浅析金融行业工作人员的服务礼仪修养

宋文成/重庆工贸职业技术学院

浅析金融行业工作人员的服务礼仪修养

宋文成/重庆工贸职业技术学院

随着就业环境越来越残酷，求职者就越来越注重个人的礼仪修养的培养。在人类的五官感受中，视觉是人类的第一感受，也是最能给他人留下深刻印象的感官。据不完全统计，视觉因素给人留下的印象能占到全部感受的60％，在社交场所中，形成第一印象的时间只有10秒。所以，第一印象是至关重要的，第一印象一旦形成在后期就很难修正。因此，金融行业工业人员在提高自身的业务素质的同时，也要注意对自身服务礼仪的修养。本文将从金融服务礼仪的本质和基本要求，以及金融服务意识与礼仪修养几个方面对金融行业工作人员服务礼仪的修养进行探讨。

金融；服务；礼仪

一、金融服务礼仪的含义

（一）礼仪的含义

汉语词典中对“礼仪”一词是这样定义的：礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。所以说，礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大方面。

礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。

（二）金融服务礼仪的含义

王华在金融服务礼仪一书中对金融服务礼仪是这样定义的：金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

金融服务礼仪是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上应当遵守的行为规范。

二、金融服务礼仪的基本要求

金融行业是窗口服务行业，与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。服务质量的优劣直接关系工作人员的文明程度和文明素养，体现金融企业的服务质量与管理水平，从某种层面来讲，也关乎一个国家和人民的精神面貌和道德水准。从根本上提升服务品质，打造行业核心竞争优势，增强服务意识，提升服务水平是金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求。

（一）行业职业道德

行业职业道德，不仅是服务礼仪的主要理论基础之一，也是对行业员工的基本要求。金融行业的职业道德，是指工作人员在金融服务过程中，接待自己的服务对象，处理各种关系时，应当遵守的职业行为准则。其具体内容主要包括金融行业工作人员的思想素质，服务态度，经营风格，工作作风，职业素养五个方面的规范化要求。它们都是行业工作人员在其工作中的基本行为准则。

（二）企业形象效应

金融企业形象不仅仅是一种产品或行为留给公众的印象，也是指金融企业与目标受众在长期的社会交往中形成的一种依赖关系，是企业知名度、美誉度的综合反映，是企业履行社会责任的重要标志。企业形象是企业各个部分形象的总和，具体来说，包括产品、服务、员工、外观等几个方面的内容。

（三）交互双向沟通

双向沟通理论是金融服务礼仪的重要支柱之一。它的中心内容，是主张以相互交流、相互理解作为金融行业工作人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。双向沟通理论认定，脱离了金融行业工作人员与服务对象彼此之间的相互沟通与理解，其工作人员要想向服务对象提供令其称心如意的优质服务，一般情况下是不可能的。这就要求金融行业工作人员在工作中理解服务对象，加强相互理解、建立沟通渠道、重视沟通技巧。

（四）职业角色定位

行业工作人员在工作岗位上应当明确自己的角色定位。金融行业的工作人员在工作岗位上所要扮演的角色，是为顾客和社会服务，并且要意识到，自己所从事的工作，是极其重要并且光荣的。金融行业工作人员在服务对象进行角色定位时，主要是基于对方的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的综合观察，能够更深入地了解客户的需求，结合金融行业服务项目在为对方服务时做到“投其所好”。

三、金融服务意识与礼仪修养的培养

礼仪修养是一个自我认识、磨练和提高的过程，是通过有意识的学习和积累而逐步形成的，需要有高度的自觉性。金融行业的员工在金融体系内工作，只是迫于行规的压力才对客户致意、问候，似乎是彬彬有礼，而换了环境就举止轻浮、谈吐不雅，这实际从本质上来说是礼仪修养缺乏的表现。只有把礼仪修养看做自身能力不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是完美人格的组成，才会有自觉意识。

（一）自觉养成文明习惯

一个相同的动作连续就变成了习惯，习惯也可以在无意中形成，但同样可以通过有意识的学习和培养，凭借社会的健康舆论导向和良好环境获得。习惯一旦形成，就会变成无意识的行为表现出来，自觉地养成良好的行为习惯是金融行业员工培养礼仪修养的重要途径。

（二）主动接受行业礼仪教育

礼仪教育是使礼仪修养提高的先决条件。因此，主动接受礼仪教育和培训是十分必要的。通过礼仪教育和培训，可以分清是非，明辨丑美，懂得常识，树立标准，这就使金融行业员工礼仪行为的形成有了外因条件，为进一步增强自我修养创造了条件。通过礼仪教育，促使金融行业员工经过努力和磨练，从而产生强烈的自我修养的愿望，最后达到处处讲究礼仪的最终目的。

（三）广泛涉猎科学文化领域，使自己博闻强识

现代科学文化发展很快，要适应社会发展，仅仅满足于一个领域的文化水平显然是远远不够的。涉猎广泛，具备多方面的知识，对于人际交往是大有益处的。一般来说，讲文明、懂礼仪、有教养的人大多是科学文化知识丰富的人。这种人逻辑思维能力强，考虑问题周密，分析事物较为透彻，处理事件较为得当，在人际交往时能显示出独有魅力而不显得呆板，不会给人以浅薄的印象。

（四）积极投入实践，逐步养成文明礼仪的习惯

实践在礼仪修养中起着极其重要的作用，实践的方法是礼仪修养的根本方法。任何礼仪修养，如果不与实践相联系，必然是无所作为的。礼仪修养是一个从认识到实践的不断反复过程，通过反复，不断提高。仅仅从礼仪上弄清礼仪的含义和内容，而不在实践中运用是远远不够的。要使自己成为一个知礼、守礼、行礼的人，就必须把对礼仪的认识运用到实践中去，并注意运用所学知识搞好金融服务和社交活动。

四、总结

随着市场经济的快速发展，国际交往活动的日益频繁，社会组织和个人对礼仪的重视程度都越来越高。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪已成为个人立身处世、企业谋生求存的重要基础。金融体制改革以来，我国金融市场已经形成了多元化的竞争架构。新的形势下，金融业面临的竞争愈加激烈。在金融行业高度同质化的今天，在竞争中求生存、谋发展的关键在于良好形象的树立和优质高效的服务。而优秀的服务品质主要取决于文明得体的金融服务礼仪、安全健全的服务功能、准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。在这四个方面，金融服务礼仪是金融行业展示给顾客的第一印象。这就要求金融从业人员不但应具备精神的专业水平和娴熟的业务技能，更应了解、掌握金融服务礼仪的技巧，自觉遵守金融服务礼仪的规范。

[1]吕虹.谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪.浙江金融,2009年5期.

[2]蒋含真.金融职业礼仪中形体塑造的研究与探讨.中国外资（下半月）,2011年11期.

[3]王华,肖凭,吕虹.金融服务礼仪.高等教育出版社,2014年3月第1版.