试论《航空服务专业化形象行政考评体系》

许爱莉

学校对学生的考评制度最一般的含义是指参照一定学习目标或绩效标准，采用一定的考评方法，考察和评定学生思想行为规范、完成学习任务、职责履行程度和发展情况，并将上述评定结果反馈给学生的一种制度。考评的最终目的是改善学生的思想行为和学习表现状况，培养和提高学生的职业素养，以期接近或达到现代企业或行业经营所要求的职业素养和用人标准，提高学生自身满意程度和未来的成就感。考评的结果主要用于反馈发展现状、评定学习成绩、改进学习方法等。

学校考评制度是学校制度文化的重要体现，也是校园文化的重要载体。因为考评制度不仅反映一所学校的办学质量、人才质量，而且往往反映一所学校的办学理念和文化特色。航空分院的办学特色是“民航主力专业、行业资深教师、航企管理元素”。航空分院在建立健全各项制度时尽可能地植入了民航企业的文化元素。在2012年开始试行，今年正式实行的《航空服务专业专业化形象行政考评体系》，正是航空分院文化特色的一道亮丽风景线。这个考评体系顺应了现代民航事业的发展，以先进的民航服务理念为指引，根据大型航空公司空勤岗位的管理要求，结合学院教学管理和学生管理的实际情况，经过校内外专家、教师反复讨论、修改而制定出来的，它是一个具有时代性、前瞻性和创新性的考评体系。这个考评体系出台是为了以制度文化的约束力来科学规范航空服务专业学生的仪态形象、言行举止，培养学生的行业意识，强化学生的服务意识，提高学生的职业素养，更好地展示学生的专业化形象。

我们认为，这个考评体系植根航空分院文化土壤，反映了优秀的传统文化和现代企业的追求，符合学校“文化育人”的基本理念和教育功能。因此，在试行和推进过程中，得到了航空分院全体师生的共同认可，促进了学院教风和学风建设。

一、航空专业化形象行政考评体系的文化依据

打造中国民用航空优质服务品牌，实现客舱优质服务，是当前我国民航服务事业的共同愿景。我们知道客舱服务不仅仅是迎来送往、打扫清洁、端茶送餐那么简单，而是一种展示民航企业文化的服务，只有增强我们对客舱服务的文化内涵的认识，着力建设具有中国特色的民航客舱文化，才能使客舱服务发生“质”的飞跃。

笔者在调研中发现：有些空乘的服务给人的感觉就是“淡如水”，乘务员普遍缺乏微笑，又很少主动与旅客交流，客舱缺乏和谐融乐的气氛，能够客机安全正点、旅客吃饱喝足就完事了。原因在哪儿呢？“淡如水”三字，说明我们的客舱服务缺乏品质，没有品位，没有特色，与最终适合旅客需要的“客舱服务的文化内涵”相距甚远，可以说，这已经成为制约我们航空服务质量进一步提高的瓶颈。

我们认为要做好空乘服务工作，营造和谐融洽的客舱环境，为旅客营造宾至如归的氛围，必须从源头抓起，从“进口”抓起，学校从学生抓起，企业从学员抓起，重视人文素养，才能养成文明习惯；狠抓服务细节，才能养成服务意识。

首先让学生知道中国是一个礼仪之邦，有着悠久文化积淀和丰富文明元素。我们一定要通过客舱服务载体，传承和传播文明礼仪，让客人在享受高尚文明服务的同时，了解中国的文明礼仪和传统文化。在一次航行中享受具有中国特色的服务文化。为此，我们将“仪容仪表”的规范纳入考评体系，比如要求女生“选择保守款式短发，不宜太短，不宜奇特，长度以不过肩为宜。过肩长发需采用各种手法将头发盘于脑后，盘发应精美，避免碎发掉落。“刘海”长度保持于眉毛之上。发色只限于黑色或接近发色的自然色。”“女生的职业妆要保持容貌的清雅、秀丽。粉底、眼影、腮红、口红均应使用具有亲和力的暖色系。在校期间随时保持容貌清雅、秀丽和精致”，“补妆时应选择在洗手间及避开公众视线。保持手及指甲的干净，修剪整洁是十分重要的。指甲不超过指尖的二毫米，各手指甲长度保持一致。指甲染色限于透明色、肉色和淡粉红色，均匀涂抹，并且保持染色的完整。忌指甲画花。戒指只可佩戴一枚，颜色为金、银两色，款式美观自然，镶嵌物直径不超过半厘米。耳针只允许戴一付，式样美观大方，镶嵌物直径不超过五毫米，不允许带色彩花哨，前卫或卡通式样的耳针。项链只能一条，根据服饰进行搭配。不允许佩戴脚镯、脚链。手镯、手链可佩戴一条，根据服饰进行搭配。最多可佩戴两种发饰。忌卡通、夸张的款式和色彩，适当使用香水”等等。我们制定上述这些规范的目的，力图从学生仪容仪表和装饰打扮上，表现出乘务员应该具有的高雅气质和传统文化底蕴，以提高客舱服务的品质和品味。

