心牵客户情满桑海——国网南昌市桑海经济技术开发区供电公司供电服务零投诉纪实

文_通讯员 左细平

“南昌桑海供电公司实现连续十一个月供电服务‘零投诉’，成绩来之不易！十分难得！”12月1日，在国网江西省电力公司周例会上，总经理于金镒对国网南昌市桑海经济技术开发区供电公司连续十一个月供电服务“零投诉”予以表扬。

2014年，桑海区公司始终坚持“四个服务”宗旨，认真践行“你用电·我用心”服务理念，主动服务桑海开发区城区杆线迁移，履行社会责任；通过上门、电话、短信等方式，实施不停电亲情催费；实行客户业扩报装“一站式”服务，开通大客户报装“绿色通道”；强调故障抢修时限、确保抢修质量；开展安全用电进农村、进校园，电煤替代清洁能源进企业活动。求真务实，真抓实干，切实解决供电服务“最后一公里”问题，提升了服务品质，得到了客户的认可。

◆以客户需求为导向，加快服务响应速度

“桑海区公司在双汇实行重点项目客户经理服务，一对一服务，只要我们一个电话，客户经理随时上门为企业解决难题！”3月18日，国网南昌供电公司党委书记林一凡走访桑海区公司大客户南昌双汇公司时，该公司负责人高兴地说道。

“想企业之所想，急企业之所急。”今年以来，桑海区公司主要负责人经常深入南昌双汇、桑海集团、永盛公司等重点企业开展走访座谈，了解企业用电需求，并就如何提高供电服务质量听取企业意见和建议。桑海区公司在服务产业集聚区客户用电的过程中，为提高服务效率，成立进驻开发区重点企业供电服务小组，积极协调解决客户在用电过程中遇到的困难和问题，为企业开辟用电“绿色通道”，对企业电力配套建设采取“急事急办、特事特办”的原则，实行一站式服务。建立服务风险预警，提出“要把问题解决在客户感知之前”，对服务快速响应、业扩和电费等作出服务承诺。企业有用电需求，通过客户经理就能办好从现场勘察到验收送电的所有手续。

“优质的电力服务助推了当地企业的快速发展，也让‘国家电网’品牌形象步入了良性发展的‘快车道’！”对于今后的发展，桑海区公司负责人信心十足。

◆以服务群众为宗旨，破解服务难题

“去年夏天，我家买的新空调成了摆设。现在好了，供电公司将专线架到家里，换了电线，电压再也不闹别扭了，家用电器都能放心用了。”居住在桑海开发区与永修县交界处的一勒姓山地承包户如是说。

4月10日，《江西日报》以桑海区公司保障农村供电质量为主题，刊发了一篇名为《桑海供电为低压户架支线》的新闻报道。桑海区公司积极践行党的群众路线教育实践活动，密切联系群众，主动查找、分析、消除供电服务短板，推进家保补装，提升智能电表安装率、投运率，着力解决频繁跳闸和低电压问题，破解服务难题。截至11月30日，桑海区公司供电可靠率达99.81%，综合电压合格率99.13%；智能电表覆盖率96.34%，智能表上线率99.54%，日均采集成功率98%。

“尊敬的电力客户：我公司因电力线路检修，计划2014年11月29日对10千伏东西线路进行停电，会造成以下客户……停电，因停电给您带来的不便，请予以谅解！”桑海区公司与中国移动合作，建立全客户信息发布平台，完善客户信息台账，及时发布停电信息、发放《安全用电温馨告知书》，走进企业巡视客户配电设施，解决重点企业用电难题、宣传安全用电知识。

近年来，随着开发区建设的逐步扩大，居住在新区的客户交电费不太方便。该公司积极拓宽电费缴纳渠道，在新城区新建一座供电所，并在城区原有8 个代收网点的基础上再增加4个网点，打造城区“10分钟缴费圈”。同时，该公司丰富电费缴纳渠道，开通“支付宝”电费缴纳平台等多种缴费方式，确保村村都有缴费点，户户缴费都方便。

◆以考核机制为手段，加强投诉管控

“公司对有令不行、有禁不止的违纪服务行为将严格考核。”2月13日，桑海区公司对一窗口人员的服务违纪行为给予经济罚款，并进行通报。

7月，蚕桑220千伏变电站的10千伏线路因雷电强对流天气，引起跳闸1 次；8月16日20 许，新祺周110千伏变电站的新汇北线因强雷电击断刀闸引线导致线路停电。南昌双汇公司对桑海区公司频繁停电提出质疑，对此，桑海区公司城区运检客服中心、供电所多次召开现场专题分析会，深入剖析问题成因，从组织保障、技术保障两方面采取措施，防范类似停电事件再次发生，做到“剖析一个投诉、解决一类问题”。

桑海区公司实行投诉工单“说清楚”和业务质量问题“写清楚”机制，推进服务质量对标，每月进行无投诉劳动竞赛排名，每季度开展考核，以考核促进供电服务步入良性发展通道。

◆以提升队伍素质为目的，优化服务模式

“检查离合，开油门，快抽引线，慢送绳。”新祺周供电所配网运维班的老师傅王晋德耐心向培训员工传授他总结的油锯启动口诀。1月27日，笔者跟随配电运维班来到实训基地，正好碰上他们在上油锯、高枝剪培训课。班长告诉笔者，近年来，树木清障工作已成为配电运维班的一项重要任务，因此每一位运维人员都需熟练使用油锯、高枝剪，以便及时消除树木隐患，确保线路安全运行。

桑海区公司以“大检修”体系建设为突破口，以管理创新为主要手段，按照“机构设置扁平化、人力资源集约化、业务流程标准化、生产管理精益化、供电服务高效化”的工作思路，将供电所及线路工区分别担负的0.4千伏和10千伏检修运维、故障抢修及低压户表业务剥离出来，统一纳入配电运维检修班管理，建立并完善客服、运检、监察等部门间“专业管控、各负其责、闭环管理”的客户投诉协同处理机制，提高客户诉求处置能力和处理效率，提升供电服务品质和社会满意率。