尽快建立消费者权益纠纷仲裁制度

文/钱翊樑

尽快建立消费者权益纠纷仲裁制度

文/钱翊樑

在现实生活中，有两个“绝大多数”耐人寻味：一方面，相对生产者和经营者而言，消费者占绝大多数；另一方面，一旦产生消费者权益纠纷，由于消费者往往是单独的消费行为，涉及的金额也往往不大，考虑到维权成本过高，时间与精力耗费太大，于是绝大多数消费者选择了放弃，即使资深的法官、律师也不例外。

要有效保护消费者的合法权益，单靠消费者的自身维权是远远不够的，需要从制度层面考虑。在消费纠纷不断增加的情况下，为消费者提供便捷高效的维权途径，建议考虑设立专门的仲裁机构，以便捷、高效的民间仲裁的方式解决消费争端，具有现实的必要性及可行性。

一个不争的事实是，目前我国解决消费者权益纠纷的程序具有很大的局限性。除《民法通则》、《合同法》之外，尽管我国还制定了专门针对维护消费者合法权益的一系列法律、法规，例如《消费者权益保护法》、《产品质量法》等等，但是，相比实体法律制

度，解决消费者权益纠纷的程序却存在局限性。消费纠纷发生后，除消费者与经营者或生产者自行协商解决外，消费者可采取的救济程序有两种：一是向消费者协会投诉，二是向法院起诉。在消费者协会的主持下，由消费者与生产者或经营者就有关消费纠纷问题自愿协商，达成调解协议，从而解决纠纷。但是，调解的基本原则是自愿，一方不愿意就无法调解，另外，即使达成调解协议，也只能由双方自愿履行，消费者协会无法强制要求当事人履行。因此，即使消费者协会在调解过程中通过对事实的调查，已经能够充分明确产生纠纷的责任方，但只要任何一方坚持不肯接受调解协议，均会导致调解无果。同样，对于已经达成的调解协议在履行过程中遭到拒绝或者被打折扣，消费者协会也无能为力。可见，这一程序由于缺乏法律强制力的保护，导致诸多消费纠纷无法解决。

在消费纠纷协商未果时，向法院起诉往往成为消费者无奈的最后选择。从理论上讲，诉讼应该是消费者最为有力的维权方式，但是，在消费者与经营者的诉讼中，消费者为讨回“小额的公道”，有可能会花费很多的精力与费用，影响了自身正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托专业律师与消费者展开拉锯式的持久战。在这种情况下，权益受到损害的消费者如果仅仅依靠个人力量追求合理赔偿，到头来很可能“得不偿失”。因此，在面对复杂的法律专业知识和漫长的诉讼程序时，更多消费者往往选择放弃权利，从而使不法经营者逍遥法外。虽然单个消费者对于权利的放弃对社会的影响面很小，但从宏观上看却体现了一个非常可悲的现实，实际上是对不法商业行为的纵容。因此，为消费者提供便捷有效的救济途径，改变目前广大消费者维权难的现状，显得十分必要。

据悉，在我国一些城市已开始了消费纠纷仲裁的尝试。笔者认为，针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的消费仲裁规则，尽快建立起专门的消费者权益仲裁制度，具有现实的必要性和可行性。首先，法律层面上，我国已经建立并完善了一系列保护消费者权益的法律、法规。其次，目前我国已经普遍建立起了消费者协会，可以考虑在现有消费者协会下设立法律地位相对独立的“消费纠纷仲裁庭”，消费纠纷仲裁庭在管理上可以由各级消费者协会负责，行政人员由其工作人员兼任，在选择仲裁员名单时，考虑到消费者权益纠纷的多样性，可选择聘任的仲裁员要求涉及多种行业，如工商管理专业人员、食药监专业人员、律师、医务人员及其他专业技术人员等。同时，要制定较低的仲裁费用标准，使消费者能够以较低的费用及时聘请到更适合自己的专业仲裁员。很重要的一点是，在订立消费仲裁规则时，通过赔偿机制将仲裁费用转由不法商家承担，提高不法商家的违法成本，对违法商家产生震慑力，促使其规范经营。

因此，以现有法律、法规为基础，尽快制定统一的消费权益纠纷仲裁规则，建立专门消费权益纠纷仲裁庭，可以从根本上改变目前消费者维权难的现状，使更多消费者的权益纠纷得到便捷、有效的解决。（作者系市人大代表，上海律师协会副会长，上海钱翊樑律师事务所主任）