规范供电营业窗口管理持续提升优质服务品质

文_国网南昌供电公司 周海萍

一直以来,供电营业窗口代表供电企业的“窗口”和“门面”,是电力企业为电力客户提供服务、展示形象、承担社会责任的重要枢纽，电力客户对供电企业的认知更多是来自营业窗口，营业窗口服务品质的高低对客户满意度、忠诚度的建立有着决定性影响。因此，加强供电营业窗口建设、努力提升窗口服务品质是提升优质服务水平的重要途径。

供电营业窗口现状

近几年来，国网江西省电力公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在标准化建设、日常管理、服务质量等方面均有建树。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因，营业窗口管理人员素质等方面需进一步改善。

供电营业窗口的服务价值。供电营业窗口是一个以业扩报装、电费电价、咨询查询、投诉举报等为主要服务内容的窗口，是供电企业与客户之间业务、服务、管理和社会责任的价值集成体。但个别基层单位认为营业窗口只是一个办业务、缴电费的场所，没有对营业窗口进行系统规划，不均衡的服务直接影响了客户对企业的认知，不利于窗口服务的健康有序发展。

供电营业窗口的服务管理。为提升供电服务水平，国家电网公司编制了一系列供电服务手册，然而各省市公司因受地理环境、组织机构、设备配置等原因，很难在同一时间内按国家电网公司统一标准对营业窗口进行管理。其中，个别企业缺乏协作配合的条块管理模式，采用各自为政的质量管理方式，导致窗口员工寻求内部服务支持时得不到帮助，不可避免地形成了部门间的服务壁垒，直接影响营业窗口的服务效率和运营水平。

供电营业窗口的服务环境。在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但各省市公司特别是县级公司，在环境建设上与标准还存在较大差异。此外，现在供电营业厅基本采取的都是柜台式服务，服务人员隔着柜台或玻璃与客户进行交流。这种柜台形式不够开放，建议采取开放式服务，增强服务的亲和力。

供电营业窗口的服务安全。营业窗口在人身安全和电费资金防范策略方面存在潜在风险，需要进一步加强营业窗口安全防范培训与管理；发票管理不严谨，未形成专人监管，存在很大的安全漏洞；资金安全方面缺乏安保措施，目前仍靠营业员和保安将每天收取的现金送到银行，路途中存在安全隐患；未开展智能化档案管理，没有专设的档案室，客户资料摆放随意，客户档案易泄露。

供电营业窗口的服务规范。因柜台数量与服务区域客户数量比例不合理，缺少必要的自助服务设施；或者没有事先进行科学的客户分流引导，致使营业厅忙闲时段不均，服务效率不高。应从为电力客户全程服务的角度出发，为窗口服务人员建立一套可行的服务质量标准和管理标准，为营业窗口人员提供一个职责明确、流程清晰的参照坐标，使服务可衡量、可量化、可操作。

供电营业窗口的服务监管。目前，对营业窗口的服务监管主要有上级部门的月度明察暗访、外聘行风监督员及客户投诉举报等方式。但这些方式的监管成本较高，监管间隔时间长，监管人员流动性大，监管水平参差不齐，缺乏专业的服务监管平台开展常态化监管，不利于服务水平的提升。

供电营业窗口建设与管理

俗话说，金杯、银杯都不如老百姓的口碑。2010年初，国家电网公司提出在全系统开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，计划利用三年时间，促进供电服务水平进一步提升，全面树立“国家电网”品牌形象。

供电服务形象品牌化。品牌建设与传播是一项系统工程，须以企业内在素质提升为基础。供电营业窗口按国家电网公司营业窗口环境建设手册中的应用规范，在窗口的硬件建设和软件服务上下功夫，做到“内强素质，外树形象”。通过阶段性分级创建、设备配置、对标考核、监督通报等方式实现对营业窗口的动态管控，为优质服务提供有力保障；通过向客户提供优质电能和创新服务，满足和实现客户的个性化需求，使客户认知、认同国家电网品牌。

供电服务建设标准化。为进一步指导和规范供电营业厅建设，国网江西省电力公司立足于国家电网公司品牌建设，以《国家电网公司供电营业窗口环境建设与VI 推广运用手册》、《国家电网公司供电营业窗口服务手册》和《国家电网公司供电客户服务提供标准》应用规范和营业窗口管理规范为基础，制定了《江西省供电营业厅管理办法》，对供电营业厅进行标准化设计，确保营业厅建设的一致性。

