供电营业厅服务管理现状分析

左常进

(宜昌供电公司客户服务中心,湖北宜昌 443000)

供电营业厅服务管理现状分析

左常进

(宜昌供电公司客户服务中心,湖北宜昌 443000)

在供电营业厅的服务中,需求的波动是一种正常的现象,供电企业又不可能无限制地提供服务能力来满足高峰期的需求,因此等待服务的排队就成为营业厅服务的普遍现象。随着社会发展速度的加快,城市生活节奏的加快,因排队等待的时间过长必定会大大降低客户接受满意度,严重影响整个国家电网的服务形象。

供电营业厅 优质服务 管理现状分析

营业厅是国家电网电力营销业务的实体渠道，是企业与广大客户亲身接触、信息沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的终端窗口。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户真正体验到国家电网卓越的品牌、文化和服务。主要职能包括服务职能、营销职能、反馈职能、宣传职能几大类。

宜昌供电公司目前城区共有6个营业厅，为23万市民提供用电服务，笔者从事6个营业厅的管理，有16年工作经验。在以下的分析中笔者的采样、问卷调查、数据统计、分析试点均通过这6个营业厅。

1 营业厅服务管理系统的现有问题分析

1.1 营业厅客户排队管理问题的提出

营业网点客户排队问题研究的核心是解决供电营业厅柜面的服务效率问题，旨在将客户排队等待服务的时间控制在客户和供电企业均可接受的幅度内，一方面减少不必要的投诉，另一方面要努力控制营业网点的营运成本。首先，我们先要确定排队问题是否是当前营业厅客户服务工作中急需解决的问题；其次，如果是，客户能够接受的等候时间是多久；然后才能做深入研究，得出相关结论，合理配置供电营业厅资源，优化服务系统，满足市场和客户的要求。

1.2 营业厅客户满意度调查

基本方法为问卷调查；样本为到达营业厅办理业务的客户。选择业务繁忙、中等、较少的三个网点，并注意调查客户的年龄、职业等方面的分布情况(表1)。

从上述表格中可以看出，51.13%的客户认为排队时间太久是受访客户最不满意的问题，其比例远高于其他问题。可以认定排队问题是客户最为关心的问题，同时，也是供电营业厅必须着力解决的问题。

2 供电营业厅排队问题内在原因分析

2.1 缺乏市场营销观念和患有“服务近视症”

近年来，国家电网公司开始比较重视客户满意等工作，但对此观念的认识仍然处于“初级阶段”。供电营业厅认为服务只是简单的完成客户的需求，任务完成以后，服务到此结束。电力企业管理层逐渐认识到质量高的服务能减少投诉，营业厅加强服务客观上是受到上级考核的压力。从更深层次来看，营业厅管理层应考虑让更高质量服务的不断完成，而不是带有短期的功利色彩。

“服务近视症”导致供电营业厅把客户对营业厅服务不满意的原因片面地归结为服务态度差、营业网点硬件设施不够档次，营业厅服务管理部门认为服务只要保持“微笑”，服务是“友好的气氛和一流的设施”。为此，电力企业作了大量的工作，投入大量的资金改善网点的面貌，力争使网点的环境居于较高水平；同时统一了柜面人员的服装，推出了文明服务用语。但令人遗憾的是，客户在办理一笔业务时，却要等不少时间，严重降低了客户满意度。

表1 营业厅最不满意服务统计调查表

2.2 缺乏科学的管理理论指导资源配置

先进经营理念的形成、运用与实践，依赖于科学的管理理论的支撑。客户排队问题的解决涉及网点的设置、机器设备调配、人力资源调整等一系列营业厅拥有的资源的合理配置问题。合理配置这些资源需要对供电营业厅竞争所处的外部环境进行广泛深入的调研，如对客户流的了解掌握、业务流程的改进、各业务类型需求量的掌握等。

3 排队问题解决方案的实践探索

在国内的营业厅管理研究中，客户排队问题由来已久，供电营业厅也曾致力于解决。在实践中，供电供电营业厅解决排队问题的方法主要有。

(1)添置排队叫号机。利用客户自动排队机管理客户排队问题，优点是能够较好地维持营业网点客户排队秩序，改变了客户排队方式，一定程度上缓解了客户排队时间过长带来的焦虑情绪。但是，利用排队机仍有缺点：一是未从本质上缩短客户等待的时间；二对网点的场地要求较高，要为客户留下休息空间，配备桌椅设备，增加了营运成本。这些条件表明其应用面较窄，只能运用在一些大型的网点和新建的网点。(2)“定距离”管理排队。就是在距离营业厅柜台以外的地方划一条黄线，办理业务的客户进入黄线以内，其余客户在黄线以外等候。该方式管理客户排队，在较大程度上维护了客户排队的秩序，体现了公平性和保密的原则，但是对客户自身素质提出了较高要求，也有赖于供电营业厅的精心维护。事实上，正是由于缺乏营业厅精心的维护和客户的自觉遵守，“一米线”虽然在各营业网点风靡一时，但时隔不久，大多营业厅都未能继续坚持，一米横线犹在，排队方式依旧。(3)客户区分。随着生活节奏的加快，客户对营业厅服务效率的要求日益迫切，特别是优质客户对用户提供安全、快捷、高效的要求十分迫切，而小客户挤占了优质客户的空间，排挤优质客户的混乱现象时常出现。为解决这一问题，营业厅开始考虑根据客户电量大小来区分客户，将不同类型的客户引导到不同的服务区域进行服务。不少网点还设立了“VIP 专区”，实行差别服务。但具体实施过程中，由于未能真正理解差别化服务的内涵，盲目追求形式上的差别化，导致一些负面影响，并导致客户不满。

纵观营业厅对客户排队管理的过程，我们可以看出，虽然营业厅想方设法采取措施解决问题，但至今没有找到正确的方法，系统地加以解决。营业厅虽然力图解决客户排队问题，但并未从整合营业厅内外部资源的角度提出整体的解决方案。解决排队问题的根本方案是让客户不排队或少排队。从这一指导思想出发，必须考虑客户流问题、必须考虑客户对排队等待的心理预期业务量的分流问题。只有综合考虑营业厅内外部资源的有效配置，才能从整体上找到提出排队问题的解决方案。