老命题新理念—访中国石化广东石油分公司党委书记何敏君

2014-12-03

中国石油石化 2014年15期

○ 文／本刊记者陈躲

供图/广东石油

广东石油开展“从严管理暨提升服务年”活动，取得了积极的进展。今年上半年，全省自营加油站汽油销量同比增幅7.2%，员工幸福感大为提高。事实上，对企业而言，无论是对内的管理还是对外的服务，都是一以贯之的老命题。那么，广东石油是怎样让老命题焕发出新的生命力呢？就此，本刊记者对中国石化广东石油分公司党委书记何敏君进行了专访。

从严管理的四个维度

中国石油石化：何书记，您好！请问广东石油开展“从严管理暨提升服务年”活动的目的是什么？

何敏君：中国石化集团公司今年提出“从严管理年”活动，中国石化销售公司提出“综合服务年”活动，广东石油结合企业的实际整合了现有的资源，通过内部的从严管理提高我们的管理效率和水平，实现为客户提升服务、强化员工服务意识的目的。

通过“从严管理暨提升服务年”活动，最终的结果是要提高企业的核心竞争力，实现企业经营管理水平的提升、效益的提高。

中国石油石化：从严管理与提升服务，应该是一种“内圣”与“外王”的关系。那么，广东石油在从严管理方面主要解决哪几个问题？

何敏君：按照集团公司的要求，广东石油从严管理主要是解决以下几个问题。

首先是理念。对于中国石化企业而言，管理是永恒的主题。2013年“11·22”黄岛事故及今年“3·3”东莞事故的教训，使我们意识到，一定要树立“发展不以牺牲人的生命为代价”的理念。理念的转变对企业来说非常重要。一切管理以安全为先，安全第一。从严管理不仅是当前的权宜之计，更是今后企业发展的永恒主题。

其次是强素质、抓执行。这么多年，企业多年形成的制度很多，很规范也很全面，为什么还会出现问题？关键就是执行力和员工队伍的素质。所以我们把执行力的提升和员工队伍素质提升作为重点来抓。提升执行力依靠制度，制度完善后就抓执行。总而言之，就是所有的专业线条要通过各自的监督手段来检查、强化，责任落实到岗、到人，保证真正执行到位。

第三，从严管理必须要控风险。监督部门必须提前参与，做前期预防、控制和规避风险，这样管理才能更加有效。经营部门要有管理的责任，有日常风险控制的能力，存在的问题要及时发现。

第四就是推进上下联动、统筹推动。“从严管理暨提升服务年”活动不仅是省市两级公司的事，更是基层员工的事。各个专业线条都有安全管理的责任，我们现在是把安全管理融入到经营的各个部门中去。只有所有的安全管理都到位，安全才有保障。所以综合部门牵头、专业部门整体推动，将安全管理融入生产经营中，既规范又有效，真正做到既严管理，又不影响生产经营。

中国石油石化：您刚刚讲到理念的转变非常重要。您认为哪些理念是非转不可的？

何敏君：过去的时候，我们也说从严管理，也很重视安全，但还是有“管理盲区”和“灯下黑”的事情发生。虽然大家重视安全，但以安全为核心的从严管理实际上涉及方方面面，各个专业线条都有从严管理的责任。因此，构成从严管理的真正理念就是安全，人人都管安全、关心安全。所以，我们的“从严管理”把所有的责任都落实到每个专业线条、每个责任主体，大家都围绕着经营管理来强化安全，实现安全工作全覆盖。

还有就是以客户为中心的理念全覆盖。通过从严管理来提升服务，达到为客户服务的目的，也就是所谓的所有客户群体全覆盖，无论是零售客户，还是直分销大客户，形成“经营围绕着市场转，管理围绕着经营转，全员围绕着绩效转”的理念，实现企业经营发展的真正目标。

抓现场管理提升服务

中国石油石化：怎样提升服务，才能做到以客户为中心的理念全覆盖？

何敏君：提升服务我们现在主要是抓现场管理。通过对员工的培训，提高现场服务的技能。通过拓展服务，为客户提供多种服务功能。按照规范管理的要求，对加油站服务人员提出了相应的标准。开展“加油站综合服务提升年”、“赢得客户心”、“争创客户满意油库”等活动，同时对客户进行回访，建立客户档案，了解客户需求，真正为客户解决困难，提升客户满意度。

另外，在加油站现场营销组织多样化。我们提出让客户满意，首先让员工满意，我们对员工关心关爱，打造员工成长平台，让员工对企业的忠诚、客户的服务都是真心的。虽然我们对员工提高了要求，但同时关心关爱员工特别是基层员工，比如为解决员工思想动态问题，开通员工热线等。

还有就是信息化的手段。例如我们的网上充值系统、微信综合服务等，也是差异化服务的一种形式。无论是我们内部管理的信息化，还是为客户服务的信息化，就销售企业而言，我们是走在前列的。通过信息化手段，一方面提升了管理效益，一方面为客户提供了有效、快捷的服务。当然，这对员工自身的素质提出了很高要求。

我们追求差异化的服务，对客户来说也是对中石化品牌的认可，就像我们常说的“油品同质化，服务差异化”。服务无止境，管理也无止境。