以需求为导向的期刊外借服务工作模式探析

关键词：网络环境；需求导向；期刊外借；工作模式

摘 要：文章在回顾图书馆期刊外借工作历史与现状的基础上，结合所开展的读者问卷调查结果，认为网络环境下图书馆期刊外借工作不仅需要，而且还应该得到重视和加强，并就东莞图书馆如何改进当前的期刊外借工作提出了几点建议。

中图分类号：G255.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）10-0100-03

收稿日期：2014-08-27

作者简介：苏静芹（1969-），东莞图书馆馆员。 1 传统图书馆期刊外借工作之历史与现状

期刊具有内容新颖、信息量大、传播速度快、时效性强、利用价值高等特点，一直是读者需求量最大的信息源，因而期刊也就成为图书馆利用率最高的馆藏文献资源类型。既然期刊服务的市场如此广阔，那么如何深化期刊服务，如何挖掘期刊文献资源潜力，就成了图书馆期刊服务工作的一个追求目标。当然，期刊外借服务在图书馆并不是什么新鲜事物，我国图书馆界早在上个世纪80年代中期就开始突破原有的以阅览和检索服务为主要手段的期刊服务方式，尝试开展期刊外借服务，为期刊服务工作开辟了一条新的服务手段，并逐渐发展成为图书馆文献外借的重要阵地，极大地丰富了各图书馆文献外借的内容和方式，并取得了良好的服务效果。如上海市川沙县图书馆“从1984年开始把过期刊物复本和部分大型文学期刊投入外借”，1985年当年“读者凭读者证外借杂志共8，253人次”。1987年，广东省立中山图书馆“开展了从部分现刊外借到过刊合订本的外借”，受到读者欢迎，从1988年到1992年3月，“期刊外借达22万人次，39万余册次，年均增加52，000流通人次、93，000册次。”1998年，集美大学图书馆三期分馆开始实施“期刊短期外借”服务措施，成效立竿见影，1999年5月至2000年4月，“阅览室接待读者增加到9，327人次，阅览期刊52，796册，新增加外借读者2，653人次，外借期刊达到5，626册次。”

经过几十年的发展，图书馆期刊外借服务理念发生了重大变化，从最初的矛盾、担心、有条件地开展外借等逐步向全方位开放外借转变，并牢固树立起了期刊外借的服务思想。期刊外借工作实践也不断走向成熟、规范，各图书馆应用于外借的期刊文献从最初的一小部分逐步扩大到全部；从现刊扩大到过刊合订本；延长期刊外借时间；增加外借期刊册数；从最初对期刊外借行为的担心，到对读者借阅行为的充分信任等。

2004年，东莞图书馆开始实施期刊外借政策，有选择地对部分期刊进行外借，当时投入外借的期刊只有100多种。经过这些年的探索和实践，东莞图书馆期刊外借工作发展顺利，管理制度日趋完善，这两年投入外借的期刊达1，000多种，外借册次也逐年增长。按照规定，读者凭读者可一次性外借期刊3册，借期10天，不可续借。考虑到期刊的特点，东莞图书馆的期刊外借不实行通借通还，只有持东莞图书馆的读者证才能外借期刊。由于外文期刊数量少，价格昂贵，不列入外借的范围，只能就室阅览。为了减少拒绝率、保障读者外借期刊的效率，除了学术期刊和冷门期刊只订购一本外，其他期刊的复本数一般为2～3本，最高的则达到6本。近几年的期刊服务结果显示，期刊外借处于良好的发展势态，外借数量不断增长和提高，根据期刊借阅系统统计，2005年期刊外借册次为11，987册次，2008年为49，017册次，2010年为55，289册次，而2012年猛增至81，990册次，再一次证明了期刊外借作为图书馆文献外借服务的新的成长点，是东莞图书馆外借服务工作不可或缺的组成部分。

2 网络环境下期刊外借工作的生存与挑战

2.1 读者需求的多元化

数字资源进入图书馆，固然对传统文献有一定的冲击，但它们丰富了馆藏文献资料载体类型，也丰富了图书馆服务读者的手段，并不是为排斥并取代传统的文献资源。再说，图书馆的读者群体十分庞大，他们的需求千差万别，呈多元化，有人喜欢数字资源，有人则喜欢纸本文献；有人喜欢阅读网络阅读，有人喜欢纸本阅读等。这种多元化的阅读需求，决定了纸本期刊外借工作的存在价值。

