面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式构建❋

徐 芳 陈 婧

(1．苏州大学社会学院 江苏苏州 215123;2．湖南师范大学公共管理学院 湖南长沙 410081)

信息弱势群体是指由于生理、经济以及信息素养方面的问题而造成获取信息障碍的群体或个人。据估计，我国目前共有包括残疾人、贫困户、灾民、低保户、失业者在内的2．8亿左右的弱势群体，约占全国总人口的21%。〔1〕这部分人大都经济条件差、文化水平低，获取信息的能力也十分欠缺。此外，还有部分人身体健康、经济富裕但因为缺少必须的信息素养而造成获取信息的障碍。可见，信息弱势群体遍布城乡各地，是一个不可忽视的群体。

一直以来，国内外都对信息弱势群体的信息服务比较重视。国际互联网协会(W3C)下属的网页无障碍组织专门依据残疾人访问网页的要求而制定了相关的技术标准。英国“电子政务互通性方案”规定，要采取个性化手段为残障人士、少数民族或有障碍的公众提供信息。美国亚利桑那大学发起“知识河流”项目援助美国的西班牙裔与印第安裔。〔2〕国内的深圳图书馆视障阅览室、浦东图书馆视障者服务中心以及浙江图书馆的浙江省视障信息无障碍服务中心等都为信息弱势群体提供服务。在学术研究方面，美国著名学者EoChatman于20年前提出应该关注边缘人群，信息服务的目标在于适应社会所有人群的信息需求。〔3〕R．Kuber等认为在信息社会，残障人与一般人同样享有使用信息科技、提高生活品质的权利。〔4〕Deursen等从数字鸿沟的角度探讨公共信息服务的公平问题，主张通过提高公众使用公共信息和服务的数字技能，来解决“数字鸿沟”问题。〔5〕国内，国务院扶贫办信息中心主任任铁民认为政府应引领社会开展信息无障碍建设，保障弱势群体的基本发展权。〔6〕周华娇对信息弱势群体的产生原因和特征进行了研究，并提出解决信息弱势群体问题的对策。〔7〕陈晓对公共图书馆为弱势群体提供服务的原因、重要性、意义等进行了阐述，并且提出了信息援助的具体措施和应对策略。〔8〕刁松龄等人分别探讨了公共图书馆如何更好地向农民工、残疾人和下岗人员等弱势群体提供信息服务方面的相关问题。〔9〕

国内外文献回顾表明，国内外对信息弱势群体的信息需求、对策等方面有一定的研究，但是缺乏专门针对信息弱势群体的信息行为、信息能力影响因素等方面的研究。本文从信息弱势群体的信息行为出发，分析影响信息弱势群体信息能力的各种因素，构建具有针对性的公共图书馆信息弱势群体信息援助模式，以提高公共图书馆面向信息弱势群体信息服务的效率。

1 信息弱势群体的信息行为

关于信息行为(Information Behavior)的概念，T．D．Wilson认为是指与信息资源和信息渠道有关的人类行为，包括主动的或被动的信息查询行为，信息利用行为以及与他人的信息交流行为。〔10〕本文认为信息弱势群体的信息行为是指信息弱势群体利用各种途径进行的信息查询、信息利用、信息交流等主动的行为，同时也包括信息订阅等被动的信息行为。信息弱势群体的信息行为如表1所示。

表1 信息弱势群体的信息行为

调查显示:在日常的工作、生活、学习遇到问题需要信息时，59．5%的人首先考虑的是找亲戚朋友帮忙，81%的被调查者对上网操作一无所知。〔11〕可见，信息弱势群体信息查询的主要途径还是通过向亲戚朋友同事咨询获取，大部分的弱势人群习惯面对面信息交流;信息弱势群体面临的主要问题是信息获取的工具，即弱势群体不会用电脑，不了解网络时代信息查询、信息交流的新途径。信息援助是指政府或其他社会组织或机构对由于身体、经济、技术、教育等原因而产生的信息弱势群体给予技术、服务等方面的支持和帮助，帮助他们提高信息查询、信息利用、信息交流等能力的过程。我国有很多城市的社区(如苏州金门社区等)都开办了面向老年人的免费电脑培训班，一些公共图书馆也举办了“进城务工人员免费电脑培训班”(如济南市图书馆等)，“盲人电脑免费培训服务”(如深圳图书馆等)，一些公共图书馆提供免费使用的电脑等面向信息弱势群体的信息援助活动。就目前而言，信息援助无疑能够起到“雪中送炭”的效果，是解决信息弱势群体的信息查询困难、信息设备缺乏、信息交流途径单一等问题的最佳途径。

