天津高校电子商务快递管理新模式探究

2015-01-02徐琴

北方经贸 2015年8期

徐琴

（天津师范大学后勤管理处，天津 300387）

天津共有六十多所本、专院校，分布在天津各个区域内。师生数量庞大，快递市场潜力巨大，而快递服务也成为了师生学习生活中必不可少的一部分。但纵观天津各个高校，快递服务情况参差不齐，问题繁多，短板凸显，整体上缺乏一套系统高效的快递服务模式和管理模式为广大师生服务。

一、存在的主要问题

（一）管理混乱，环境脏、乱、差

近几年来，随着电子商务的快速发展，快递已经成为百姓生活中不可或缺的一部分，快递企业也得到了迅猛的发展。特别是民营快递企业为了争夺市场份额，在全国迅速扩展加盟点，招募大量的加盟商，自建网络。而进入高校的快递代理点大多都是民营企业，高密度的网点给民营快递企业带来了巨大的利润空间，但同时也带来了很多的弊端。天津很多快递的代理点缺乏自上而下的统一管理模式，加盟商为了争取更多的利润，竞相比价，管理混乱，人员素质和服务素养水平低下，丢失快件、拿错快件的事情屡见不鲜。

管理混乱的场景在天津很多高校区随处可见。校门外，张贴取快件标识的小三轮、面包车扎成一堆，成堆的快递摆放在马路边上及学校进出口。而在校内学生公寓前的马路上则形成了快递派发集散地，各快递公司派发员在路边摆摊设点，高峰时达几十多家，形成了校园内的“快递一条街”。

管理的混乱无序也造成了学校及周边环境的脏乱差。学生下课中午吃饭时，取快递的人流和就餐人流交错在一起占据了整条马路，随处停放的送件三轮车随意在路上扔弃包装物和垃圾，每天因快递产生的数吨塑料垃圾漫天飞舞，给学校环境造成了巨大地污染，也给学校的保洁人员增加了工作负担，车辆行人只能绕行，师生员工对此意见很大。这些不良现象都直接导致了天津高校快递服务环境的脏、乱、差，严重影响了校园环境。

（二）服务质量低下、安全隐患时刻存在

天津高校快递区的多家快递公司缺少专业的团队培训。大量的快递配送业务呈现无序状态。其中，很多网点是由个人承包，其聘用的快递人员水平良莠不齐。部分快递人员是临时招聘的，没有进行过系统的岗前培训，业务操作流程不够熟练，人员流动性很大；有的快递人员缺乏相应的职业操守，服务态度急躁恶劣，与师生发生争吵等现象时有发生。

此外，投诉渠道不明确也是导致快递服务低下的重要原因。高校内的快递代理点和其他企业不一样，不直接归快递总公司管理。在快递服务的过程中，广大师生碰到问题申诉无门，学校管理部门面对多个代理点有时也力不从心。问题得不到及时的解决让很多师生不满意。由此可见，快递人员的自身素质、职业素养以及快递投诉渠道等多种因素导致了天津高校区快递服务水平整体低下且管理难度大。

安全隐患问题也是快递管理中的难点。天津很多高校的快递派送人员在学校来去自如，学校相关部门未对快递人员进行登记造册。而且，每日来往数百次的车辆在校内横冲直撞、在车道乱停乱放，给学校师生的安全带来了极大的安全隐患。很多学校没有高科技的技术设备对进入学校的外来人员进行相应的监控和防范，像偷盗、破坏设施等现象在个别学校也时有发生。这些都给学校埋下了巨大地安全隐患。

（三）快递服务受校园环境制约、经营模式陈旧老套

天津高校快递服务总体水平不高与校方管理和校园环境有着密切的关系。很多高校管理部门对于校内的快递管理没有出台系统地管理政策和规章制度，更没有对本校的快递服务进行系统地规划，管理不到位，成为快递服务水平无法提高的重要原因之一。而有些高校不允许快递公司进入校内，很多的代理点都是将包裹搁置在学校校门外，快递服务的场地受到了很大限制。

此外，经营模式传统老套、服务模式陈旧也是制约校园快递业发展的重要因素。虽然快递服务进入校园在一定程度上满足了学校广大师生的生活需求，但现有的模式已经不能够满足在电子购物大环境下日益增长的网购需求。有些高校设置了专门地点供快件摆放，但由于没有更加先进的运营模式，快递配送仍然是电话或者短信呼叫派件，基本不提供点对点上门服务。不定时的电话和短信影响了师生的正常学习生活，而快递不能按时领取也使得快递人员多次派送从而效率低下，极易引起纠纷。此外，随着快递数量的增多，给师生找寻快件带来了很大的不便。不但浪费了大量的时间，而且错拿错放，包裹丢失现象也普遍存在。

二、快递新模式构建

（一）自建平台、引领创业、实现管理经营一体化

首先，整合代理点，自建平台。目前，天津高校内的快递代理点颇多，服务水平参差不齐。学校可以将这些快递点进行整合，与快递公司签订协议，由学校统一选定区域，对快递代理点进行统一管理，统一标牌。然后服务区域内自建快递服务平台，由学校指派专门的管理人员和工作人员，负责所有快递公司快件的收发、登记、情况记录等工作。

由于平台的工作人员都是学校的老师和同学，出现问题便于沟通，及时解决。师生们也可以将一些意见及时反馈给学校，投诉无门的问题得到了很好地解决。平台的建立既提高了师生对快递服务的满意度，同时也帮助快递公司提高了工作效率，降低了运营成本。于学校层面来讲，也可实现自身管理与经营的一体化。

其次，引领创业，提供学习实践平台。高校每年毕业的大学生数量剧增，但毕业后难找工作的问题成了当代大学生和高校的重点关注的问题。近几年快递行业发展迅速，需要大批优秀的物流人才。天津各大高校可以利用校内快递服务平台，出台相应的政策，给予学生支持，鼓励校内大学生创业，吸收本校物流等相关专业的同学到平台服务工作。在实践中，他们可以增长知识，将理论和实践结合在一起，更好地了解行业发展走势，面对就业不再畏惧，找准方向，建立信心。同时也可为社会输送大批优秀的物流人才。此外，学校相关部门还可以利用平台为勤工俭学的同学提供兼职的机会，帮助他们解决生活中的困难，增长实践中的知识。

（二）引进第三方，与前端技术对接，实现智能快递服务

2012年底，北京市启动城市物流“共同配送”试点工程，通过高校设点，力求解决校园物流“最后100米”的难题。中国人民大学采用第三方物流企业“自动提取柜”的模式，受到广大师生的好评。因此，天津各高校可以效仿中国人民大学，引进第三方企业进行快递托管，实现校园智能快递服务。

引进第三方企业，学校只需要提供场地，第三方公司每年给学校缴纳一定的租金并完成对校内所有快递点的整合。整合之后，由第三方企业自建快递服务平台，提供收发一体的智能化服务。目前市场上最前沿的技术是为学校提供“智能快递柜”。智能系统会向收件人自动发送短信，通知收件人快件已到，并告知取件密码和取件地址。师生只需要通过智能综合系统平台输入手机号码及密码取走快件即可，无需手签单据，也无需再浪费时间排队等候。

但在实际的应用中，自动柜服务机也存在很多的问题。比如，退换货、现金支付等问题。针对这个问题，第三方企业可以利用人工服务平台对一些特殊的快件进行单独保存，对出现的突发状况进行单独地处理。自动服务平台和人工服务平台结合在一起既减少了企业雇佣人力的花销，又节省了师生的时间，提高了效率。