提升供电服务促进电力市场营销管理

摘要：当代社会针对电能的需求量日益增大，此需求量不仅表现在生产中，还在人们的日常生活中有所体现，供电行业内部所体现的市场竞争也日益突出。因此，供电企业若想在激烈的市场竞争中胜出，就必须不断完善自身的服务水平。在电力企业营销过程中，供电企业要不断完善自身的服务水平，吸引更多的客户。文章从当前供电企业的现状出发，要求供电企业根据不同的客户为其确定不同的方案，提高供电企业的自身服务水平。

关键词：供电服务；电力市场；市场营销；服务理念；电能；供电企业

中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）36-0158-02

近几年来，信息技术的快速发展影响了我国经济的发展，也推动了我国电力企业要进一步深化电力体制改革以及不断开放电力市场。当前在我国电力工业改革以及发展过程中，构建开放的、竞争的电力市场是一种必然趋势。在新的发展形势下，要坚持以市场化为导向，不断提高客户的满意度。

1 电力市场营销管理的重要性

电力营销管理质量的高与低影响了电力企业的市场竞争力，也影响着电力企业是否能够长期发展下去。第一，供电企业的电力市场营销符合了市场经济的发展要求，供电企业开始引入竞争机制，与市场经济的发展步伐保持一致；第二，供电企业要做好电力营销工作。对于供电企业来说，电力营销工作是其最主要的业务，因此供电企业要想健康地发展下去，就要不断扩大销售量。供电企业在自身发展过程中，要坚持以市场为主导，利用市场营销来促使电力产品的质量以及服务的提高。供电企业通过不断开拓电力市场以及实现自身的营销目标，不断提高电力企业的经济以及社会效益。

2 坚持服务理念来推动企业的发展

2.1 符合电力体制改革、市场竞争的要求

随着国家电力体制的不断改革，要求现代化电网企业要坚持服务理念，打造双优电网服务品牌，不断拓展电力市场。供电企业要构建服务型的电网企业，将服务理念落实到位，从而可以帮助供电企业更好地开发电力市场。

2.2 满足企业利润最大化的要求

电费查抄、核对以及收费是电力营销工作中的核心部分，并且抄核收也成为商品交换的最终环节。营业人员的行为规范、供电服务与电费的收取有着密切的联系。为了能够提高供电企业的利润，这就要借助供电服务来推动营销。

2.3 依法治企，努力构建和谐社会

供电企业要在批准的供电区域内依法从事供电业务，并且供电企业要接受电监会的监督以及管理，不断规范电力市场秩序。供电企业要大力开展供电服务月活动，为社会民众提供更好的服务。

2.4 满足构建一流供电企业的要求

供电企业要想努力构建一流企业就要不断创新工作。供电企业要为客户提供一套合理的服务方案，建立起以客户为主导的市场营销服务流程。

3 以供电服务创新来促进电力市场营销

3.1 合理应用整套服务方案

合理应用整套服务方案主要分为以下五个部分：第一部分，要从服务对象的需求出发，为客户提供良好的服务；第二部分，设计相关的模块，供电企业要从客户的实际需求出发来为不同的客户提供个性化的服务；第三部分，积极面向客户，不断优化工作环节，尽可能将供电周期缩短，促使供电企业的服务质量以及服务效率得以提高；第四部分，将多个系统充分结合起来，促使多个系统一起运行，为客户提供更为周到的服务；第五部分，从合同的规定出发，对供电企业、电力客户的行为进行规范，让供电企业、电力客户了解到自身应该享有的权利以及承担的义务。

供电企业按照客户群的类别来选择不同的服务方案。在供电企业销售收入中，潜在客户所占的电费比例较大。所以供电企业要针对重点客户为他们提供更为全面的服务，让重点客户更加信任供电企业。

3.2 借助营销服务流程来对客户服务现状加以改善

随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，此时客户开始提高了用户服务的需求，这就有可能降低客户的满意度，最终导致客户流失。如果供电企业不及时解决这些问题，就会制约着供电企业的发展。供电企业要不断转变自身的营销理念，为客户提供全方位的服务。

