提升服务水平是农信社发展关键

张奎林

提升服务水平是农信社发展关键

张奎林

新常态下，随着金融业的不断发展，银行间竞争的焦点逐步由产品创新延伸至服务水平，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。从某种角度来讲，谁能提供更优质的服务，谁就能获得先机、赢得客户。虽然当前农信社服务质量较往年有了较大提高，但与其他商业银行相比仍存在一定的差距，加之现今各家银行金融服务方式日渐多样化且客户对金融服务的要求日趋增高，如何进一步提高农信社服务水平亟待解决。近日，笔者对所在县域内各家银行的部分营业网点进行了实地调查，同时将其业务运作情况与农信社进行了对比分析，以客观的态度就农信社服务现状、存在的问题及对策提出自己的粗浅看法及建议。

同业经验可借鉴

笔者对隆昌县内的部分银行进行实地调研，发现诸多农信社可资借鉴的经验。在中国建设银行某支行，笔者看到大堂服务人员较多，会主动询问客户需求；叫号机具有网上预约排号、查询附近网点排队人数等智能化功能。在中国农业银行某支行，大堂经理在客户分层营销、引导客户使用自助机具办理业务等方面做得较好，并随身备有重要文件、产品收费传阅夹供需要的客户及时了解；自助设备配置齐全，自助开卡机操作简便、效率高，手机银行、网银转账优惠力度大，并能根据客户使用率进行调整；设有适合高端客户人群的贵宾理财室，环境优雅舒适并配有手机银行体验区。在中国银行某支行，特色银行卡产品丰富，会根据不同的客户群体需求推荐使用不同的产品；手机银行业务无手续费。在中国工商银行某支行，大堂内设有“避免高峰期”提示牌；自助机具设备配置齐全；银行卡能自动识别客户信息，并能根据客户在本行的贡献率升级银行卡等级及减免各种费率。

服务现状须正视

——服务意识不到位。以客户为中心的服务理念未得以全面执行，一方面，不少基层网点管理人员仍存在“重业务、轻服务”的思想，服务意识缺失，另一方面，大部分普通员工普遍服务意识不强，不能做到主动服务，未能设身处地为客户着想，往往只是依照规定、死扣条例、机械地执行制度，服务意识淡薄，工作方式机械，主动性、灵活性不足。

——服务态度不佳。由于各营业网点一线人员平均年龄偏大、长期岗位未轮换等原因，对新鲜事物的适应能力明显滞后，相应的业务培训跟不上，工作热情不高，服务精神有所松懈，态度冷淡、生硬。新员工容易受周围环境影响，服务态度也不尽如人意，年轻气盛，容易冲动，说话语气不够委婉。

——工作效率不高。一是员工业务学习不够，业务基本技能功底不够扎实，业务、服务培训落实不到位。二是一线柜员工作量大，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，因此工作积极性不高。三是银行业务处理的流程日益复杂化，业务手续繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，使业务流程等待时间过长降低了服务效率。

——营业环境不够人性化。虽然近年来随着网点标准化的推进，网点基础性服务条件得到了一定的改善，但还是未能充分满足现代化金融服务体系构建的要求，如大部分营业网点没有专门为客户设置的停车位，营业室面积小，休息椅少等，特别是乡镇网点，每逢当地赶集日时，排队等待办理业务的客户从柜台一直排到营业厅门外，非常拥挤，长时间的等待造成客户烦躁易怒，也易造成柜员心理急躁，从而导致业务出错。

——自助设备利用不足。ATM取款机中缺款时经常未及时补款，不能及时满足客户的取款需求 ，加之自助设备功能不全面，时常出现故障，以上情况均导致了柜台人满为患，影响了服务质量 。

四条措施要做到

——增强服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，加大员工培训力度，加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育，增强员工的服务责任感。一是对员工开展服务理念、服务礼仪、服务技能培训，引导员工正确理解服务与增加效益、提升形象的关系，深刻认识到优质服务的内涵和重要性。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全社重视服务、争优创先的积极性。

——优化服务环境。营业网点众多是农信社的优势，要充分利用和发挥这一优势，从网点服务形象到柜台内外服务环境、从员工服务意识到产品营销策略，于无声处、于细微处进行全面改进，着力打造“客户首选”银行。一是统一营业网点的服务设施，为客户营造整洁、舒适的环境，以缓解客户的焦急情绪和员工的心理压力。二是要求员工统一着装、佩戴工作牌，服务语言文明、规范、简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实行微笑服务。三是做好客户细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。四是大力布放电子银行自助设备，不断完善自助渠道功能，让自动柜员机、手机银行、网上银行充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到客户分流的目的。

——提升服务效率。针对客户排长队现象，可采取灵活多样的服务模式，一是优化服务流程，提高自助设备使用率，全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，在业务高峰期予以提前提示，分散客户流量；二是采取弹性工作制增设窗口、开通VIP客户快速通道等措施应对客流激增，提高营业网点的服务能力；三是根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。

——持续服务创新。持续创新是2015年银行业发展的主流，银行正在遭受的冲击不同以往，服务创新与以前大不相同，“以客户为中心”战略理念开始由务虚转向务实。一是建立健全客户关系管理档案,将客户信息进行整合,敏锐捕捉客户现实和潜在的金融需求,准确界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,实行合理化建议制度,对率先实施创新的部门给予奖励,只要是有利于经营发展、有利于提高员工素质、有利于改革创新、有利于改进服务的各类建设性意见和建议进行专项奖励,充分鼓励服务创新。

（作者单位:四川省隆昌县农村信用合作联社）