2 影响信息弱势群体信息能力的因素分析

影响信息弱势群体信息能力的因素可分为技术、经济、教育以及身体障碍等四个方面，如表2所示。

表2 影响信息弱势群体信息能力的因素

一项关于新疆信息弱势群体的调查结果显示:被调查者中，93%家里没有电脑，84．2%的对上网操作一无所知，53．7% 不知道宽带网是什么，88．8%的不知电子信箱是什么，68．6% 不知道QQ号是什么，没有一人参加过计算机方面的培训等。〔12〕这能够从一定程度上反映西部地区信息弱势群体的信息查询、信息利用、信息交流等信息能力的现状，以及信息弱势群体所面临的迫切需要解决的问题。针对这种情况，技术方面，公共图书馆可以通过举办面向信息弱势群体的各种培训班，教授计算机网络、计算机操作、信息检索等方面的知识来解决;经济方面，公共图书馆可以作为企业与“信息弱势群体”之间的桥梁，为有捐资意向的企业和有求助意向的信息弱势群体提供交流的平台;教育方面，公共图书馆可以联合教育机构，举办一些专门面向信息弱势群体的继续教育班，帮助信息弱势群体系统地学习计算机、信息检索等方面的知识，从而达到提高信息弱势群体信息素养的目的;身体障碍方面，公共图书馆可以建立一些专门为有身体障碍的信息弱势群体服务的场所，如盲人阅览室等。总之，从技术、经济、教育等各个方面对信息弱势群体进行信息援助，是帮助信息弱势群体提高信息能力的有效办法。

3 面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式构建

公共图书馆是人类社会文明发展的产物，它的服务对象可以是一般的群众，也可以是某一特定读者如儿童、工人、农民等。信息弱势群体就是一种特定的群体，为这一特定群体提供服务也是公共图书馆的职责之一。事实上，公共图书馆也是信息弱势群体获取信息的重要途径之一，而公共图书馆的性质和使命也决定了其在面向信息弱势群体的信息援助中能够有所作为。本文在分析信息弱势群体的信息行为和影响信息弱势群体信息能力的因素的基础上，结合公共图书馆服务性质、任务、使命及其特点，构建了面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式，如图1所示。

图1 公共图书馆信息援助模式

面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式主要由三部分组成:信息弱势群体信息能力的提高，公共图书馆的信息援助服务以及公共图书馆的服务方式。信息弱势群体信息能力的提高是模式的目标，公共图书馆的信息援助服务是模式的基础，公共图书馆的服务方式是模式的手段和工具。公共图书馆通过各种方式为信息弱势群体提供信息援助，帮助他们提高信息能力;同时信息弱势群体的需求也促使公共图书馆信息援助服务内容的丰富和方式的提高。信息弱势群体信息能力的提高主要包括:信息查询能力 (主要是网络信息浏览、检索、手机上网查询等)、信息利用能力 (主要是利用信息求职、学习技能以及解决具体问题等)、信息交流能力 (主要是利用QQ、飞信、电邮等网络环境下的交流工具进行信息交流等)以及信息订阅能力 (主要是订阅天气预报、健康信息以及个性化的信息等);公共图书馆的信息援助服务主要包括:技术方面 (计算机、网络、检索等技术的培训)、经济方面 (提供免费计算机、网络等)、教育方面 (信息意识培养、信息查询和信息交流工具等的使用培训)以及无障碍服务方面 (视觉无障碍服务、听觉无障碍服务等);信息弱势群体的需求决定了图书馆员所采取的服务方式为现场服务、网络服务还是上门服务;同时信息弱势群体的需求还是图书馆改进服务内容与方式的推动力。

