广州市汽车维修行业客户满意度调查研究

简浩钧

（广东农工商职业技术学院 机电系，广东 广州 510507）

广州市汽车维修行业客户满意度调查研究

简浩钧

（广东农工商职业技术学院 机电系，广东 广州 510507）

本文对广州市的天河区、萝岗区、增城区等6个区的16家汽车维修企业的客户进行满意度问卷调查，采用模糊分析法构建客户满意度的评价模型，运用专家赋权与实际赋权相结合的方式确定权重，评价结果显示：客户满意度“一般”。

汽车检测与维修专业；客户满意度；模糊分析法

CLC NO.: C811 Document Code: B Article ID: 1671-7988(2015)04-129-02

引言

如何科学合理的对汽车维修行业客户满意度进行评价，不但有利于汽车维修企业正确认识客户的需求，更有助于汽车维修企业更好地为客户提供质优便捷的服务，从而创造经济价值。汽车维修行业客户满意度是一个不可感知的综合体，其受到很多因素的影响，所以存在较大的不确定性[1]。目前，比较常用的评价方法有：神经网络分析法、综合指数法、层次分析法和模糊评价法[2]。模糊评价法可以使原本无法定量描述的性能变得可以描述，所以本文选用模糊分析法发进行客户满意度的评价。

汽车维修行业满意度主要受到“人、环、价”等几个方面因素的影响，所以本文通过专家赋权和实际赋权相结合的办法，对影响客户满意度的各个要素进行科学合理的赋权，结合调查结果建立模糊评价模型，最终发现，广州市汽车维修行业客户满意度“一般”，这与我们走访时感受一致。

1、汽车维修行业客户满意度的模糊综合评价

本文对广州市的天河区、白云区及增城区的十六家维修企业的客户进行随机问卷发放调查，共发放问卷200份，收回176份，其中有效问卷157份，问卷设计借鉴以顾客为导向的汽车维修服务模式，如图1所示，将客户满意度的影响因素分为服务输入、服务执行、服务输出三大块[3]。用因子分析法构建一个由3个一级指标、8个二级指标、23个三级指标组成的汽车维修行业客户满意度指标评价体系[4-5]。

合理科学的确定各级指标权重，是影响模糊综合评价结果的关键一步，本文通过对广州汽车维修协会的12位专家进行咨询，采用专家赋权与实际赋权相结合的方法进行确定权重，有效避免了主观赋权引起的误差。

调查过程中，共发出问卷100份，收回问卷88份，有效问卷84份。将三级指标的隶属度分为“好，较好，一般，较差，差”这五个等级。比如：通过问卷统计发现，三级指标“位置便利性”的评价中，给予“好”评价的为38人，给予“较好”评价的为51人，给予“一般”评价的为52人，给予“较差”评价的为11人，给予 “差”评价的为5人，于是，可以得到该指标的五个不同等级隶属度分别为：38/157、51/157、52/157、11/157、5/157，也即0.2420、0.3248、0.3312、0.0701、0.0318。记为C1=（0.2420 0.3248 0.3312 0.0701 0.0318）。汽车维修行业客户满意度评价体系及其隶属度如表1所示。

表1 汽车维修行业客户满意度评价体系及隶属度表

运用模糊综合评价法，对三级指标层各评价指标建立模糊评价矩阵U对单因素进行评价，得到公式1。

式中，

Ui—各二级指标评价矩阵

Bi—各三级指标权重矩阵

Cij—各三级指标的隶属矩阵

如，二级指标维修便利性的评价矩阵为：

同理，可以求得其它二级指标的评价矩阵，由此，可以计算一级指标服务输入的评价矩阵为：

同理，可以求得其它一级指标的评价矩阵，由此，可以得到整个评价矩阵为：

由结果可知，0.3670>0.3254>0.1866>0.0853>0.0373，即，最大值落在指标隶属的“一般”区间，根据最大隶属原则可知，广州市汽车维修行业客户满意度评价为“一般”。

由此，可得汽车维修行业客户满意度评价的矩阵为：

2、结论

本论文以提升汽车维修行业客户满意度为主线，以第三方的视野考虑高职汽车维修专业的人才教育，通过调查问卷的方式进行研究，采用模糊综合评价法对问卷结果进行分析，广州市汽车维修行业的客户满意度为“一般”，这与广州市作为全国汽车保有量第六的省会城市形象不太匹配，所以这就亟需我们制定行业规范的行业协会、提供服务主体的汽车维修企业、输送汽车维修技能服务人才的高职院校共同努力，共同为提升广州市汽车维修行业客户满意度出一份力。

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Analysis of Customer Satisfaction of Guangzhou Automobile Repair Industry Based on the Fuzzy Analysis Method

Jian Haojun
(Department of Mechanical and Electrical, Guangdong AIB Polytechnic College, Guangdong Guangzhou 510507)

In this paper the tianhe district ,luogang district,zengcheng district and so on six district of guangzhou city, such as 16 vehicle maintenance enterprise customers satisfaction questionnaire, Fuzzy analysis method was used to construct the appraisal model of customer satisfaction. combination of expert empowerment and the actual determine the weights. The evaluation results showed that customer satisfaction "better" . For the vehicle maintenance to improve service quality and enhance the level of technology provides the direction, as well as technical skilled motor provides personnel vocational colleges and universities.

Major of vehicle inspection and repair；Customer satisfaction；Fuzzy analysis

C811

B

1671-7988(2015)04-129-02

简浩钧，助理实验师，就职于广东农工商职业技术学院机电系，主要从事汽车检测与维修技术研究工作。