浅谈新形势下供电企业如何提高服务水平

刘淑娟

摘要：改革开放以来，我国社会经济迅猛发展，科学技术日新月异，人们的生活水平也不断提高，从而对能源的需求也随之扩大。电力资源逐步成为当今社会发展的重要动力，对我国经济发展和人们生活水平的提高均具有重大意义。因此，供电企业的营销服务也越来越受到人们的关注。

关键词：供电企业；优质服务；措施

中图分类号：C29文献标识码： A

一、供电企业为何要做好优质服务工作

1、社会建设发展需要优质服务

电力是国民经济的基础产业，是社会经济发展的源动力。电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务能够在供电企业和客户之间建立融洽相处的和谐关系，更好得建设社会主义和谐社会和发展社会主义经济，更好的服务党和国家的工作大局，为实现中国华民族的伟大复兴奠定基础。

2、市场经济发展需要优质服务

随着市场经济的不断完善和迅猛发展，客户对供电企业的要求越来越高。供电企业必须转变服务理念、完善服务措施、丰富服务文化、增强服务质量、规范服务行为，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大电力客户的真诚信赖，创造良好的企业品牌。

3、供电企业发展需要优质服务

供电企业是社会公共服务行业，电能的消费和生产是同步进行的，在实际的工作中将优质服务落实到位显得尤为重要。在供电企业中，优质服务已经成为企业改革、生存和发展的先决条件，并且是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，对于保障企业的进一步发展具有重要的作用。

一、优质服务的现状

1、优质服务有利的因素

供电企业发展的基础就是电力网的建设，近年来的城农网改造，主要是把中低压的供电线路进行政策改革，采取多种手段措施改变中低压电网的供电能力，以此提高中低压供电水平，减少故障发生的频率。通过技术创新和新技术和设备的采用，提高了设备自动化水平和电源的互送能力。并且严格控制和合理安排检修的时间和条次，减少了客户的停电时间，减少了客户的损失。同时通过技术创新，采用公变无功补偿、有载调压和带电作业等技术手段，提高了供电的质量和可靠性。可以说从技术上我们供电有了长足的发展，在市场竞争活动中奠定了良好的基础。

2、优质服务客观存在的问题

供电企业的服务对象涉及千家万户，关系到经济的发展，是经济发展的重要因素，长期以来经过不断的摸索和研究，我们建立了一些满足客户需求的管理制度，优质服务工作有了很大的进步。但由于供电企业和客户的业务关系连续性强，在供电合同存在期间，业务关系和联系比较广泛，而且涉及各个部门、各个环节，所以容易发生各种矛盾。

3、优质服务体系现状

在发展过程中，市场环境会变，因此就需要我们的服务观点和理念也要改变。我们现在普遍停留在自我加压、自我约束的层面，在思维方式上存在保守、封闭和传统的定向思维，受旧服务观念影响很严重，在服务上都会以管理者的身份出现，很少站在客户的角度进行思考，在市场意识和市场导向的意识尚未形成的时候，要改变自身的市场意识、竞争意识和服务观念。

我们在现行的客户执行业务过程中，受原来的管理体制影响较大，不能够简单明晰便于客户理解，还习惯站在管理者的角度上来解决问题，并没有站在客户的角度上引进好的做法来解决，并不能把客户当做上帝来对待，还居高临下的以傲慢的态度对待客户，无视客户的需求，还片面强调规章制度，因此并不能有效激励客户的需求。有的部门，甚至是一些跨部门、跨环节的工作更是没有明确的规范，这样就导致各部门之间的联系和衔接不够紧密，传递也不够流畅。因此就需要建立新型的营销管理机制，这样才能实现整体的优质服务功能，增加企业与客户之间的沟通，企业内部前后工序的沟通等等。