江西公司在确保乡镇中心供电所设置C 级营业厅的基础上，允许市、县公司根据实际需求逐步撤销人工D级营业厅，或改造成24 小时自助缴费点；对月均收费笔数不到850 笔、用电业务受理不到170 件的C 级营业厅进行撤并，但保证撤并营业厅周边至少有3 个代收网点。截至7月31日，全省共有39 家县公司撤并了169 个C、D 级营业厅，进一步优化人员配置，节省窗口运营成本，加大了现有营业厅标准化建设力度。

供电服务流程便捷化。省公司制定了《关于印发进一步简化业扩报装手续优化流程实施方案》，以业务流程为核心，提高流程效率。此外，营销窗口还加强与配电中心的配合，各个服务环节实现无缝对接，提高配网负荷分配、供电方案的合理性和配网运行的安全性，并减少审批环节和方案修改的时间，缩短客户供电方案答复时间。

供电服务制度规范化。南昌公司进一步加快服务窗口建设，量化管理指标，严格过程控制，突出管理细节，完善服务考核制度，建立优质服务长效机制。通过不断总结经验、修改、补充、完善各项规章制度，省公司制定了《关于进一步加强营业厅标准化建设》、《供电营业厅分级对标实施方案》、《统一全省人工营业厅工营业时间的规定》，按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务质量考核纳入客户满意率、营业厅分级对标考核体系，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，真正做到服务有章、监控有据、申诉有理、过程透明，运营管理规范精益，职责界面清晰有序，实现管理水平和人员素质的有效提升。

供电服务培训常态化。加大对窗口一线员工的业务技能培训力度，不断提高培训的针对性和实用性。提高员工处理各类复杂情况的应变能力，切实提高服务员工全方位服务素质；江西公司通过优质服务网络考试、优质服务训练营和供电服务技能大赛、技能竞赛等方式开展学习培训，增强员工的责任感和紧迫感，引导员工树立市场意识、服务意识、形象意识和创新服务理念。

供电服务管理精益化。建设一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流营销窗口队伍，是电力服务提升工程的核心所在。按照营销业务发展的要求，对岗位配置、岗位职责和工作标准等进行重新设计。

截至7月31日，江西公司撤并供电营业厅169 个，预计每年节省窗口运营成本340 万元，营业厅月均投诉量同比减少56%。针对部分营业厅利用效率不高、标准化建设资金分散、服务不规范等问题，省公司实施窗口资源整合，取得了阶段性成效。目前江西公司共有社会化代收点2.63 万个，城市和农村每千客户分别有2.13 个、1.80 个电费代收网点；推出银行网银、95598 互动网站、支付宝、缴费通等十余种电子缴费方式，今年1月至6月全省社会渠道代收电费笔数超过90%以上。随着电费多渠道缴费建设成果的逐步显现，江西公司积极整合窗口资源，通过规范营业厅撤并改造，实行窗口视频监控、窗口评价器等平台省级集中，试点建设社会化“农村电力综合服务点”，保证供电服务品质和服务能力持续提升。

供电服务品质监管

窗口服务工作是供电服务体系中的重要组成部分，对窗口服务的监管须纳入公司系统整体优质服务监管中。而开展全方位、全过程的营业窗口服务监管，有赖服务监管体系的建设。

目前，江西公司依托省供电服务中心24 小时供电服务热线平台，结合营业窗口视频监控和客户满意度评价器两大模块数据,集中对全省市县82%已完成营业厅视频监控改造的窗口服务进行在线监督管理，实时掌握各个营业厅的现场服务情况,及时发现服务短板与服务方面存在的薄弱环节，对视频中出现的不规范服务行为和评价器出现的客户不满意现象进行通报。截至7月底，已通报并整改窗口问题525 个，并针对性提出整改措施，做到通报“件件有结果、有分析、有整改、有考核”。

下一步，江西公司将进一步完善全省余下的18%营业窗口视频监控改造项目，拓展省级窗口满意度评价管理平台功能，将目前298 个营业厅约900 台满意度评价器接入平台管理，与营销业务系统数据贯通，实现客户满意评价与营业人员、服务项目关联，做到评价量化分析考核，全方位提升供电营业窗口优质服务品质。