图书馆员情绪劳动理论分析与验证研究

赵久艳

0 引言

情绪是人对外界刺激的生理和心理反映，所涉及的心理过程通常为：(1)感知一种刺激；(2)对刺激进行评估；(3)因刺激的评估而产生一种情感；(4)通过行为表达这种情感。图书馆员作为图书馆机构中重要的组成部分，在工作中不可避免会涉及情感的事件，这些情绪可能源自领导所委任的工作的不满、与同事之间的争执或处理读者服务工作中遇到的各种问题。以服务为导向的图书馆工作模式决定了图书馆员在工作中与读者之间的情绪表现是本研究的重点。1979年，美国社会学家Hochschild把由于工作需要而表现的特殊情感和用来表达这些情绪所使用的策略的劳动过程称为情绪劳动[1]。尽管关于情绪劳动的概念尚未达成一致，但是Hochschild的观点得到众多研究者的认可。根据Hochschild对需要情绪劳动职业群体的划分，图书馆员的工作也囊括在其结构概念中。同时，有关图书馆员在工作中应该表现的情感也有明文规定。比如，如由美国图书馆协会(American Library Association，ALA)下属的“参考与用户服务协会(The Reference and User Services Association，RUSA)”所发布的专业行为准则强调图书馆工作中需要的情感劳动，首先对“平易近人”(approachability)进行要求，具体表现为：要与用户有眼神接触，让其意识到自身的存在，并要面带微笑，使用热情的肢体语言；尤其强调“兴趣”(interest)，图书馆员要有兴趣知道每位用户的信息需求，提供最好的信息援助[2]。

在图书馆的职业培训和相关研究中，多关注于图书馆工作的技术，很少注意图书馆员的情绪管理，通过对以往的图书馆学研究文献统计，发现对于图书馆员情感的研究甚少。作为一个长期关注和用户之间建立和维持良好关系的服务机构，图书馆应该意识到情绪管理与顾客感知服务质量之间的关系。图书情报领域的研究者已经探究了服务质量和客户满意度的维度，其中一个图书馆最常用的评价手段为LibQUALR图书馆服务评价，是对服务的效果进行评估。本文从图书馆员情绪劳动的视角，对其理论进行探索性分析，并经由情绪劳动量表对其进行量化分析与验证。

1 研究过程

1.1 文献分析

通过对以往国内情绪劳动相关文献的统计分析发现，文献多集中于餐饮、旅游、医疗等服务行业的研究，系统地对情绪劳动的研究始于文书生2004年的《西方情绪劳动研究综述》[3]一文，随后相关领域的研究呈现逐年上升的趋势，详见图1。利用CNKI数据库，以“图书馆”和“情绪劳动”为关键词进行检索发现(截止到2013年10月5日)，相关研究文献只有4篇，分别为《图书馆科技查新人员情绪劳动研究》《情绪劳动：图书馆用户感知价值的新视角》《简议图书馆情绪工作与管理重要性》《情绪工作与图书馆管理》。

图1 国内情绪劳动研究文献统计

国外关于情绪劳动在图书馆学领域的相关研究也刚刚开始，最新的两篇文章分别刊登在国外顶级期刊《图书馆与信息科学研究》(Library & Information Science Research)的2012年第34卷第3期和2013年第35卷第1期上，题目为Emotional labor in librarianship：A research agenda[4]和A study of emotional labor in librarianship[5]。两篇文章对情绪劳动理论在图书馆学领域的适用性进行了分析并构建理论模型，同时也进行了探索性的实证研究。

1.2 深度访谈

根据已有的文献综述，设计访谈提纲，采取方便抽样(Convenience sampling)的方式，对公共图书馆和高校图书馆共计11位馆员进行深度访谈，目的在于了解图书馆员这一职业群体在工作过程中的情绪表现，并尝试构建图书馆员情绪劳动理论体系。访谈过程中着重强调图书馆员情绪劳动的情绪来源、情绪类型、表达和调剂方式及对工作满意度和工作倦怠的影响。具体情况见表1。

表1 访谈样本概况表

1.3 调查工具说明

根据已有的文献及前期的访谈来设计调查问卷。该问卷共计分为四个部分，第一部分为被试的人口学特征，第二部分为情绪劳动量表，第三部分为工作满意度量表，第四部分为工作倦怠量表。情绪劳动量表来自Grandey(2003)所编制的情绪劳动量表，共计包括两个因素，分别是表面行为与深度行为。其中表面行为有5个项目，克隆巴赫a系数为0.820，深度行为有6个项目，克隆巴赫a系数为0.840，表明情绪劳动量表具有较好的信度[6]；自然表现使用Diefendorff(2003)情绪劳动问卷中自然表现的3个项目。对于以上每个项目来说，得分值越高，代表采用该情绪劳动策略的倾向越高[7]。工作满意度量表，采用Hamkcna&Oldmna(1975)用于测量总体工作满意感的5个项目，后两项是反向题，分析过程需进行反向处理[8]。工作倦怠量表，采用李永鑫编制的 CMBI(Chinese Maslach Burnout Inventory)，量表有15个项目，包括情绪耗竭(5个项目，α=0.8175)、人格解体(5个项目，α=0.7650)、成就感降低(5个项目，α=0.6702)三个维度[9]。

