互联网视角下的网络消费者权益保护<br/>——以奇虎360和腾讯QQ之争为视角

互联网视角下的网络消费者权益保护
——以奇虎360和腾讯QQ之争为视角

2015-01-02何雅洁翁建山

北方经贸 2015年8期

关键词：奇虎权益保护法保镖

何雅洁，翁建山

（1.华东理工大学，上海200237；2.上海海事大学，上海201306）

互联网视角下的网络消费者权益保护
——以奇虎360和腾讯QQ之争为视角

何雅洁1，翁建山2

（1.华东理工大学，上海200237；2.上海海事大学，上海201306）

2010年爆发了腾讯科技有限公司与北京奇虎科技有限公司之战(下文简称3Q大战)。在这场战争中数亿网民在不知情的情况下被牵涉进两家公司的商业战争中，成为最大的受害者。奇虎360与腾讯QQ之争，造成了对消费者知情权的侵害，对消费者选择权的侵害，对消费者公平交易权的侵害，侵犯消费者的获得赔偿权。互联网时代维护消费者权益应完善消费者权益保护方面立法；建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依；构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度；提高网络消费者的维权意识。

3Q大战；网络消费者；消费者权益；建议

一、案情回顾

腾讯“QQ软件”和奇虎“360安全软件”是目前国内最大的两个客户端软件，然而这两大巨头却在2010年上演了一场在互联网史上最大也是最恶劣的战争：2010年5月，腾讯公司推出了“QQ医生软件”，并且在5月31日将其升级为了“QQ电脑管家”，但“QQ电脑管家”与奇虎公司的“360安全卫士”却具有几乎相同的功能。2010年9月，奇虎公司发布了直接针对QQ软件的“隐私保护器”，宣称其能实时检测曝光QQ软件偷窥用户隐私文件和数据的行为，此举引起了网民对QQ客户端的担忧和恐慌。2010年10月29日，奇虎公司推出了“360扣扣保镖”的安全工具，声称该工具可全面保护QQ软件用户的安全，包括阻止QQ软件查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ以及给QQ加速、过滤广告等功能。“360扣扣保镖”软件在72小时内的下载量就突破了2000万，并且还在不断增加。腾讯公司对此作出强烈说明，称“360扣扣保镖”是“外挂”行为。2010年

11月3日傍晚6点，战争升级到最高峰，腾讯公司发出公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可以登录QQ。此举引发了业界震动，业内人士认为，腾讯此举是在逼迫用户作出二选一的选择。据奇虎公司CEO周鸿祎称，被迫卸载的360软件用户达到了6000万。当晚9点，奇虎公司对此回应将保证360和QQ同时运行，随后“360扣扣保镖”在其官网悄然下线。2010年11月4日，奇虎公司发表公开信称：愿意搁置争议，让网络恢复平静，“360扣扣保镖”正式下线。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件发生数小时后正式介入此事，一方面要求腾讯公司立即停止软件之间不兼容的行为，另一方面要求奇虎公司停止下载扣扣保镖，并及时进行软件召回。2010年11月5日上午，工信部、互联网协会等部门开会讨论此事的应对方案，政府部门用行政命令的方式要求双方不再纷争。在国家相关部门的强力干预下，QQ软件与360软件开始恢复兼容。

二、互联网视野下消费者的地位

“3Q大战”留给我们的是新形势下消费者的重新界定，尤其在互联网发达的今天，消费者的概念相较传统的消费者而言，已经发生了巨大的变化。例如本案中，作为免费使用腾讯、360服务的我们是否也属于消费者之列，对我们权益的保护显得至关重要。

（一）传统消费者概念的局限性

依据我国《消费者权益保护法》的定义，消费者是为生活消费而获得商品或服务的自然人。很显然，这样的概念范围太过狭窄。例如金融消费，很难说它是为了满足生活的需要。另外，按照传统消费者概念，将消费仅仅局限于生活消费，随着人类需求的不断变化，人类生产与生活活动的界限越来越模糊，已经不具有可操作性。正如该案中，谁又能够说免费使用QQ、360安全卫士不是为了生活消费呢。因此，笔者认为，如今消费者的概念已远远超出传统消费者的范畴，具有明显的时代性。

（二）互联网视野下网络消费者与传统消费者

和传统消费者不同，互联网消费者是指通过网络购买商品、使用商品或者接受服务的人，包括经营者以外的购买商品或者接受服务的人。互联网消费者与传统消费者之间并没有本质上的区别，二者只是在购买商品、使用商品或者接受服务的方式上存在不同。按照交易对象的不同，互联网消费者可以分为电子商务中B2B、B2C以及C2C交易方式中的消费者三种形式。本案中，腾讯、奇虎360公司与消费者之间属于典型的B2C的交易形式，他们通过网络直销的方式向消费者提供服务。因此，笔者认为，作为免费使用其提供服务的用户，也应是消费者，受我国法律的保护。

三、3Q大战对消费者权益的挑战

正如上文所述，互联网消费作为新时代的产物，也应受我国《消费者权益保护法》的保护。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中，享有如下权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。本案中，腾讯公司的行为主要侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和获得赔偿权。