图2 公共图书馆信息援助模式工作流程

面向信息弱势群体的公共图书馆应信息援助模式的工作流程如图2所示:公共图书馆应分析信息弱势群体的信息援助需求 (如:信息查询能力提高的需求);公共图书馆应选择相应的信息援助服务 (如:提供计算机使用、计算机和网络使用培训、信息意识培养以无障碍服务等);公共图书馆应采用适合信息弱势群体的服务方式 (如:网络服务、上门服务等)为其提供信息援助服务;公共图书馆应根据具体的信息援助活动，获取信息弱势群体的反馈，改进服务方式和服务内容。

4 结语

公共图书馆面向信息弱势群体服务方面的研究还处于初级阶段。本文从信息援助的角度出发，在分析信息弱势群体的信息行为和影响其信息能力的因素出发，尝试性地构建了面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式及其工作流程，以期起到抛砖引玉的作用，吸引更多的人加入到公共图书馆面向信息弱势群体服务的研究中来，以实现公共图书馆在服务信息弱势群体中应该起到的责任。

现阶段，我国信息弱势群体信息意识和能力都比较薄弱，公共图书馆为弱势群体服务设施设备缺乏的情况下，公共图书馆应该以信息援助为主，承担起主动服务的角色。本文构建的面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式及其工作流程也体现了图书馆主动服务的特点。另外，信息弱势群体是公共图书馆的特定服务对象之一，公共图书馆应该像对待少儿、视觉障碍等特定服务对象那样，成立专门的服务部门，专门负责信息弱势群体的信息援助服务。只有成立了专门的部门，有专人负责，才能够发挥专人的主动性，想方设法地将信息弱势群体的信息援助服务做好。

根据当前信息弱势群体的特征，信息援助服务是最有效的服务。当信息弱势群体的特征发生变化的时候，公共图书馆则应该适当调整信息弱势群体的信息服务策略。公共图书馆在信息弱势群体的信息援助服务中能做的工作还有很多，比如:针对弱势群体经济方面的问题，公共图书馆是否能将电子阅览室更换淘汰的旧计算机等设备或者从赞助单位获取的设备等赠予信息弱势群体;公共图书馆为信息弱势群体提供上门服务的制度、运作方式等等。这些问题都有待后续研究进一步探讨。

1．李明文．大众媒介对弱势群体的信息援助．新闻与传播研究，2010(2):26－28

2．Background of knowledge．〔2012 － 11 － 30〕．http://knowledgeriver．arizona．edu/background．html

3．Chatman E A．Alienation theory:application of a conceptual framework to a study of information among janitors．Reference Quarterly，1990，29(3):355－368

4．McAllister G，Yu W，Kuber R，et，al．A novel multimodal interface for improving visually impaired people’s web accessibility．Virtual Reality，2006(9):133－148

5．Van Deursen A，Van Dijk J．Improving digital skills for the use of online public information and services．Government information Quarterly．2009，26(2):333 －340

6．任铁民．信息无障碍是残障人士贫困人口等弱势群体的基本发展权．现代电信科技，2007(3):1－3

7．周华娇．信息弱势群体的形成原因及解决对策——从信息公平的角度来看．科技文献信息管理，2007(3):62－64

8．陈晓．公共图书馆为信息弱势群体服务研究．图书馆界，2008(2):44 －46，52

9．刁松龄．城市化进程中外来农民工信息服务研究——以珠三角为例．图书情报工作，2009(4):136－139

10．Wilson T D．Human information Behavior．Informing Science，2000，3(2):49－56

11．石德万．信息技术的发展对信息弱势群体信息行为的影响．图书情报工作，2008(11):75 －77，21

12．艾吉尔·伊米提．信息弱势群体的信息行为现状及其援助——以新疆为例．边疆经济与文化，2011(8):148－150