市长热线如何管用

张运俊++张元媛

打市长热线如何管用？市长热线如何为市民服务？本文以三峡晚报“市长热线”专版为例，就内容设置、版面呈现和舆论监督的效果，探讨分析政府和媒体联动，市长与市民互动的相关作法和经验。

“市长热线”落户媒体

“我住在东山，每天乘坐12路公汽上下班，这趟车总是在19点20分左右，从商场行驶至石板村附近的公汽三公司加气，一等半天，车上乘客急得跳脚。”2013年9月2日，宜昌市民杜先生给市长热线打电话，希望公交公司能合理安排加气时间，错开上下班高峰期。

接到杜先生电话后，5分钟内，市长热线前台工作人员立即从网上派电子工单到公交公司，要求调查清楚情况，并采取改进措施。接到市长热线办件信息后，公交公司决定从9月4日开始，对12路公交车的下午加气时间进行反向调整，即在从梅岭新村返回市区中途回场加气。有关负责人称，公交公司除了在显著位置挂上“本趟加气”的标志，还会根据实际情况，充分听取市民的意见，对公汽加气时间、发车班次等进行调整、完善。

“其实，我是抱着试一试的心态拨打的市长热线，毕竟不算什么大事，谁知道居然这么快就有结果了！”对公交公司的处理结果，杜先生表示很满意。

以上是三峡晚报第一期《市长热线》专版上的主打栏目“本期关注”的内容。从2013年9月开始，宜昌市政府将市长热线的办件结果在晚报上每周刊登见报，接受市民监督，开创了政府部门和媒体合作的一个崭新领域。除此之外，每期的市长热线专版，还会刊登了一批市长热线对市民诉求的回复，如占道经营影响出行、违章建筑影响自家住宅安全、施工路段缺乏禁行标志、孩子入学遇困难等等。

宜昌“市长热线”落户三峡晚报近一年来，共见报39期，期期受到市民关注，已经成为政府与群众沟通的“连心桥”，政府行政效能提高的“推进器”。通过这座桥梁的搭建，扩大了宜昌12345市长热线在群众中的知名度、影响力，引导更多市民选择这个平台解决矛盾和问题。这种搭建，传递出政府乐于接受监督的善意，有助塑造柔性政府魅力，让市民更信任政府，促进了社会和谐。

权威成就报纸品牌

“市长热线”专版，借用政府的权威政务平台，增加舆论监督的权威性，通过对市民诉求的促进解决报道，增强了报纸的服务性。

“市长热线”专版的主栏目“本期关注”既有就事论事，也有从一个点入手、将政策解读到位的做法。2013年11月8日，从困难家庭逝者无法享受惠民殡葬政策入手，对同类问题的方方面面进行全方位关照，并通过记者的调查采访，从民政局角度，对市民进行相关政策的解读和提醒，这种集中火力，毕其功于一役的服务性报道，更是体现了晚报对读者的贴身贴心服务，晚报服务性得到大力彰显。

同时，记者在对典型办件的调查过程中，通过对市民投诉的独特关切，更深刻地感受普通市民的诉求，更切身地把握读者的喜怒哀乐，拓展了报道题材，笔触更接近基层市民的生活，报纸的读者意识在这种良性互动中得以深化——这也是记者走基层的另一种途径。

2013年9月13日上午10点23分，宜昌市环城南路紫晶城观澜小区住户向“市长热线”反映，因物业公司前期燃气管道施工未通过验收，影响了小区正常通燃气。目前小区仍未能通气，烧水洗澡不方便，影响正常生活。接到该电话后，市长热线前台工作人员立即从网上派电子工单到西陵区政府，要求调查清楚情况，并采取措施，尽快帮助该小区开通燃气。

9月14日上午，西陵区委区政府召开专题督办会，记者与西陵区住建局的工作人员一起，走访调查，与业主核实情况，学院街办、步行街管委会、解放路社区协助协调。最终该小区国庆前开通燃气，满足小区业主用气需要。

宜昌12345市长热线从创建之时就明确提出：集民声应民意、全心全意为人民服务是热线宗旨，麻烦留给政府、方便留给群众是热线理念，整合资源、应急处置，规范服务、人本沟通是热线准则。