2.2 图书馆的场所功能日益增强

网络的出现，让读者获取信息和知识的手段更加广泛，也更加迅速、便捷，他们不一定非得通过图书馆来达到目的，满足要求，但这并不意味着图书馆并不重要，图书馆就可以不用存在了。现实表明，随着人们物质生活的不断提升，文化需求日益强烈，进入图书馆的读者人数也在逐年增长，其主要原因是传统图书馆作为一种文化场所的功能越来越强大，而纸本期刊作为传统文献的重要载体自然成为这个文化场所不可或缺的元素。

2.3 读者对纸本期刊借阅需求量仍在增长中

电子期刊对传统期刊外借工作确实有一定的冲击，但从目前的情况看，传统纸本期刊还是非常受读者欢迎的，现报现刊阅览室仍是图书馆人气最旺的地方，读者对纸本期刊的借阅需求还处于不断增长的过程中。如，东莞图书馆的期刊外借量逐年上涨，2008年为49，017册次，2010年为55，289册次，而2012年为81，990册次。这说明，只要我们措施得当，认真服务，期刊外借工作还有继续提升的空间。

3 期刊外借工作现状之实证分析

为了更清楚地了解读者对期刊文献借阅需求，也为了更好地认识当前图书馆期刊外借工作在读者心目中的地位，2013年7月—8月间，笔者利用上班时间，随机对到馆读者进行了问卷调查，发出问卷100份，收回91份。笔者对这次调查的过程和结果进行了分析和思考（见表1），以期对以后开展期刊外借工作有所帮助。苏静芹：以需求为导向的期刊外借服务工作模式探析 苏静芹：以需求为导向的期刊外借服务工作模式探析表1 调查结果及其分析

序号调查内容调查结果1报刊阅览室的目查找资料消遣阅读其他4336122利用东莞图书馆期刊文献的主要方式外借现场阅览网上查约463963借阅期刊文献的类型文艺类时政类史地类生活及科技类293012204希望一次可以借多少册期刊3册4册5册6册252923135希望期刊的外借期限多长7天10天15天1430476外借的期刊的复本数量多少为宜2册3册4册5册以上105013277东莞图书馆现有的期刊种类及其复本量能满足需要完全满足基本满足不满足不确定3051818所需要的期刊被借出，您一般怎么处理预约下次再来放弃226549是否使用过预约借阅功能经常使用偶尔使用没有用过不知道该功能303820310对东莞图书馆期刊外借工作是否满意满意一般不满意77140 表1中的数据显示，读者进入报刊阅览的目的主要查找资料（占47.3%），利用期刊文献的主要手段是外借（占50.5%）；在借阅期刊的过程中，他们希望一次可以借3～5册（占85.6%），借期最好是15天（占51.6%），一旦自己所需要的期刊被借走，遭到“拒绝”，大多读者选择的是“下次再来借”（占71.4%），较少适用“预约”功能，而且只有三分之一的读者“经常使用”这个功能，借阅技巧有待提高。对于东莞图书馆当前的期刊外借服务工作，大多读者表示满意（占84.6%），而且认为现有馆藏期刊种类及复本量能“基本满足”读者需要（占56.7%），至于用于外借期刊的复本数量，他们普遍认为3册就可以了（占54.9%）。endprint

从调查统计的数据来看，东莞图书馆目前期刊外借工作的生存状态所持的并不是盲目乐观的态度，有三个方面可以为证：①大多数读者是因为查找资料而到报刊阅览室来，图书馆的纸本报刊文献并不是可有可无，读者是需要的。②读者利用期刊文献的手段以外借为主，这就再次证明了期刊外借这种服务手段是读者需要的，而且他们还希望外借期限尽可能延长。③读者对东莞图书馆现有期刊外借工作的满意度达到84.6%，这从另外一个侧面也反映了期刊外借工作不仅需要存在，而且还深受欢迎，希望能得到进一步发展。

4 进一步完善期刊外借工作模式之思考

4.1 建立以需求为导向、由读者驱动服务的工作机制

图书馆的服务对象就是读者，期刊外借工作的对象也是读者，因此，做好期刊外借工作，首先是要树立以读者需求为导向的服务理念，在读者身上做足文章，比如分析和研究不同群体读者的借阅需求，提供有针对性的服务；比如积极与读者进行沟通，建立良好的互动关系；比如开展读者满意度调查，获取读者对期刊借阅工作的意见、建议及投诉，并及时进行反馈等。