三、供电企业优质服务存在问题和薄弱环节

虽然各市级和县级供电公司的优质服务水平已经得到了很大提升，但也还存在一些死角，影响了优质服务工作的全面性和整体性。主要有以下几点。

一是管理水平跟不上发展的需求，受交通条件差，线路长度远的影响，优质服务标准与实际还有差距，需进一步加强基础设施配置，提供更高更好的服务；

二是在急修工作中，基层供电所还存在着人员少、急修车辆配备不足或车况差等问题，一定程度影响了供电急修服务顺利开展；

三是对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能给予理解与支持。

四、提高供电企业优质服务的对策建议

1、提高工作人员的业务素质

在供电企业工作中，要想进一步提高供电企业综合服务水平需要从工作人员自身做起，即，提高工作人员的业务素质，不断的加强学习，具体应该做如下几个方面的努力。首先，供电企业工作人员应该加强自身政治上的学习，坚持用发展的眼光看问题，了解供电企业与用户之间相互依存的关系，供电企业只有不断的提高综合服务的水平，才能够获得用户的肯定和认可，实现供电企业的良好经济效益。其次，工作人员还应该加强业务知识的学习。由于伴随着我国社会经济的不断发展，在供电服务相关方面知识上也在不断的发展，如果供电企业工作人员安于现状，没有对不断发展中的知识进行学习，将会影响到服务的质量，影响到供电企业的良好发展。因此，供电企业工作人员应该在平时的工作中加强自身的学习，对发展中的知识进行全面的掌握，提高自身的专业业务水平。另外，工作人员还应该积极的参加企业组织的培训活动，通过进行系统的学习，才能够更好的进行学习，提高自身的业务素质。再次，供电企业工作人员还应该提高自身的综合技能，这样才能够确保自身业务素质的提高。通过合理的解决在供电服务中，供电企业与用户之间的矛盾、解决发生的各种问题，并且及时的做好相应的安抚工作等都可以有效的确保综合服务的水平，可见，工作人员的综合节能的高低与服务的质量有着非常大的关系。

2、创新工作方法，提高服务水平

供电企业人员在进行综合服务的过程中，还应该不断的创新工作方法，进一步提高服务的水平。主要是供电企业的职能部门，其涉及到政务协调、事务协调、内部关系协调以及外部关系协调等工作，因此，工作人员需要进行工作方法的创新，才能够确保工作的质量，具体应该对工作人员提出如下几点要求。一，全面的了解相关业务的工作重点，在工作中，重点解决核心问题，这样能够提高综合服务的质量。二，在工作中还应该注重工作策略，增强工作的主动性和科学性，实现提高工作的水平。三，注重与用户之间的联系，实现良好的沟通，积极的采纳用户的合理性意见，实现综合服务质量的提高，促进供电企业的良好发展。

3、提供优质服务，发挥窗口的作用

供电企业工作主要是面对整个企业进行综合性的服务务。因此，需要提供优质的服务，积极的发挥窗口的作用。工作应该将基层服务作为主要的服务内容，通过全面的服务，为企业的各个部门办实事，解决问题。另外，从用户方面来看，工作人员应该热情的解决用户的问题，解答用户的疑惑等等。总之，供电企业的工作是一项综合性的工作，其涉及到的企业内部的各个部门，也涉及到用户的工作，只有提供优质的服务，才能够提高工作的效率和效果，进一步提高工作的质量。

4、端正工作态度，提高工作的责任感供电企业工作人员只有具有较高的责任意识，才能够认真的做好工作中的每一项业务。因此，要想进一步提高供电企业的综合服务水平，供电企业工作人员应该端正工作态度，提高工作的责任感。首先，工作人员需要培养良好的工作作风，提高工作的效率，高效率的完成工作的内容，实现良好的服务效果。其次，工作人员应该发扬爱岗敬业的精神，热爱本职工作，恪守职业操守，按照供电企业的规章制度办事。由于供电企业的是企业的管理部门和行政部门，工作人员只有按照规章制度办事，才能够起到榜样的作用，成为企业其他部门效仿的对象，才能使供电企业的工作风气端正，工作效率提高，实现供电企业经济效益的最大化。

5、协调各个部门之间的工作

在供电企业工作中，还需要协调各个部门之间的工作。由于供电企业的部门较多，涉及到的人员非常的庞大，部门与部门之间常常发生矛盾和摩擦，在这个过程中，工作人员只有充分的发挥自身的协调作用，解决部门与部门之间的矛盾和摩擦，才能够确保供电企业各个部门之间相互沟通、相互合作，实现企业的和谐发展。另外，在进行部门之间协调的过程中，工作人员应该对产生的矛盾进行深入的研究，了解部门之间产生矛盾的主要原因，采取针对性的措施进行解决，才能够实现良好的工作效果，提高供电企业综合服务的质量。

结束语

随着社会的发展，时代的进步，客户对供电企业的期望值也愈加明显，因此企业的服务没有最好，只有更好。而供电企业要把以客户满意的原则为宗旨放到工作首位，这样才能不断创新服务战略，优质服务，切实把工作做实、做细、做深。作为电力职工我们需要做的就是将优良的传统，发扬到与时俱进的创新形式中，为广大的客户服务，努力做到让“政府放心，客户满意”。

参考文献

[1]汤童.供电企业如何提升优质服务分析[J].科技与企业，2012（，23）：240.

[2]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学，2013.