基于顾客满意度的高职教育评估体系研究

胡英华 屈克英/泰山职业技术学院

基于顾客满意度的高职教育评估体系研究

胡英华 屈克英/泰山职业技术学院

顾客满意是21 世纪质量战略的出发点和归宿点，顾客满意理念同样适用于高职教育。高职教育评估活动是高职院校质量保障的重要举措，本文分析了高职教育评估体系导入“顾客满意度”的必要性，针对如何构建基于顾客满意度的高职教育评估体系提出了几点建议。

顾客满意度；高职教育；评估体系

我国的高职教育经过近十年的发展，已成为高等教育的“半壁江山”。但近年来伴随着连续大规模扩招，教育质量问题日益突出，成为影响学校生存和发展的主要因素，要做好质量保障工作，必须构建一个较为完善的教育评估体系。IS09000 质量管理体系标准提出了“以顾客为关注焦点、树立顾客满意的新型质量观”，构建基于顾客满意度的高职教育评估体系，根据评估结果采取相应措施来提高高职教育的顾客满意度，促进高职教育事业的快速健康发展是当前摆在高职教育领域的重大问题。

一、 关于“顾客满意度”

在质量管理术语中，所谓的“顾客满意”，是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

高职院校通过向学生提供知识、技能和职业道德教育，以使学生获得适应某种职业需要的职业技能和资格，高职教育服务可以看作是商品，商品的消费者就是顾客，那么就存在顾客对产品是否满意的问题，那么高职教育服务的顾客都有哪些呢？

学生是高职院校服务的直接对象，是高职院校服务最主要的顾客；当前我国的高职高专院校多数是各级政府（包括产业部门和各级行政机构）兴办的，这就是说，政府是我国高职教育服务的第一个买单者；是高职教育服务的顾客；我国的高职生源大都是刚出校门的高考生，他们的学费大多是由家长支付，不仅如此，许多时候学生选择什么学校、什么专业读书，都会受到家长的影响，因此，家长是高职教育服务的顾客；高职院校培养的高级应用型专门技术人才最终将输送给社会，由用人单位接受高职毕业生，因而用人单位、社会都是高职教育服务的顾客。

二、高职教育评估体系导入“顾客满意度”的必要性

1. 现有高职教育评估体系存在的问题

现有的高职人才培养水平评估是高职教育质量控制的一种手段，评估推动了学校更快发展，提高了学校的整体办学水平，但当前的评估体系也存在着不足之处，主要表现在：

（1）评估机构来自于行政体系内部，缺少独立性

根据教育部要求，高职高专的评估由省一级的教育行政部门负责组织，教育部对评估结果进行抽查，它的基础是教育部对高职教育的宏观把握，更多的是自上而下的贯彻，评估带有很强的检查、评比活动的色彩。这种模式在促使学校对评估活动高度重视的同时也使评估的独立性大大减弱。

（2）评估指标缺少弹性，与高职教育的特点不相符合

高职高专院校属于职业性的大学，它们是以培养学生专业技能和就业能力为核心的高等学校，评估指标应该有别于以培养学生专业素质和综合能力为核心的普通综合性大学。但我国现有的高职教育评价通常是沿用研究型大学、综合性大学按学科门类、科研成果、专业排名、人才培养规模等来确立的的指标体系，这种评估指标体系对于高职院校办学的束缚是非常明显的。高职院校作为职业教育的主要实施者,它首要的功能是为地方经济发展服务，因此，高职教育评估应该对地方经济发展的社会需求，对不同产业门类对人才需求的特性予以充分考虑，并体现在评估指标体系中，才能切实提高评估实效。

（3）评估对学生、家长和用人单位的关注不够

现有的高职教育评估方案侧重的是教学，而学生与家长对所读学校是否满意， 不仅仅与学校教学工作相关，与学校的形象、学校在学生“吃、住、学、玩”四个方面的硬条基础条件，与学校内部的综合管理，与奖、助学金政策对学生提供的支持，与学校在校园活动、就业服务、就业率、就业质量方面对学生职业能力的提高措施等方面都有关系。用人单位关注毕业生的职业素质，但这些方面的内容在现行的高职教育评估指标体系中只占了很小的一部分比例。在教育市场激烈竞争的形势下,高职院校必须把眼光投向教育服务的顾客，高职教育的评估活动也应该更多考虑顾客的需求。