再造服务流程主要是将客户的实际需求为主导，借助现代化信息渠道，及时了解客户的真实想法。然而供电企业原流程的环节中存在着一些问题，具体问题表现如下：第一，落后的服务理念；第二，较为单一的服务渠道；第三，增加客户业务办理的复杂性等，要想促使供电企业顺利开展营销工作，就要及时解决这些问题。

3.3 加快改造电网，积极开拓居民用电市场

近几年来，国家开始升级以及改造电网，增强电网的市场竞争力。对于县级供电企业来说，要积极抓住这一机遇，加快构建电网的速度。国家在升级以及改造电网的时候，要求供电企业要促使自身的供电能力得以提高，为供电企业开辟农村市场奠定了坚实的基础。

随着“三农”政策的不断实施，农民生活水平在不断提高，此时农村居民的用电量在不断增多，因此供电企业要调查农村市场，不断升级以及改革农村电网，促使自身的供电服务质量得以提高，赢得广大农村居民的信赖。

4 保障供电服务的其他措施

4.1 不断更新观念，提升供电企业的市场意识以及服务意识

供电企业要从行政手段的旧观念中摆脱出来，不断更新自身的观念，促使供电企业的市场意识、服务意识得以增强。供电企业要树立顾客为本的观念，从客户的实际需求出发，提高客户的满意度。同时供电企业要采取高效的服务方针，为不同的客户提供不同的服务。

供电企业还要定期回访客户，对客户的用电需求进行全面的了解，帮助客户解决他们所遇到的困难。供电企业还要开设客服热线，加强社会对供电企业的监督，凭借优质的服务提升供电企业的市场占有率。

4.2 定期培训职工，不断提高业务素质

营销人员会直接面对客户，因此要提高他们的业务素质。但是当前营销人员的专业素质较低，因此供电企业要鼓励员工通过函授等形式来学习相关的专业知识，促使他们的理论水平得以提高。供电企业要注重提升员工的服务水平，不断提高员工队伍的整体素质。除此之外，供电企业要加强培训以及考核营业厅服务人员，构建一批专业知识丰富、素质较高的服务团队，提高自身的服务水平。

供电企业要想提高自身的经济利润，就要拥有一批强大的营销团队，在营销过程中供电企业要考虑到客户的真实想法，为客户提供不同的用电方案，这样做不仅可以帮助用户节省电费，也可以帮助供电企业树立良好的社会形象。

4.3 充分利用科技手段，促使服务质量得以提高

供电企业要积极推广新技术，构建以计算机技术为基础的营销管理体系，形成用电管理信息系统。供电企业要构建电力营销信息管理系统以及要建设负荷管理系统，促使供电企业的健康发展。与此同时要构建自动远程抄表系统，确保用电计量具有现代性。供电企业要对创新收费方式进行改革，不断完善缴费方式，方便客户缴纳电费。通过构建负荷监控系统、用电查询系统等来促使自身的营销管理水平得以提高。

在偏远的地区，由于农民不能及时缴纳电费，从而影响到农民的用电情况。针对这一情况，供电企业要充分利用信息技术，构建农村缴费网点，便于农民查询自身的用电情况以及及时缴纳电费。

5 结语

当前，在社会上最广泛使用的能源就是电力，电力的应用会影响到人们的日常生活以及生产活动，所以供电企业要对电网结构进行强化，促使供电能力得以提高，并且供电企业要为客户提供有效的供电服务，提高客户的满意度。供电企业通过优化外部环境，以提高自身的经济效益以及社会效益。

参考文献

[1] 曹杰.小议电力市场营销中供电服务的重要性[J].科技与企业，2013，（23）.

[2] 刘海亮.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技与企业，2013，（17）.

作者简介：李贞（1979-），女，国网山东平原县供电公司工程师，研究方向：电力工程技术、电力营销管理与服务。