汽车售后服务利润链中的创新探讨

张连松

（内蒙古交通职业技术学院，内蒙古赤峰 024005）

由于市场上激烈的竞争，做好售后服务工作，往往就是决胜的关键所在。而售后服务工作也同样体现在很多方面，如三包服务的优劣，维修技术的成熟，服务态度的好坏都决定着售后服务的质量。在控制好汽车质量的前提下，保证用链条式的管理方法去增强服务体系已经是目前大多数售后服务点所采用的经营方式，所以对该链条模式进行完善和改革已经是势在必行。

一、汽车售后服务的发展趋势以及市场环境

（一）在激烈的市场竞争中，营销与售后逐渐展现为一体化的市场环境

人才的需求不再是局限于单方面的营销和售后层面上，对综合性人才的要求已经是整个汽车领域所发展的必然趋势。而在目前市场中的售后服务工作中，售后服务体系还存在很多的不足，主要表现：其一，服务人员的服务态度有待加强，因为售后服务工作和营销有着本质的区别，其没有太大的挑战性和收入提成，所以在工作热情上有些服务人员会报以敷衍的态度去处理售后，然而这也极易引起顾客与服务人员的矛盾冲突，从而致使在服务链这一项上导致整个利润的缩水。其二就是维修人员的技术成熟度和职业品格应当加强。在很多售后服务点上，产品所出现的质量问题，技术人员惯用的手法就是用劣质配件换取优质配件来获取中间的差额利润，然而这样却极大程度上损害了公司的售后服务利润链。因为售后服务本就是对产品质量的保证以及加强工作。如果技术人员不能从根本上解决这些隐患而是采用这种治标不治本的方法最终的结果只会让产品的质量不断下降，致使客户的忠诚度下降，给利润服务链带来严重的影响。其三：售后服务点有供不应求的趋势，在汽车的保养和一些基本配件的定期更换上，售后服务点时常会让顾客排队或者预约，这样就十分耽误顾客的自由支配时间，引起顾客对售后的不满，所以增加售后服务点也是利润链中的重要一环。

（二）售后服务是建立完整利润链的基础

在营销上相对灵活性较强，而在售后方面所覆盖的层面较为广泛，而在这个过程中需要对顾客做定期服务信息反馈的处理。让售后服务给顾客一个全新的服务环境。所以规范市场环境也是对售后服务体系的一种增强，而两者之间的桥梁就需要服务链条来进行连接。

二、服务利润链的核心体系以及管理策略

（一）服务链利润的基本内容包括顾客、员工、企业以及利润回收率之间的关系

这几个链条的协调就能使得利润率稳定并且持续的增长。而在这几个链条结构中也容易发生可控制范围之外的矛盾和冲突。主要表现为员工和利润的冲突；员工与顾客的冲突以及企业与利润的冲突。员工与利润的冲突往往是最直接的因素，因为在售后服务工作中员工的工资基本是定向的，在商业提成和服务周到方面所得到的利润并不理想，在无力从企业中获取差额利润时，最好的办法就是从顾客的身上获取利润，由此就会引起顾客与员工之间的冲突。因为当顾客的权益受到损害时，他们会向企业投诉，甚至会和员工争吵。长此以往就会影响企业的利润回收率。所以在这个链条体系中我们把客户的忠诚度与利润回收通常看作成正比的关系。所谓的客户忠诚度就是那些老客户，他们是该产品最真实的宣传者。所以做好员工与客户之间的沟通，为客户提供优质的服务才是让利润链稳定运行的关键所在。

（二）客户对商品最终的满意结果主要是由售后人员来保障的

服务利润链的出世为企业的管理体系带来了极大的方便，从客观的角度分析这种层层递进的分化模式极大的提高了企业的运转效率。而从结构上分析。企业首先要满足员工的满意度，无论是提高福利还是增加待遇或者是给予专业化的学习机会，从多方面为员工提高后勤保障，那么员工在对顾客进行服务时才能无后顾之忧，才能不断提高顾客的满意度，这样的售后服务策略才是一个良性的循环，而利润服务链的平衡才能得到良好的保护。

