美国高校图书馆延伸服务的实践及思考*

王丽萍

0 前言

网络时代，面对互联网的冲击，图书馆基本服务的价值似乎“弱化”了，人们利用网络能够轻松获取文献信息，实体图书馆好像渐渐淡出了人们的生活。相关统计数据表明[1]，不少国家的图书馆的入馆人次在减少，借阅纸质图书的册次逐年下降。然而与此同时，各类文献信息资源一直在涨价，图书馆文献经费并未同比增长，即使在美国这样发达的国家，图书馆经费也无法逐年增长，可以说这是图书馆普遍面临的困境。哈佛大学图书馆重组的案例从一个侧面凸显了高校图书馆(以下简称“高校馆”)面临的困境：价值弱化、经费紧张、裁员、关闭或合并分馆。在这样的情境下，图书馆员们不禁提出哈姆雷特式的问题：“生存还是死亡，这是一个问题”。

2013年暑假，笔者以访问学者的身份参加美国伊利诺伊大学主办的“中国图书馆员暑期项目培训”。在访学期间，看到真实的美国图书馆界，接触到美国高校馆同行，也体验了美国图书馆的服务。美国同仁深重的危机感，对读者高度的人文关怀，勇于探索、敢于创新的精神等给人留下了深刻的印象。感触最深的是，面对哈姆雷特式问题，美国同行的创新实践使得美国图书馆突破了传统的服务范畴，将服务延伸至新的高度，这为本文提供了一个分析视角——从延伸服务的视角探索和分析美国高校馆的创新实践，期望对我国图书馆同行有所启发。

1 研究综述

随着时代进步，面对新技术、新资源、新用户环境，图书馆的内涵和外延都在发生变化。美国图书馆学家谢拉认为[2]，图书馆是利用书面记录的形式积累知识，并通过馆员将知识传递给团体和个人，进行书面交流的一个社会机构。图书馆的功能在于交流知识，图书馆是实现知识交流的社会机构。我国学者王子舟[3]认为，图书馆的功能主要是围绕知识进行存贮、检索、优控。如果说传统图书馆的基本功能是知识存贮、检索、优控，那么现代图书馆已经延伸到知识交流及知识服务等功能，图书馆服务延伸基本上是围绕知识交流和知识服务展开。随着服务观念的更新，图书馆正突破传统思维限制，向交流图书馆扩展；随着技术的发展和资源形态的变化，图书馆延伸服务突破时空限制，向泛在图书馆扩展。

黄宗忠[4]早在1993年论述我国图书馆事业改革时就提到，强化图书馆的内涵、延伸图书馆的外延是图书馆事业的发展之路。他认为，所谓延伸图书馆的外延，“就是寻找尽量多的输入来源和寻找更多的输出对象”。刘进[5]以盐城市图书馆的工作实践为例，从服务内容、服务空间、网络服务、文化产业、服务理念五个方面对开展延伸服务进行了探索；陈永娴[6]介绍了深圳市福田区图书馆延伸服务的方式：服务理念延伸、服务内容延伸、服务空间延伸、服务时间延伸、服务群体延伸。吴汉华[7]将图书馆服务分为基础性服务和延伸性服务，认为基础服务是图书馆职责要求的、图书馆界长期形成的常规性服务，而延伸服务是图书馆职责要求之外的外延性服务。他将扩展服务外延分为内容、时间和空间三个方面。很多国外学者介绍了图书馆延伸服务的做法。Tig和Buck[8]介绍了西华盛顿大学图书馆延伸服务计划，旨在为住在校园外的学生提供图书馆服务，他们采用许多新的手段实施这项计划，如在线指导、在线游览等方式让新生了解图书馆馆藏，以及电子文献资源获取的方式。Cawthorne[9]认为在互联网的冲击下，读者正在远离图书馆，图书馆需要通过营销手段找回读者，提供延伸服务满足读者的需求，如图书馆可开设远程教育课程吸引读者。上述研究都从不同角度进行了阐述和论证，整体上看，我国学者更关注如何在“内容”“空间”方面延伸服务，而国外学者更关注图书馆“服务手段”的延伸。

总之，图书馆延伸服务是指在原有服务基础上，冲破传统的图书馆限制，主动为读者提供新的拓展式服务，表现为提供新的服务内容、采用新的服务方式、提供新的服务空间等，其目的是使读者享有基础服务之外的更多服务。图书馆通过延伸服务拓宽服务覆盖面，扩大了服务外延，赢得更多的用户。针对这一问题，笔者结合自己对美国高校图书馆延伸服务的实地考察，从服务内容、服务方式、服务空间三个方面介绍美国高校图书馆延伸服务的实践情况，并强调其所呈现的三维立体结构。