再如，我们对学生的“礼貌礼仪”做了相应规定，上课时，由班长统一学生起立，用标准站姿及鞠躬礼向老师问好；下课时，由班长统一全体学生起立，用标准站姿及标准的鞠躬礼给老师再见，以示对教师劳动的尊重。同时，针对当前客舱服务比较缺乏微笑的客观现状，我们要求学生平时必须保持平和愉悦心态，养成微笑习惯，从微笑的表情中表现出空乘服务的专业素质和人文涵养。

二、航空专业化形象行政考评体系的基本功能

我们认为，航空服务专业学生专业化形象行政考评体系的基本功能，有以下三方面：

一是规范功矫正功能。航空分院的学生来自四面八方，入学时，可以说个个标新立异，特立独行，个性张扬。校园里流行各种方言，课堂上随心所欲，穿着随意，甚至穿奇装异服，而发型也是各异，各种配饰五花八门，可谓眼花缭乱。

什么是美，什么是高雅，什么是气质，这些问题对他们来说，可以说根本就不懂。由于民航服务的特殊性，民航已经形成了一套相对统一的评判标准。

那么，什么样的言行举止、着装打扮才符合乘务员的礼仪规范呢？我们带着这个问题，组织教师进行企业调查、组织专家座谈研讨，反复讨论，最终制定了航空服务专业第一个“航空服务专业化形象行政考评体系”。考评体系明确规定，学生“在校期间，学生须注意体现良好的沟通和礼仪素养”，要求学生平时“使用普通话进行交流，上课期间手机为关机或静音状态”，教师的“言行、举止方面都应为学生树立良好的榜样”。仪态有仪态要求，着装有着装规矩。有了这样的规范体系，学生知道什么样的行为仪态才是规范的、才是能表现美的、才是有气质的。于是，学生开始自觉遵照执行，在课堂上，在实训时，在日常行为中不断矫正自己的各种不足，久而久之，习惯就成了自然。

二是评判区分功能。什么是规范的，什么是不合规范的，过去这个问题一直没有很好地解决，执行起来也很难。现在《航空服务专业化形象行政考评体系》就是标准，是标准就必须执行。比如，过去有不少男生爱留长发、戴指环，以为这样才帅。《航空服务专业化形象行政考评体系》规定：男生“发型要轮廓分明，样式保守整洁、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部、背面不超过衬衣领；底线，前面不遮盖眼部（眉毛）。保持头发清洁、整齐，使用发胶使头发定型。选择发型应符合头发的发质。发色只限于黑色或接近发色的自然色。不允许染异色、留奇特发型、光头”，“要净面，修剪鼻毛，不允许留胡子”，“只允许佩戴一枚指环，且指环的宽度不超过四毫米。皮带色彩应与着装相匹配，忌夸张的皮带扣”等等。学生知道这是对空乘人员的基本要求，知道用这个标准规范自己和评判他人的仪态举止，形成了自觉督促、相互监督、严格执行的良好风气。

三是引领激励功能。对于符合“考评体系”规范要求的学生，不仅可以增加考评分数，而且可以与专业成绩和专业成长挂起钩来，享受评优评先，推荐就业等方面的优先权。这无疑是一种积极的动力因素，可以不断激励学生遵章守纪，修养品质，努力学习，提高自己的职业素养和专业技能。

三、航空专业化形象行政考评体系的实施成效

航空分院两年前存在着学生纪律松散、自由散漫、我行我素现象。虽说是航空服务专业，但是由于专业初创期间，教师人才匮乏，文化积淀匮乏，专业特色很难彰显。学生就读的航空服务专业除部分课程内容与之相关之外，没有更多的可以体现航空服务特色的东西。如没有规范的专业礼仪，没有统一穿着制服的制度，显得有些杂乱无章；教师也各自为阵，自我封闭，自行其是。除了教研例会之外，专兼职教师基本没有更多交流沟通。

