顺丰优选：24小时从枝头到舌头

张签名

顺丰优选是顺丰速运旗下的网购商城，于2012年5月31日正式上线，2013 年完成4亿元人民币的销售额，今年上半年又取得了不俗的业绩。总结走过的道路，在农产品特别是生鲜食品冷链运营与电商的结合上，他们进行的以下探索值得借鉴。

顺丰优选定位全球中高端农产品和食品生鲜市场，致力于成为用户购买优质、安全美食及分享美食文化的首选平台。对于相当数量的国内消费者而言，像进口食品一类的中高端食品，已经没有过去那么高的门槛，开始走入平常百姓家了。这一市场被认为在未来几年将达到几千亿规模。中国近30年来的经济发展有目共睹，解决温饱、追求高品质生活的群体逐渐成长起来，并且正在形成一个庞大的消费群体。当前国内食品安全问题突出，进口食品和能够实现源头控制的农副产品需求与日俱增;经营进口食品，相对来讲毛利率会高一些，可以覆盖掉较高的物流和仓储成本。明确需求之下，顺丰优选“应运而生”。当然，定位“专注的中高端食品专营店”也有出于商业模式设计的考虑，避开与其他电商企业的直面竞争，从而形成顺丰优选的差异化路线。

目前顺丰优选经营的产品主要是生鲜食品，其特色为“产地直供”。顺丰优选要保证这些商品一定是安全的、优质的、有地方特色的，如全国各地的时令果蔬和特产生鲜农产品。

“产地直供”如何保证顾客今天下单、第二天摆上餐桌？以特产水果为例，北京顾客当日在网上提交订单给顺丰优选，产地水果供应商很快会收到订单信息，当日下午完成水果采摘，当晚由顺丰速运接货承运至顺丰速运航空转运中心，再由顺丰航空夜航航班空运至北京转运中心，顺丰速运再将水果配送到顺丰优选北京分拨中心库房，次日完成出库、“到门”配送服务，而物流全程都是在冷链形式下按照标准进行。“24小时从枝头到舌头”，这是顺丰优选对于“产地直供”荔枝的服务口号。荔枝、樱桃、草莓、蓝莓等水果在2013年就已经实现了这一速度，今年还会继续压缩，以求用更短的时间实现新鲜果蔬从枝头到舌头、从田间到餐桌。为此，顺丰优选有整套的保障食品品质的措施，现在有北京、嘉兴、广州3 个仓库，每个仓库分为5 个温控区，包括常温区0℃ -30℃、冷藏区0℃ -8℃、冷藏区8℃ -10℃、冷冻区-18℃、恒温恒湿区15℃ -18℃，并配有-60℃冷冻柜。这些先进的仓库拥有跨度达90℃的温控区间，可以满足全品类食品的存储要求。运输、配送在途中所使用的温控设备，如冷藏箱、冷冻箱、冰盒、冰袋、保温袋等，在设计时充分考虑到食品的保温需要及可能产生的挤压碰撞等损耗问题。这些装备和设计，为顺丰优选生鲜冷冻食品的全程冷链解决方案奠定了基础。

以一箱从新西兰空运来的奇异果入库为例，卸货之前首先要进行检疫检查和温度抽样检查，然后进行入库质量挑拣，工作人员会通过品样检查、软硬度评估，筛选掉因运输损坏的个样后，存放进智能升温调节的冷藏库。库存状态中，工作人员要根据本箱奇异果的入库信息，监控对应的存放时间，并时时查看保鲜情况。顺丰优选还成立了“质量与食品安全部”，该部门通过一系列标准、流程，像“监察大队”一样，专门负责食品质量的监察与控制。

全程提升客户体验

顺丰优选成立了一个“客户体验小组”，小组成员来自公司各个部门，他们每周都会围绕客户体验中发现的问题召开专题会议，最终目的就是将顺丰优选的客户体验做到行业领先。在北京的多功能仓库中，四个温区分别储存着不同类别的食品，如水果、蔬菜、牛奶等在冷藏区，冻鱼、冻虾、冻肉放在冷冻区，红酒、巧克力储存在恒温、恒湿区，一些饼干、休闲食品则存放在常温库里。一旦有客户订单形成，相应的分拣、配送都会按照不同食品的温度等特性要求，以不同的标准进行，经由“最后一公里”，直至送达消费者手里。

顺丰优选当前在北京的配送时效是24小时，基本上是第一天下单成功第二天宅配送到，除非特别偏远的地方可能会有所延迟，但一般不会超过48小时。消费者每天收货可以选择两个时间段，9时至15时，或者15时至21时。面对客户终端的服务能力，体现了顺丰优选全程冷链和快速的物流优势。为了让消费者在购买生鲜冷冻食品时得到更好的体验，未来会跟集团的门店合作，目前主要是利用顺丰门店平台完善末端配送，尤其是开展消费者自提业务。比方说，有的时候顾客不在家，顺丰优选可以把网购商品存放到顺丰门店，需要冷冻保存的就放入冰柜，顾客下班来门店自取即可，而且顺丰优选可能还会提供一个针对自提的优惠方案。

（作者系中国食品工业协会食品物流专业委员会副会长）