“市长热线”落户三峡晚报，负责任的回复和办理意见，不断创新的报道方式，赢得了市民更多的信任，“市长热线”越来越热。为了让这条热线成为连心线，宜昌市成立了以常务副市长为组长的公众诉求管理系统工作领导小组，以前台受理中心、后台督办中心、承办单位、监督评价系统和技术保障系统5个模块组建了分工明确、契合度高的工作体系。其中，承办单位模块包含116家责任单位，涉及多个工作层面，根据实际需要对接行业主管部门、一线服务主体、专业处置队伍；监督评价系统包含有人大代表、政协委员、专业人士组成的45人专业评价团队，市监察部门电子工作系统进行实时行政监察，从组织体系上确保协调、专业、高效。

而对于报纸来说，这一栏目有效地把政府工作的着力点、读者的关注点、报纸的看点三者和谐融合，既为政府分忧，又为百姓解难。另一方面，报纸通过对这类信息的共享，从中发现更多的为市民欢迎的独家新闻线索，增强了报纸的公信力与权威性，使专版形成媒体一个新的新闻品牌，形成新的独家资源优势和核心竞争力。

打造高效互动平台

“市长热线每周晚报见。”这是宜昌“市长热线”办件内容落户三峡晚报时，给市民读者的一个承诺，也是媒体政务平台的一次全新尝试。

第1期“市长热线”专版与读者见面后，引发市民热烈讨论。宜昌城区胜利四路39号的王宗权感觉“眼前一亮”，王宗权说，新版面架起一座新的沟通桥梁，政情民情之间顺畅交流。截至到2014年6月23日，三峡晚报上“市长热线”已经运行39期，每一次和市民见面，都会引来大量市民反馈，12345市长热线电话访问量直线上升，诉求件平均期限内办结率96%以上，综合满意率95%以上，有效地服务了群众，产生了良好的社会影响。

对诉求办理过程与效果，“市长热线”坚持主动公开接受各方监督。在三峡晚报设专版专栏，每周公布部分典型办件，也是为使广大市民更多了解办理动态。

2014年5月初，有市民拨打市长热线反映，在城区一驾校培训，教练在考科目三的时候，以优先安排考试、考试包过等为名，向学员收取1000元包过费以及1000元指标费。

5月19日，晚报《市长热线》专版第34期“本期关注”栏目刊发了《考驾照难过？交1000元钱包你过教练收“包过费”被举报，市长热线督办：退钱、停职！》的报道，在市长热线的督办下，宜昌市运管局迅速作出反应：责令该教练将违规收取的2000元上交退还；责令该教练停职整改1个月，整改期内停办培训业务；对该教练2014年度教学质量与信誉考核扣10分等。

晚报“市长热线”专版有个“热线回声”的小专栏，在专版第5期公布了这样一期“热线回声”：2013年10月10日，高新区港窑路风和日丽小区的居民，9月底开始反映小区背后运河佳苑小区三期工地每天凌晨三点左右就开始施工，导致我们居民无法正常休息，高新区于10月9日回复已要求施工单位控制施工时间，避免扰民，但不见成效。文中说“截止发稿时间，高新区尚未对该办件提交办理结果。”

在第7期小专栏“回音壁”栏目中，针对第5期市民反映的噪音扰民问题，承办单位宜昌高新区环保部门会同监管部门对两家施工单位江苏华建、浙江中元加强管理，要求两家单位严格控制施工时间，22：00——6：00不得施工，否则将报请实施行政处罚。

办件内容通过媒体公开见报接受大众监督，这种方式对承办单位形成较大压力，但却加快推进了解决问题的难度。事实上，晚报通过这种动态监督，对“市长热线”这个政务平台本身工作也起到了监督作用。这是一种实事求是的工作态度，不回避存在的矛盾，对市民投诉从解决和解释两个层面予以回复，寻求市民的理解。晚报这种新闻表达，展现的是政府及时呼应群众、实时服务民生的意图，追求的是群众诉求得到有效表达和落实的民生情怀。

三峡大学文学与传媒学院新闻传播系副教授胡丹认为，过去打热线电话就像对山放箭，对于能否有回复，自己很难把握；就算问题得到了解决，也无法确认。晚报开办“市长热线”办件回复专栏，是政务公开的一次创新，也是媒体配合政府发挥行政有效性、提高透明度的一次有效的尝试。

（三峡晚报）endprint