三、如何让服务利润链的效率实现综合价值的提高

（一）在服务利润链较容易出现的四大矛盾中，首要的就是员工和企业之间的矛盾

在企业对员工进行任用和选拔的同时，员工也会对企业有一个评估过程，如果一个企业的内部管理制度比较人性化，让员工的工作环境有一种宾至如家的感觉，那么自然会提高员工工作的积极性，相反如果企业对员工总是施以压榨式政策，那么员工也会对企业心灰意冷。让服务质量和产品质量都难以得到保证。笔者曾在一家汽车配件公司实习过三个月，该企业所追求的是质量与数量的双赢，为了达到产能甚至强制员工加班，然后一经发现质量问题就克扣员工工资。虽然企业表面上是利益获得者，而实际却已经和员工离心离德。长期下去必然会导致员工与企业的矛盾逐渐激化，致使服务态度降低，甚至离职该企业另寻出路。针对这个情况，企业应当定期对员工做出回访，将员工在工作中出现的问题向人事部反应，然后相应部门应当及时做出处理，将这些冲突扼杀在萌芽状态。使员工对企业有一个极佳的满意度从而促进其对企业的忠诚度。同时要加强员工在综合能力上的培养和学习。因为企业给予员工最好的福利往往就是学习。所以当员工对于企业有一个较高的信任度的时候，其工作效率和服务态度必然会有一个良好的转变。这样服务利润链的第一要素员工对企业的忠诚度得到保证，那么员工和企业也就不会激化矛盾。

（二）在利润链中第二容易出现的矛盾就是员工与企业之间的矛盾

其主要表现在售后服务上，有的顾客会因一些小的问题而提出不合理的要求，这个时候服务人员常常会处于两难的境地，如果答应顾客的要求那么就会违法公司的规定，如果不答应又会影响服务质量，在这个时候服务人员的职业素养就有着很关键的作用，可以根据具体情况在尽量满足顾客要求的情况下上报公司处理。而并非与顾客大吵大闹影响服务秩序。售后服务的本质就是服务顾客，所以员工应当尽力去增强顾客的满意程度，而顾客的满意程度的好坏也是对员工服务质量的检测。当顾客对该产品的满意度达到一个饱和值的时候，就会形成对该产品的极度忠诚。从而使第二矛盾被无形的化解。

（三）在服务利润链中第三种矛盾就是顾客与利润的冲突

在进行商品的选购时，顾客一般会从价格、质量、售后三个方面来考虑。而售后维修的费用通常也会被顾客计算在内。如果保质期太短，或者保养费用太高都会极度影响消费者的选择。所以服务人员在优化利润方面应当尽量的提高。例如优化性价比、增长保修期以及三包服务的提高都是化解顾客与利润冲突的良策。让顾客在售前对产品有一个综合的考虑，在售后有一个优秀的服务质量，解决顾客的后顾之忧将是化解顾客与利润冲突的最佳途径。

（四）在服务利润链中要解决的最后矛盾就是企业与利润的矛盾

因为企业的利润是一个综合的收益，它包含了售前、售后以及保养维修的整个过程。任何一个环节的不良运转都会影响企业的收益。所以企业首要的就是增强员工的忠诚度，保证好员工的基本权益。然后员工才能增强顾客的忠诚度。当顾客对企业的忠诚度越高时，其企业的利润自然收益越大。而在进行这个环节时也要注意加强细节上的监控。如果企业与利润出现矛盾，那么最直接的受害者就是员工，间接受害者是顾客。所以使用服务链条式管理，这种区域性的管理有利于增进每个环节的改善，不会一损俱损。所以加强顾客和员工对企业的忠诚度是保证企业利润的核心环节。

在营销市场中，售后服务工作也是营销的重要一环，而解决好服务体系在利润链中的各种问题也是当前汽车营销的当务之急。希望在今后的售后服务中服务人员能够不断地增强服务质量，使服务利润链得到更好地完善。

[1]魏江等.知识密集型服务业与创新[M].北京：科学出版社，2004.

[2]王宇宁.网络汽车服务[M].北京：电子工业出版社，2005.