为此，我们深入学习航空公司的各种管理模式，通过咨询，观察等方法，借鉴航空公司对乘务员的管理模式，2011年在全国院校的航空服务类专业中首次制定了《航空服务专业化形象行政考评体系》，它既是航空分院的教学方式的创新，也是管理制度的创新，也是校园文化建设的创新，同时也是与行业需求紧密结合的产物。

试行之前，我们向本专业的授课教师讲解了“航空服务专业化形象行政考评体系”的内容与构架，听取了各授课教师意见，与学生科的辅导员及班主任反复讨论，对评价体系进行了多次修改。在试行期间，根据出现的新情况和学生反馈的信息，我们讨论和完善了与之配套的奖惩措施。这实际上是第一次由任课老师、教务科、学生科共同配合，创建评价管理制度并有效地付诸实施。

“专业化形象行政考评体系”要求学生在校期间，必须按要求着统一制服。首先，要求学生必须从形象上向“准空乘”靠拢；其次，规范学生学校行为。体系中对学生迟到，旷课，请假，课堂表现等行为，做了细致规范。再次，凸显品德教育，对自身素质及修养做出了相关规定，例如，下课后必须清理课桌、打扫教室卫生；损害教学工具，应当受到相应处罚。在校期间对老师或家长有欺骗行为也有相应处罚措施。

在试行初期，整体效果明显提高。大部分学生上课整齐，基本都能按要求穿着制服、规范仪态，女生统一盘发，男生发式规范，航空服务专业成了校园里一道亮丽风景线。

可是时间一长，学生就渐渐开始松懈，到了期末，果然出现了问题。全年级238人，有78名同学因为《航空服务专业化形象行政考评体系》未达标而相应取消一些专业课的考试资格，从而“挂科”。这也成了我们第一次遇到的大难题，不仅给学生科增加了心理疏导的负担，也给教务科增加了解决问题的工作量，也考验这套考评体系是否科学合理，是否可以继续执行。

航空分院领导坚决支持这项工作，要求所有执行者严格按照考评体系考评，不允许发生任何徇私舞弊现象。对这部分未达标学生给予了相应处罚，对做得好的学生给予奖励。事实证明，这套考评体系的制度设计是科学的，执行力度是合理的，实际影响是多方面的，反馈的正面信息居多。因此，我们可以说，这套考评体系对促进教风学风的转变确实发挥了积极作用。

第二学期开始，学生都意识到了这个考评体系的重要性，也适应了考评制度的要求，增强了自律意识，教师在教学过程中，教务在教学管理中有了符合行业需求，具有职业特点的规范和标准。随之航空分院的工作面貌也发生了可喜变化。航空分院学风曾在全院排名倒数第一，试行的第二学期就变为了正数第一；课堂到课率达到95%以上，由全院的排名第四直升到第二位；教师与教师之间的联系更加紧密，月底按时汇总专业化形象行政考评结果，分析情况，反思问题成了工作常态。在日常教学中教师经常交流学生情况，不断发现问题，研究解决途径和方式，改善学生管理措施，教师以自己的言行举止为学生做表率，不但提高了教师个人形象，航空服务专业教师队伍的整体形象得到了提升。

从教师到学生，着装文明，仪态规范，举止高雅，日常行为习惯透露出经过专业礼仪培训的优雅气质。学生的思想素质、精神面貌和专业形象得到了全面提升。学生们开始有意识地主动规划自己的学业前程，憧憬自己的就业前景，找到了自己的发展方向。用人单位对我校学生职业素养、专业形象和专业技能的评价也是交口称赞。

当然，从长远来看，《航空服务专业化形象行政考评体系》毕竟仅是试验阶段，在实行过程尚需不断修改和完善，还有一些不足以及可拓展的空间。例如对违规学生的惩罚尺度有不同的意见。更重要的是大家都在思考在航空服务专业试行取得经验后，如何在航空分院的“航空机电设备维修”和“飞行器动力工程”专业的教学和学生管理中，根据行业特点和专业要求强力推行这套考评体系。

《航空服务专业化形象行政考评体系》制定和试行过程得到了航空分院师生的认可和领导的支持，我们也取得了执行经验。我们要进一步完善这套考评体系，进一步推广这套考评体系，进一步促进航空分院教学管理的规范化和标准化，并以此为契机，切实搞好具有民航特色的制度建设，丰富发展具有民航特色的校园文化。