管理水平的需要。通过对农业科研管理的绩效评价，可以衡量农业科研管理水平、分析农业科研管理存在的问题，为不断提高农业科研管理水平提供依据。

从我国农业科研机构的发展历程看，许多农业科研机构在管理体制上仍然存在“官本位”的现象。这种“官本位”的现象在农业科研管理方面体现为强调行政管理功能，而忽视服务功能。相应的，在农业科研管理工作中往往缺乏绩效评价，或者是绩效评价不能反应科研管理的服务职能的水平。现结合新公共管理理论和服务理论，提出基于服务的农业科研管理绩效评价的主要内容和方法，为提高农业科研管理水平提供借鉴。

二、相关理论回顾

在经济全球化浪潮的推动下，为了应对国际国内环境的变化，英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想，在行政管理领域出现了新公共管理理论。

新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面：第一，转变公共行政管理部门职能，由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象，公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同，新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三，将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4]

服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性，因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价，而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望，也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断，是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6]

1988年 A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和 Leonard L.Berry（PZB）根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。

服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容，被称为服务的有形性；服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性；服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性；服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性；服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7]

根据这五个维度，PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8]

三、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法

（一）基于服务的农业科研管理绩效评价要素

尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论，但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处，可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以，农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析，农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主，主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者——农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。

1.建立以服务质量指标为核心的评价指标体系。

2.将服务的接受者——农业科研人员作为评价的主体评价。

3.借鉴SERVQUAL模型等能够评价整体服务水平的方法作为评价的方法。

（二）农业科研管理绩效评价中SERVQUAL模型的调整

SERVQUAL是一个通用的模型，将其应用于农业科研管理时，有必要根据农业科研管理服务的特殊性对其进行调整，以使其能够真实反应农业科研管理的服务水平。

根据农业科研管理工作的特点，可以对SERVQUAL模型中的五个评价维度，有形性、可靠性、反应型、保证性、关怀性进行分析，重新定义其内涵用于农业科研管理绩效评价。

在农业科研管理服务绩效评价中，农业科研管理部门为履行其职能必须拥有一定的设备、场所和工具，这些有形物质的拥有水平势必影响农业科研工作者对农业科研管理部门服务质量的评价。

农业科研管理部门长期的稳定、可靠的服务是农业科研工作者对科研管理部门提供服务的可靠性的基本要求。农业科研工作者可以根据农业科研管理部门以往的工作对农业科研管理部门及其与员工是否愿意和能否解决科研工作者的问题进行评价。

如果农业科研管理部门及其工作人员对农业科研工作者的需求推诿、拖延，无疑将降低农业科研人员对农业科研管理服务水平的感受。对科研人员的服务要求的迅速反应会被作为农业科研管理高服务质量的标志，也就是农业科研管理服务的反应性。

农业科研管理部门与工作人员对农业科研人员的态度是否友善、在工作中能否赢得农业科研工作者的信任、是否具有解决问题的知识与能力构成了农业科研管理服务评价的保证性。

农业科研管理部门的工作人员能否分析、了解每一位农业科研人员的需要、需求与期望，为每一位农业科研人员提供个性化的服务体现为农业科研管理的关怀性。农业科研管理工作有很强的人际接触性，高质量的科研管理部门服务需要对每一个服务接受者的个别关注和理解。

四、结论

根据新公共管理理论，本文提出以服务质量作为农业科研绩效评价的核心内容。对服务质量的评价有利于农业科研管理部门确立服务意识，能够科学的反应农业科研管理的水平。

现仅在一般层面上就科研管理部门绩效评价中应用SERVQUAL模型进行了探讨。在具体应用中必须进一步对农业业科研管理的特点进行更深入的研究、分析，确定服务质量各维度的表现形式，设计合理的问卷与问题陈述并形成科学的调查方法。

农业科研是农业现代化的必要条件，农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。对农业科研管理进行绩效评价可以衡量农业科研管理水平、促进农业科研的发展。

鉴于SERVQUAL模型的科学性、可操作性与通用性，结合农业科研管理的特殊之处，分析了SERVQUAL模型在农业科研管理绩效评价方面的应用。研究表明SERVQUAL模型和方法对于评价农业科研管理绩效具有可行性，而且与现行的农业科研管理绩效评价方法相比具有独特的优势。

[1] 汤文华，刘志飞，刘小进.论农业科技创新问题与对策[J].农村经济与科技，2013(9).

[2] 张金来，霍文娟，刘耕春，葛 瑾，徐 璇.强化科研管理提高农业科技创新能力[J].天津农业科学，2011(5).

[3] 林友华，李华锋，张宪法，翟 勇.农业科技管理在服务我国现代农业中面临的挑战与对策[J].农业科技管理，2012，(10).

[4] Isaac-Henry,Kester,Chris Painter and Chris Barnes.Management in the Public sector: Challenge and Change (Second edition).London:Thomson Business Press.1997.

[5] Osborne D.,T.Gaebler.Reinventing Government:How the Entrepreneurial Spirits Transforming The Public Sector.Massachusetts:Addison-Wesley.1992.

[6] Lewis,Robert C.Bernard H.Booms.The Marketing Aspects of Service Quality.in Emerging Perspectives on Services Marketing,L.Berry,G.Shostack,and G.Upah,eds.Chicago:American Marketing.1983:99-107.

[7] Valarie A.Zeithaml.Defining and Relating Price,Perceived Quality,and Perceived Value.Report 1987,No,87-101,Cambridge,MA:Marketing Science Institute.

[8] Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qu ality.Journal of Retailing.1988,64(1):12-40.