2．建立基于顾客满意度的高职教育评估体系的意义

（1） 符合世界教育发展的主流方向

21 世纪知识经济占主导地位，国家之间的竞争主要是科技与人才的竞争，归根到底是国民素质与教育质量的竞争。在所有的教育类别中，高职教育是一种与社会发展和产业部门联系得特别紧密的教育形态。随着中国加入WTO和经济全球趋势的加强，我国的高职教育管理体制必然要与国际接轨。为适应形势的变化，对高职教育质量的评估体系必须体现和基于顾客需要，必须与国际接轨。

（2）导入顾客满意理论，有利于提高高职院校的市场竞争力

导入顾客满意理论，学校可以客观地了解到自身教育水平和管理状况，发现自身存在的不足。为了提高顾客满意度，高职院校会密切地关注社会需求的变化，据此及时调整、不断完善自身的专业结构和课程设置，进行教育教学的改革，把对学生的培养与学生的就业紧密结合起来，这样培养出来的毕业生就会更受用人单位的欢迎，在激烈的市场竞争中学校的市场竞争力就会大大提高，学校的生源就有了保障，学校的可持续发展就有了可能。

三、构建基于顾客满意度的高职教育评估体系的几点建议

1. 保证顾客评价的公正性和客观性

由于顾客素质、顾客满意及顾客群体的复杂性，顾客参与评估活动的实际操作存在着一定的难度。学生、家长、用人单位不同于专家或者教育同行，他们对评估活动的理解有时会产生偏差，他们的评价大都带有主观的色彩或者行业的局限。评估活动中顾客评价主要是通过问卷调查进行，在具体操作中，对调查过程要进行周密设计以求最佳效果，要使顾客认真参与，要有专人负责，并注意选择合适的时机，应该控制顾客评价的主观度，做好对顾客的引导，不因为顾客的主观因素或者偏激的看法影响评估结果，保证顾客评价的公正性和客观性。体现学校的办学水平和顾客的终极利益。

2.建立法定的、独立的全国评估机构

世界各国的评估机构有的是政府办的，有的是以学校为会员的会员制组织，有的是由第三方面经营的，也有兼而有之同时并存的。通过立法确认评估机构的权威性和独立性是搞好评估的根本保证，是高职教育评估获得国际承认的基本条件，也是高职教育与国际接轨的先决条件。我国应该建立全国、地区等不同层次级别的高职教育评估机构。全国评估管理机构作为各地区、各专业评估结构的总管,负责对各评估机构进行评审和认可，制订全国性的评估政策和原则，平衡和协调各个方面的评估，推动评估的理论与应用研究，开展学术和工作的交流活动，代表评估界与各方面沟通、与别国的同类组织往来。全国评估管理机构可以分为院校评估和专业评估两个并行组织，也可合二为一。

3. 针对不同专业开展专业化的评估活动

不同专业的教学要求是不一样的,应该尝试将行业部门作为专业评估的主体，行业部门是高职教育顾客的重要组成部分,它是国家、行业、用人单位的代表，从某种意义上说，它对职业教育最有发言权，要相信行业部门对职业教育的能动作用，要邀请校内外、国内外本专业的权威人士进行专业评估，才能征得真知灼见，才能促进专业建设，这也是保持评估活动独立性的重要方面。

4． 采用新技术,提高高职教育质量评估水平

大型数据库、网络技术和通讯技术的应用，使以往在评估中几乎无法做到的事成为可能，从而促使评估的方法、内容发生可观的变化。这些新技术使学校得以广泛储存各种教育管理信息，学生可以将有关的问卷调查表直接在计算机上填答入库，可以利用数据库就各种指标进行数据处理，以对学校或专业作广泛深入的统计分析，可以就一校或一专业的过去和现在进行比较分析，也可以在各校或各专业点之间进行比较分析。这是对未来高职教育评估的美好设想，但可以想象它的实现不会太遥远。新技术带来高职教育评估的革命，高职教育评估的科学性与客观性都会有一个很大的提高。目前可以设想在高职院校建立顾客满意度的常规搜集制度，包括统一编制的标准化的调查问卷，规范化的监测程序，以及信息化的处理手段，在全国建立庞大的顾客满意数据库，其目的除了监测高职院校办学水平与实际效果外，还可为我国的高职教育研究提供第一手的详细数据。

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胡英华（1979-），女，汉族，在职硕士研究生，讲师，任职于山东省泰安市泰山职业技术学院，研究方向为应用电子技术。