2 探究美国高校图书馆延伸服务的实践

2.1 以需求为主导，延伸服务内容

美国高校馆历来以读者为中心，以需求为导向，近年延伸服务内容主要表现在两方面：一是扩展服务深度，提供知识管理、知识服务；二是拓宽服务宽度，提供全方位的咨询服务，如学位论文选题咨询、写作咨询、就业咨询、软件学习咨询。

2.1.1 开展与研究相关的知识服务

美国高校馆特别是研究型大学图书馆率先开展与科研相关的知识服务，其中科研数据管理是典型业务。科研数据管理最早于2010年初由美国国家科学基金会(NSF)提出[10]，要求申请基金的人员在项目申请书中写明对科研数据的保存和管理的方案，在项目结题后实施科研数据管理。科研数据管理包括数据组织、备份、存档、共享、安全管理等。图书馆员起初只能为研究者提供零散的咨询服务，缺乏规范性指引。随着此类咨询数量增加，加之对美国NSF科技政策走势的分析，图书馆领导层敏锐地注意到参与科研数据管理的价值，正式开展科研数据管理业务。图书馆通过数据管理服务，形成数据库或知识库，有效地保存了该机构学术资产。

加州大学图书馆的数据管理中心[11]根据研究生命周期自主研发了一套数据管理工具，帮助科研人员建立科研数据管理计划。康奈尔大学图书馆[12]开展DataStaR(Data Staging Repository)——分布式数据存储库项目，由学科馆员协助研究者完成元数据的处理、检索、提交、共享。伊利诺伊大学图书馆数据管理服务主要包括：(1)协助研究者提交基金项目的科研数据保存计划；(2)根据研究者需求，购买原始数据或分析后的数据，并协助研究者进行数据分析。

科研数据管理不仅对图书馆提出了挑战，图书馆需要从文献收藏角色转变为知识管理与服务角色；同时也给从事数据管理的专业馆员带来巨大的挑战。他们不仅要有计算机专业背景，能快速学习和掌握软件的开发和利用，还能够承担相应的培训任务，成为知识的管理者与服务者。面对日渐增长的数据管理需求，许多美国高校馆除培养原有的IT人员外，还面向社会招聘IT人员，为此人员结构发生了一些变化。

2.1.2 提供学术出版咨询及数字仓储服务

近年美国高校馆开始提供学术出版咨询及数字仓储服务。图书馆员为作者提供版权建议、数字化服务以及元数据创建、编目和数字保存等服务。康奈尔大学图书馆[13]最早参与该校教师的学术出版事务，为物理学家、计算机科学家、数学家等提供学术出版咨询服务，为此成立了“图书创新出版中心”开展相关服务项目。康奈尔大学图书馆还同宾夕法尼亚大学图书馆合作开展Euclid项目，负责为40多种数学和统计学方面的期刊提供托管服务。麻省理工学院图书馆[14]则建立了“学术出版与许可办公室”，为该校教师在学术出版方面提供各种支持，专职馆员和学科馆员都加入到学术出版指导的行列中。他们主要负责：宣传开放存取(Open Access)出版政策；建设机构库，为作者发表开放存取论文；管理开放存取出版基金；提供校外开放存取出版渠道；提供商业出版社相关政策咨询等。

2.1.3 从需求出发开展全方位咨询服务

美国高校馆信息咨询服务内容非常宽泛，最常见的是与读者学习、生活、就业相关的信息咨询，包括学位论文选题咨询、课程论文写作咨询、升学咨询、就业咨询、软件使用咨询等。所谓学位论文选题咨询，即由专业馆员针对研究生的论文研究方向提供系统化的、个性化的咨询服务。笔者在普林斯顿大学东亚图书馆访问时了解到，专业馆员几乎了解该校每个东亚问题学者的研究方向，专业馆员会为这些学者的研究生推荐参考书籍及电子文献，提供跟踪式服务。在伊利诺伊大学图书馆，专业馆员还可能是精通某些软件的专家，他们为一些常用软件使用提供咨询和培训服务。

