了解读者需求 提升服务质量——西安交通大学城市学院图书馆读者问卷调查报告

蔡建康

（西安交通大学城市学院，陕西 西安 710018）

图书馆为全院师生提供了一个教学科研、知识交流的平台，承担着为全院师生提供优质信息服务的责任。读者服务是图书馆的工作中心，只有深入了解读者对馆藏文献的利用情况，了解读者的阅读需求以及满意程度，才能有针对性地进行馆藏资源建设，提高读者服务工作质量，才能更好地发挥图书馆的作用，使其价值得以充分体现与肯定。[1]

本次调查采取网络问卷调查的方法进行，主要包括：馆藏文献资源建设、图书馆的利用、信息服务与素养教育。本次调查回收有效问卷207 份，平均完成时间5 分4 秒。

1 馆藏文献资源建设

表1

通过表1 我们发现，认为图书馆资源现状不能满足需求的比例高达60%，在多元化阅读需求的读者面前，图书馆在馆藏文献资源建设方面不够完备。要通过现场询问、荐购登记册、留言板等多种方式，了解读者潜在的阅读需求，努力为读者提供最需要的文献资料，提高图书馆文献信息资源的利用率。

利用图书馆资源较多的纸本图书占80%，纸本期刊占7.69%，可见传统的纸质文献由于其使用的便利性，依然深受读者喜爱。电子资源的使用率共计12.31%，原因主要是纸质文献的电子化会有一个滞后的过程，影响其使用。[2]希望加大文献资源投入的选择所占比例共计29.23%，均有大幅度增加，可见读者对于电子文献的需求的满足还有很大的挖掘空间。

加强文献建设方面，选择普及性图书38.46%，学术性书籍30.77%。我们在今后除了继续加大普及性图书的采访外，还需加强学术性书籍的采选。

2 图书馆的利用

通过表2 可知，读者类型显示排在前两位的为大一学生38.46%、大三学生21.54%，作为图书馆最大的用户群体，我们需继续实行大一新生入学教育，大三年级信息素质教育培训讲座，提高图书馆利用率。

利用图书馆的频率几乎每天29.23%，每周1～2 次44.62%，共计73.85%，可见图书馆作为学生的“第二课堂”，是学生获取信息、知识的主要来源之一，发挥了巨大作用。

表2

读者满意服务项方面，前3 项为借书服务、开馆时间、阅览服务，可见流通服务得到了读者的认可。但是咨询服务的满意度最低6.15%。这就需要在读者服务过程中加强指导，提高读者的信息意识与信息能力，能够有效地获取其所需文献。

最希望图书馆提供的服务，50.77%的读者选择了推荐所需专业信息。可见读者对学科专业信息的需求比较强烈，希望能够在知识海洋中寻求自身专业相关的文献资料。要求我们加强学科方面的引导，并与各院系建立更加紧密的联系，为读者提供丰富的学科服务。[3]

3 信息服务与素养教育

通过表3 我们发现，没有使用过“我的图书馆”在线查询、续借或预约功能的读者为58.46%，其中41.54%的读者不知道此功能。可见我们的宣传教育的力度不足，应在今后的培训教育过程中重点介绍演示此功能。

读者对图书馆在数字资源的利用方面所提供的服务有23.08%的读者选择了不太满意，75.38%的读者愿意进一步学习文献信息检索的知识和技能，提醒我们需要不断加强读者教育培训工作。

馆际互借与原文传递服务的利用选择不知道的读者为64.62%，这个服务项目在图书馆网站没有专门的条目介绍，必须尽快完善网站相关服务内容，让更多的读者了解并且掌握馆际互借及文献传递服务。

在读者在利用图书馆的过程中需要帮助的时候，52.31%的读者选择了现场咨询馆员，可见读者更愿意选择便利的、响应及时、交互性更好的咨询方式。当然选择留言板、QQ、E-mail 咨询占比47.69%，这些服务克服时空限制，为现场咨询之外提供多样化的服务途径。

表3

4 结语

通过此次问卷调查，我们欣慰的看到图书馆的许多工作得到了读者的认可，发挥了图书馆为全院师生提供优质服务的作用。但是我们也发现了工作中的不足，就要求我们在今后的工作中深入读者对象，了解读者需求，不断加强图书馆的文献资源建设，提高图书馆的工作质量和服务水平，更好地为我院的教学和科研服务。

［1］戴大鸿，钱益查.基于Web 的图书馆读者调查与分析[J].中华医学图书情报杂志，2008，17(4)：40-42.

［2］靳艳华.滨州医学院图书馆读者调查报告[J].农业图书情报学刊，2011，23(4)：204-209.

［3］秦瑞芳，赵冬梅，许滢.简论高校图书馆学生阅览室的主动服务[J].河南图书馆学刊，2011，31(3)：119-129.