2 图书馆员情绪劳动理论分析

通过对样本的访谈，发现情绪劳动现象确实普遍存在于图书馆员的工作过程中。这种现象的产生受到诸多因素的影响，但总体可以归结于两个方面：一是受到个人特质的影响，如性别、年龄、情商、人格、自我概念；二是受到组织环境的影响，如社会支持、组织支持、工作自在性、用户取向。

对比其他领域群体的研究，图书馆员职业群体在工作过程中有着共性的情绪表现形式，并会采取各种情绪调整策略进行调剂，他们也会通过深度和表面、直接流露的方式来进行情绪调剂。深度行为是指图书馆员发自内心的去改变感受，目的使其与组织的工作要求保持一致，这种行为促使其内在的感受和外在的情绪表现趋于一致，导致情绪失调的可能性较小。表面行为是指图书馆员不改变内在真实感受的情况下，只是通过改变外在的情绪表达来满足组织的要求，较容易产生情绪失调。自然表现是指图书馆员情绪的自然流露，将其内在的感受与外在的情绪表现保持一致。

相较于其他行业从业人员的不同之处在于，图书馆员服务对象中，学生群体占据很大比例(尤其是高校图书馆)，尽管公共图书馆中用户人员结构多样，但其来馆动机相对单一，学习和娱乐成为两大主要目的。作为公共文化服务机构，用户对图书馆员的工作要求要比其他服务领域要低。在与用户的交往过程中，偶尔会遇到要求较多的用户。另外，图书馆员对于自身的情绪控制并非时刻都能符合职业要求，在工作的过程中偶尔会带上主观的情绪，将自身的情感带到工作中。比如样本Z、S、W 和X：

Z：“上班时候，你不高兴也得装得高兴，这是工作需要，有的时候装着装着就真高兴了（笑声）。”（深度行为）

S：“在工作中，我不可能天天都满脸笑容，有的时候不高兴很正常，特别是遇到一些无理取闹的读者，和他们讲不明白，又不敢与他们争吵，有的时候，只好强颜欢笑了。”（表面行为）

X：“情绪好坏，一定会带出来呀，肯定影响工作效果呀，这是不可避免的。”（自然表现）

W：“图书馆比其他工作好多了，最起码针对的服务对象是学生呀，要是在餐馆或者其他服务行业，那顾客的要求更多，现在的人，都特别在乎服务质量，学生也一样。”（服务对象的独特性）

情绪劳动的调节会对个人和组织产生直接影响，如果调节策略偏向消极，则会对工作造成负面影响；会改变个体的生理状况，产生工作倦怠、工作满意度不高等；对于组织而言，个人的情绪表现会影响整个组织的工作性能，甚至导致工作退缩行为的发生(见图2)。

图2 图书馆员情绪劳动模型

3 图书馆员情绪劳动实证分析

3.1 图书馆员情绪劳动描述统计分析

采用封闭式的调查问卷，通过网络(问卷星)与纸质问卷的两种方式，在全国范围内按照图书馆类型进行分层随机采样，网络问卷获取数据125份，剔除无效问卷13份，获得有效问卷112份；纸质问卷发放80份，回收64份，剔除无效问卷10份，获得有效问卷54份，共计获得有效样本166份。将纸质问卷数据录入后，与网上调查数据合并导入SPSS20.0，以便统计分析，具体情况见表2。

表2 样本人口学特征

本调查采用的是里克特(likert)5点记分制量表，“1”表示很不同意，“2”表示不同意，“3”表示中立态度，“4”表示同意，“5”表示非常同意。所有量表均来自经过验证，具有良好信效度的量表，已有研究证明适用于图书馆员这一群体的情绪劳动、工作满意以及工作倦怠的测量[5]。本调查中情绪劳动量表的信度克隆巴赫α 系数(Cronbach’s Alpha)为0.70，工作满意度量表的信度为0.78，工作倦怠量表的信度为0.68。

为了解图书馆员情绪劳动、工作满意度以及工作倦怠的总体状况，本研究分析了各个因素的均值、标准差，以及最大值和最小值，详见表3。通过表3可知，图书馆员情绪劳动以深度行为为主，自然表现和表面行为次之，这三个维度的分值均大于2.5分的自然均值和整数3的分值，说明图书馆员情绪劳动现象很严重。图书馆员对于工作满意度的均值为3.57，说明对工作的满意度很高。在工作倦怠方面，突出的表现为个人的成就感降低维度的高分值3.34；个人解体现象分值为1.86，表现不突出；情感枯竭在中间值附近，表现较为正常。