此外，针对学生的就业和升学问题，图书馆也有专门人员提供咨询服务，帮助他们分析招聘单位的信息，结合学生的兴趣特点提供咨询建议。图书馆员除用自己的知识、技术专长为读者服务外，还用自身的人生阅历和经验为读者服务，延伸了图书馆的社会职能。诸如此类的服务还有很多，美国图书馆“以人为本”的服务精神可见一斑。美国高校馆早已突破传统图书馆的服务范畴，除用文献资源、环境资源吸引读者，还提供各类知识服务吸引读者，难怪美国的图书馆员普遍受到读者的尊重和喜爱。

2.2 运用新媒体拓展服务方式

勇于尝试新技术开展服务是美国高校馆的另一典型特征，很多图书馆运用社交网络及各类新媒体开展服务宣传、虚拟咨询等，“网聚”了图书馆的人气。

传统的图书馆服务方式是“接触式”服务，读者需要进入图书馆才能享受到服务。随着数字图书馆的发展，读者可以在互联网上进行检索、阅读和交流。近年来社交网络在图书馆得以应用，带给读者更多全新的服务体验。社交网络的“开放性”与“超时空性”带给用户平等获取信息、更多参与公共事务的机会，每个用户都能独立传播信息，从自身辐射出一个社交圈，并通过其他用户的关注、转发、评论等方式，形成有效的传播渠道[15]。美国大多数图书馆在2009年左右就开始利用社交网络开展服务，现在很多图书馆拥有相当数量的“粉丝”。

笔者在参观交流中发现，美国高校馆普遍采用Facebook、Twitter、Youtube等同读者交流和互动，有专门的团队负责运营维护社交网络。图书馆一般通过Facebook主页提供服务，内容包括新闻、通知、链接、技术服务、交流、参考咨询等。例如，普林斯顿大学图书馆在Facebook主页[16]上提供参考资料、图书馆博客的博文链接等；伊利诺伊大学图书馆[17]则将Youtube上视频链接到其主页上。图书馆平时展示的实体资料几乎都可以搬到Facebook上，针对某一主题，将图片分门别类地按照特定的顺序组织起来，以增加读者的关注度。

当然，图书馆员首先是图书馆社交网络的活跃分子，他们是这个社交圈的核心人物，他们把图书馆的各类服务信息和活动信息放在社交网络中，引发读者粉丝的转发和评论，并在这个过程中完成服务的宣传和推广活动，同传统的宣传方式相比，这个过程短暂而迅速。借助社交网络，图书馆员与读者实时交流活跃，对读者的问题响应迅速，形成了虚拟社区。图书馆的虚拟社区人气旺盛，弥补了实体图书馆入馆人次减少的不足。美国高校馆很早就注意研究用户的行为，发现高校的青年学生是社交网络中最为活跃的群体，更喜欢用流行的方式进行交流与互动，因此他们在社交网络发展的初期，就将其引入到图书馆，既具有时尚感又传播了信息和知识，起到事半功倍的效果。

2.3 以功能为导向扩展服务空间

美国高校馆以功能为导向，扩展服务空间，为读者打造信息空间，满足不同层次读者的需求。服务空间的改变依托于图书馆理念的变迁，即从“藏书楼”到“学习中心”理念的变迁。图书馆的空间布局从满足独立学习的安静阅览区拓展到为交流式学习、讨论式学习、研究式学习、实践式学习而营造的各类学习空间。

信息共享空间从总体功能划分为学习共享空间和学术共享空间。学习共享空间主要面向学生，包括开放讨论区、小组讨论间、双人学习间、双屏电脑学习区、影视欣赏间、模拟演讲间、社团活动间、节目录制间等[18]。这些学习空间大多配有投影仪器或大屏幕显示器，为学习群体的知识分享提供便利，很多图书馆还提供手提电脑暂借服务。值得一提的是，学习共享空间一改图书馆严肃古板的形象，大胆运用色彩来营造启发思考的氛围，形状各异的桌子可以任意拼接，让图书馆充满活跃、年轻、交流的氛围。学术共享空间则主要面向研究人员开放，在环境设计方面突出学术性与功能性，学术空间包括学者研修间、专家交流间、数字化空间等。如伊利诺伊大学香槟分校图书馆为学术空间配备了高端扫描仪、文字识别仪等，并为大型研究项目提供相应的数字化服务。

哥伦比亚大学图书馆学习空间的建设方式更是别具一格，据该校亚洲图书馆陈馆长介绍，他们在学习空间设计伊始就进行广泛的读者调研，组织读者进行研讨，描绘他们心目中理想学习空间的模样，并公开向学生征集学习空间的设计方案(包括家具设计)，最后由图书馆与读者共同评选出方案，这样设计出来的学习空间利用率极高，入馆人次因此有所增加。