（一）对消费者知情权的侵害

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。笔者认为在网络交易中这些信息同样也是网络消费者应当知悉的。然而，本案中，腾讯和360公司却堂而皇之的蔑视了消费者的知情权。例如，双方战争期间，“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”，而安装过程中并未出现任何提示信息，用户并不了解QQ电脑管家的用途和内容，没有告知用户这一升级过程；9月份，360公司发布了一款名为“360隐私保护器”的工具软件，宣称该QQ扫描用户硬盘偷窥用户隐私，这造成了用户的恐慌，然而QQ和360并没有做出一个令人信服的解释，用户却不知道QQ安全模块扫描是否会偷窥用户隐私，消费者知情权受到重创。知情权不仅是消费者的权利也是经营者的义务，腾讯和奇虎公司作为一个负责任的经营者必须充分告知用户自己软件所涉及的相关问题，不得为了获取利益而牺牲消费者的权益。

（二）对消费者选择权的侵害

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。然而，在整个事件中，腾讯和奇虎360并未顾及消费者的自主选择权。首先，360推出针对QQ的软件“360扣扣保镖”，能屏蔽QQ秀、QQ软件广告、QQ迷你首页弹窗及QQ新闻弹出。上述提到的QQ秀等QQ周边软件，是腾讯服务的一部分，360在未征得用户的同意下，便擅自用“360扣扣保镖”进行屏蔽，临时推出的“360扣扣保镖”并不为用户所熟知，也没有供用户选择的余地而是以与“360安全卫士”捆绑的形式载入用户的电脑。其次，腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，要求QQ用户进行“二选一”。无可辩驳，这绝对是侵犯消费者的自主选择权，当然有人这样辩解，QQ并不是用户的唯一选择，网络上存在MSN等一大批即时聊天软件可供选择，所以并没侵犯用户的自主选择权。笔者并不认同这种说法，因为消费者可以自主选择经营者和服务者，也可以自主进行比较和鉴别，任何人都有权利要求同时使用QQ软件和360安全软件，这也是绝大数用户的选择方式。要知道，鉴于QQ和360安全软件是无偿的，其二者覆盖面十分广泛，让用户作出“二选一”的抉择，严重侵犯了用户的利益。

（三）对消费者公平交易权的侵害

消费者享有公平交易的权利。在互联网环境下中，消费者相对处于弱势的地位，交易的公平性也就显得更加重要了。根据《消费者权益保护法》消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。笔者以为有权拒绝经营者的强制交易行为的内容也应该包括利用经营者的优势地位强制用户不选择某一商品或者服务，在网络领域应该具体表现在不能强制用户卸载某一软件或者放弃某种网络服务为交易的条件。本案中，腾讯QQ在“战争”中单方要求QQ用户进行“二选一”的抉择，如果不卸载360软件，便停止用户对QQ软件的使用。也就是说，QQ用户使用QQ软件的前提条便是卸载360软件，很显然这属于强制性的交易行为。很多依赖QQ软件的用户为了继续使用QQ软件不得不卸载免费的360安全软件，其严重违背了自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。

（四）侵犯消费者的获得赔偿权

消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。而在网络环境下也应如此。获得赔偿权是消费者在其合法权益受到侵害时最后的救济途径，对消费者来说起着至关重要的作用。具体在本案中，对于广大的QQ软件的用户来说，腾讯公司做出的“艰难的决定”使广大用户的财产受到了损失。因此，QQ软件的用户们可以以自己的财产受到损失为由要求腾讯公司赔偿损失。综上，3Q大战中腾讯和360公司已严重损害了网络消费者的权益。

四、互联网视野下维护网络消费者合法权益的建议

笔者认为，3Q大战并不能仅仅停留在争斗的层面，更深层次的东西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在网络领域，对于消费者的权利保护是如此的虚弱无力。由于网络消费者较之传统消费者表现出较多的独特性，导致对于网络消费者保护制度的不完善。同时，由于对网络经营者竞争规制的不足，侵犯网络消费者权益的事件也时常发生。对此，笔者提出如下几点建议。

（一）完善消费者权益保护方面立法

虽然《消费者权益保护》已经于2013年重新修订，但修改后的法律仍没有改变消费者的定义范围太过狭窄的问题，许多情形未予以涵盖，导致对消费者的保护不足，因此，针对3Q大战反映出的问题，笔者认为可以在《消费者权益保护法》中对网络交易的相关问题作出专章规定，此外，还要对其他相关的法律法规作出修改，以使网络交易纠纷有法可依，为纠纷的解决提供切实可行的法律依据。

（二）建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依

此次3Q之战，双方均滥用其垄断地位，不顾消费者权益进行恶意竞争。然而，竞争法领域中的《反不正当竞争法》《反垄断法》却没有针对网络竞争的规制与监管。因此，笔者认为应尽快出台有关规制网络竞争的法律规范，明确参与竞争者和消费者的权利义务，规范和净化网络竞争环境。

（三）构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度

通过诉讼方式解决纠纷不仅费时费力，而且成本高，这就促使人们不断探寻新的纠纷解决途径。目前，国际上较流行的一种制度就是在线替代性争端解决机制ODR。与传统纠纷解决方式相比，在线替代性争端解决机制最大的特点是利用了网络的技术手段，是在网络的环境下来解决纠纷的。这种在线争议解决方式主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种。通过ODR的方式来解决纠纷，可以快速有效地解决网络经济中产生的各种纠纷。

（四）提高网络消费者的维权意识

政府应积极宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。