表3 情绪劳动与工作满意度、工作倦怠各因素描述统计量

3.2 情绪劳动在人口学变量差异分析

选取人口学特征性别、年龄、工龄、工资四个变量，利用SPSS20.0，采取独立样本T检验及单因子方差分析的方法对其进行差异性检验，结果发现性别、年龄、工龄在情绪劳动的三个维度上无显著差异；工资变量，工资在4000-5000元之间的比2000-3000元之间的在自然表现上分值更高。

3.3 图书馆员情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系分析

根据对已有文献的分析和深度访谈可知，情绪劳动会对员工的工作满意度及其工作倦怠等后因变量产生影响，因此，本文利用SPSS 20.0，采取皮尔逊(Pearson)相关分析的方法，对表面行为、深度行为、自然表现、工作满意度、情绪耗竭、人格解体和成就感降低七个维度进行相关分析，结果发现：表面行为与自然行为成负相关关系，与情绪耗竭呈正相关关系；深度行为与自然表现呈正相关关系，与工作满意度呈正相关关系，与情绪耗竭呈负相关关系，与人格解体呈负相关关系，与个人成就感降低呈正相关关系；工作满意度与情绪耗竭呈负相关关系，与人格解体呈负相关关系，与个人成就感降低呈正相关关系；情绪耗竭与人格解体呈正相关关系，与成就感降低呈负相关关系，具体相关相关系数见表4。

表4 情绪劳动与工作满意度、工作倦怠各维度相关分析

4 结语与讨论

在已有相关研究的基础上，通过深度访谈，本文尝试构建图书馆员情绪劳动理论模型，并根据调查数据进行实证研究，结果发现图书馆员情绪劳动现象确实存在，并且呈现较为严重的状态。在对样本的深度访谈的过程中，有多位被访者表现出在工作过程中的情绪失调现象，这种情绪的失调既源于自身生理状态、家庭状况等因素，也源于用户反馈等因素。这种工作过程中的情绪失调势必会对用户个人和图书馆的整体形象造成负面影响。本研究还发现，图书馆员对自身的工作满意度很高，不愿舍弃已有的工作环境。在工作倦怠方面，不存在人格解体等现象也验证了工作满意度很高的结论。这种工作满意度很高的研究结论与情绪劳动之间的矛盾说明图书馆员的心理处在“鸡肋”的状态中。随着国家对公共文化事业的大力扶持，图书馆的工作相对于其他行业，在多数人眼中是一份相当不错的工作，这一点从全国图书馆的招聘报名火爆场面可以得到印证。然而，本调查发现，有一部分人(年轻人居多)却过着“清闲且痛苦”的生活，他们一方面不忍心舍弃已有的工作，同时又对未来职业的发展感到迷茫，工作过程中不免有情绪劳动、工作倦怠心理，甚至有离职倾向。尽管图书馆的收入不高，但不可否认事业编制、工作环境舒适等是吸引工作人员的主要因素。因此，在加快图书馆事业发展的同时，对于图书馆员的心理状态的关注是十分必要的。

在对人口学变量进行的研究中发现，除了工资变量以外，所有的变量对情绪劳动的影响均没有显著性差异。这说明工资是影响图书馆员情绪劳动最为关键的变量。在访谈的过程中，来自公共图书馆的年轻馆员X表现出严重的情绪劳动自然表现的倾向，如其所言“拿着1000多块钱的工资，我就得拿出1000多块钱的情绪来”，这种不良情绪会直接反馈给用户(这些馆员多为合同制年轻工作人员)。

通过对情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的相关分析发现，在七个维度之间存在显著的相关关系。表面行为越多，则其自然表现的越少，并且这种“表里不一”的表现越多，则其导致情绪耗竭的现象发生越少。与之相比，深度行为越多，则其自然表现就越多，因为深度行为会使其内在的感受和外在的情绪表现趋于一致，导致情绪失调的可能性较小，所以，情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低现象发生就越少；深度行为较高的图书馆员其工作满意度也较高，他们不会把工作当作一种表演或者伪装，更倾向于“从里及外”的表现。另外，对于工作满意度较高的图书馆员来说，工作倦怠发生的可能性也较少。

[1] Hochschild AR. The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling [M]. University of California Press：Berkeley，CA.1983.

[2] 美国图书馆学会[EB/OL].[2013-07-15]. http：//www.ala.org/rusa.

[3] 文书生. 西方情绪劳动研究综述[J]. 外国经济与管理，2004，26 （4）：13-19.

[4] Miriam L. Matteson，Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship：A research agenda [J]. Library & Information ScienceResearch，2012，34（3）：176-183.

[5] Miriam L. Matteson，Shelly S . Miller. A study of emotional labor in librarianship [J].Library & Information Science Research，2013，35 （1）：54-62.

[6] 李新霞. 餐饮业员工情绪劳动、组织承诺对服务破坏的影响[D]. 开封：河南大学，2008.

[7] 张芳.基层管理者情绪劳动与工作绩效实证研究[D].兰州：兰州大学，2010.

[8] 臧霄鹏. 饭店员工情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系研究[D]. 长春：吉林大学，2008.

[9] 谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D].开封：河南大学，2008.