美国高校馆除设置实体信息共享空间外，还打造了很多虚拟信息空间。很多高校图书馆利用LibGuides开源软件打造虚拟信息空间，通过LibGuides嵌入馆藏书目、搜索引擎、学科导引、课程导引等服务，为读者提供“一站式”服务。

3 图书馆延伸服务的三维立体模型

上述分析表明美国高校馆延伸服务主要沿着服务内容、服务方式、服务空间三个维度展开，三个维度呈现三维立体式形态。其中“服务内容”是主体，“服务方式”是为“服务内容”提供的手段，“服务空间”是承载“服务内容”的场所，可把“服务内容”定义为主轴X轴，“服务方式”和“服务空间”分别是Y轴和Z轴。

以学科服务过程为例，学科馆员可能会根据读者需求，在内容维度、空间维度、方式维度同时进行延伸服务。例如，学科馆员在辅助研究人员进行数据管理过程中，可运用Facebook建立指南，与研究人员实时互动进行数据管理，也可借助学术共享空间进行特定的数字化服务。再如，学科馆员在对用户进行软件学习的培训过程中，除面对面的培训方式，还可采用学科博客方式，把培训课件放到虚拟学术空间来培训用户。图1以学科服务为例呈现图书馆延伸服务的示意图，其中在三维坐标系中的散点表示具体的学科服务内容，每一类具体服务都对应着不同的服务方式和服务空间。当然，也存在很多服务内容需要综合运用不同的服务方式和服务空间，图1只是作了比较形象的展示。

图1 美国高校图书馆延伸服务示意图

4 启示与思考

4.1 注重用户行为研究，让读者参与新服务的设计

延伸服务对读者来说是好事情，图书馆往往受限于场地、经费、人员等因素，无法及时开展，其实很多延伸服务是馆员的举手之劳，服务形式可多种多样。图书馆开展科研数据管理服务就是极好的例证。哥伦比亚大学图书馆学习空间的设计没有走简单模仿的道路，而是让读者参与到设计方案中。重视用户行为研究，让读者参与新服务的设计是值得称赞的做法。相比之下，我国高校馆喜欢关起门来做事情，忽视用户行为研究，本来一心为方便读者所做的设计，最终并没有被读者认可，究其原因，我们爱从方便管理的角度去设计服务形式，而忽略读者体验。此外，我国高校馆热衷于新技术的运用，一哄而上，往往为技术而技术，却忽视用户的真正需求。其实图书馆所有的服务创新，终极目的是让读者受益，如果忽视读者群体的服务需求，一味追求所谓的技术，往往舍本逐末，无法真正受到读者的青睐。如何让用户驱动图书馆创新是一个非常值得研究的课题。

4.2 重视图书馆员的培训

图书馆服务依靠图书馆员来完成，馆员是图书馆至关重要的“软件”因素。因此，在延伸服务过程中，图书馆员发挥了非常重要的作用。图书馆员要突破传统观念的桎梏，学习新东西，引入新技术，特别是利用新媒体开展服务。因此，馆员培训甚为重要。美国图书馆历来重视馆员培训，把图书馆员培养成未来图书馆的管理者和服务者，不只是技术培训、专业培训，还包括文化和观念方面的再认识和再学习。美国大多数高校馆设置了人力资源部门，负责人才的招聘、培训及考核，为馆员设计比较系统的在职培训计划，使馆员在职业生涯的不同阶段有不同的培训选择，令其能够保持知识的更新。图书馆员是大多数服务的承载者，对馆员的终身培训是非常值得我国图书馆学习的。

4.3 我国高校图书馆未来发展的思考

在延伸服务方面，我国高校馆有所尝试，但普遍缺乏自我营销意识，在发现需求和引导需求方面处于被动状态。这与我国图书馆所处的环境有关。图书馆依靠财政拨款维持运营，危机意识不强，尽管在学科服务方面取得一些进展，但并不具有普遍性。图书馆未来的发展趋势不可阻挡，我国图书馆员会承担更多的知识服务重任，我们是否有相应的人才储备？学习空间彰显“图书馆作为场所”[19]的价值，深受读者欢迎，该理念正全面影响着我国图书馆界，图书馆管理层准备好了吗？借助互联网发展而来的各种新媒体已经渗透到图书馆服务的诸多方面，充分挖掘利用新媒体是延伸图书馆服务的利器，图书馆员准备好了吗？

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