4.2 不断完善和调整期刊外借制度

制度作为期刊外借工作的一种管理措施当然是必要的，但制度本身必须具有灵活性，不能僵化，否则就会成为一种约束，阻碍了期刊外借工作的开展。期刊外借制度一旦制定，就不能多年不变，是要根据时代发展和读者需求的变化，不断修改和调整制度的相关内容，使之日趋合理。在数字技术和网络技术日新月异的今天，有些制度甚至要每年进行调整和更新。比如，电子期刊出现以前，读者对纸本期刊的需求量大，为了满足大多数读者的需要，外借册数可以少些，外借期限可以短些；而网络环境下，读者纸本期刊依赖性下降，需求量也有所减少，这个时候，读者每次可外借期刊册数可以多些，外借期限可以适当长一些。再比如电子期刊在图书馆广泛普及以后，读者所外借的期刊出现丢失或损坏或涂画现象，该如何赔偿、如何处理？是严格执行制度还是灵活处理？当然，制定期刊外借制度，不能只是停留在对读者外借行为的管理和制约上，还必须具有科学性和人性化，不仅要引导和规范读者的借阅行为，还要体现读者的意志，方便读者参与管理。

4.3 不断创新管理手段和外借策略

由于期刊与图书在内容、出版方式及形态等方面有着较为明显的区别，因此不能用图书借阅那套方法来经营和管理期刊外借工作，必须有自身独特的管理方法，并不断创新管理手段和外借策略。比如，改变过去期刊外借区和阅览区各自为政的布局，实行期刊借阅一体化管理，充分发挥现有期刊资源效益。又比如，过刊合订本与图书比较相似，可以将过刊合订本管理纳入图书借阅管理体系，开展外借服务。又比如，根据需要，针对某一个组织机构，选择某一学科范围或专业的期刊，办理集体外借。又比如，根据实际情况，灵活执行借阅制度，对具体的人或事，在借阅册数、期限、超期罚款等规定上采取灵活处理方式，实行人性化管理，提升读者借阅兴趣等。

4.4 建立服务效果测评与反馈机制

服务效果是衡量期刊外借工作模式是否科学、合理和有效的唯一标准，因此，提高服务效果才是期刊外借工作的硬道理。改善服务效果，首先必须建立期刊外借工作考核指标，并有一套测评服务效果的手段和方法，通过测评，找出期刊服务工作中的问题，有针对性地进行改进。另外，畅通读者意见和投诉的反馈渠道，包括座谈会，问卷调查，网络平台等，倾听读者的意见和建议，并及时回复读者。

5 对东莞图书馆期刊外借工作的思考与建议

5.1 细分读者，提供针对性服务

目前，东莞图书馆正实施卓越绩效管理，高度关注和重视读者需求，形成了以读者需求为导向的服务理念，细分读者，并根据不同的读者群体及其需求开展服务。期刊外借工作，也要细分读者群体，个人读者也要按年龄来了解其需求状况，以此来确定用于外借的期刊类型和数量。

5.2 进一步改善借阅环境

在调查中，笔者了解到读者来到现报现刊阅览室的主要目的是查阅资料，利用期刊文献的主要手段是外借，而目前将期刊的借阅融合在一起，空间变窄了，相对比较拥挤，这在一定程度上不利于读者的借阅活动，因此，要对现有的借阅环境进一步进行调整和改善，尽可能地给读者提供一个舒适的借阅环境。

5.3 延长外借期限，增加外借册次

在调查中，笔者发现读者普遍要求外借期刊的期限为15天，虽然不一定是最合理的，但读者至少希望外借期刊的期限能更长一点，因此，建议现有的期刊外借期限做适当调整。另外，读者对提高期刊外借册数也提出了强烈要求，86%的读者希望一次可以借3～5册期刊，这也为我们以后调整期刊外借制度提供了一个思路。

5.4 增加文艺和时政类期刊

构建馆藏期刊资源体系要有科学的方法，并要全面考虑读者的阅览和检索需要，但用于外借的期刊，则完全取决于读者的需要和喜欢，因此，在期刊外借工作中，虽然可以实行全开架外借，但必须以读者喜欢的期刊作为外借的重点，复本量要尽量保证。从笔者调查的情况来看，读者更喜欢文艺类和时政类期刊，因此，要增加这类期刊的种类和复本，以便更好地满足读者需要。

参考文献：

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（编校：严 真）endprint