澳大利亚公共图书馆残疾人服务战略研究

刘若瑾

（濮阳市图书馆 河南濮阳 457000）

新南威尔士州（New South Wales，NSW）是英国在澳大利亚最早的殖民地，也是现今澳大利亚人口最多、工业化和城镇化水平最高的州。新南威尔士州立图书馆（State Library of New South Wales，SLNSW）是新南威尔士州乃至澳大利亚最古老的图书馆。LSNSW最早建于1826年，现有藏书500多万册，服务着全州700多万读者。LSNSW非常重视残疾人服务，并针对本州残疾读者制定了《2010～2014年SLNSW残疾人服务战略》。对该战略的研究对我国公共图书馆残疾人服务的建设具有重要意义。

1 背景分析

1.1 人口统计

据统计，澳大利亚有20%左右的人口具有不同程度的残疾，而NSW65岁以下的残疾人达到20万。并且随着年龄的增长，残疾比例也在相应增长，75岁以上的残疾人口比例达到32%。据统计，2008年NSW12%的人口处在65～85岁之间，1.5%的人口处在85岁及之上。据预测，这两组数据的比例到2036年将分别达到18%和3.6%。

这些数字表明，NSW已经进入了老龄化社会，并因此也造成SLNSW残疾人读者的数量大量上升。以700万人口数据保守估计NSW的残疾人数大约在70万左右。若以澳大利亚人口20%左右的残疾比例估计NSW的残疾人数在140万左右。庞大的残疾人读者群推动着SLNSW制定相应的服务战略。

1.2 现有图书馆残疾人服务

在2010年制定《2010～2014年SLNSW残疾人服务战略》之前，SLNSW一直很重视残疾读者群的阅读需求，采取许多措施帮助残疾人获取图书馆资源。这些措施包括：空间构造和布局、技术支持和特殊资源的建设等。

（1）空间构造和布局。为了方便残疾人访问图书馆，SLNSW各个楼层之间有符合残疾人使用的电梯，在没有电梯的地方设置了残疾人专用通道，从而确保残疾人能够到图书馆每个藏书角落、厕所、停车场。同时SLNSW把各个分馆的咨询台设置在一楼，方便残疾人进行图书信息咨询。这些服务是公共图书馆的基础残疾人服务。

（2）技术支持。SLNSW为残疾读者提供了自适应技术（adapt technology），能够帮助不同类型的残疾人获取相应的资源（相关技术和用途见表1）。

（3）特殊资源建设。LSNSW为盲人读者提供了大量的有声读物资源，而为视力不好的读者则提供了大字书（lager print books）和电子图书。残疾读者可以在LSNSW的电子资源数据库中找到以上这些资源。

表1 自适应技术用途表［2］

2 残疾人服务战略分析

2.1 实体访问

实体访问服务是指公共图书馆在物理空间建构和重组等方面为方便残疾人而进行的相关服务，给予残疾人非歧视待遇和满足残疾人的各种特殊服务等。LSNSW在2010～2014年间就实体访问层面提供的服务主要包括以下几项：LSNSW的新馆设施建设或翻新工程必须符合澳洲建筑法（Building Code of Australia，BCA）和残疾人法案的相关文件精神，考虑到残疾人的特殊需求；为了满足残疾人的图书馆展览观看需求，LSNSW要求对展览布置在哪层和高度必须符合BCA的要求，同时希望能够在网络上进行展览；确保所有的电梯都有盲文按钮；定期对图书馆紧急疏离程序进行评估，确保将残疾人纳入该体系中并受到同等的待遇。在实体访问层面，LSNSW主要强调硬件设施的建设必须符合BCA和残疾人的需求，依据法律为残疾人需求争取相应的保障。

2.2 提高残疾人的独立性

残疾人因某种原因不能像常人一样自由自主地使用图书馆的服务，往往需要亲朋的陪伴。LSNSW希望改善图书馆服务，从而能够让残疾人如常人一样轻松使用图书馆的服务。所以LSNSW将提高残疾人的独立性纳入其2010～2014年的残疾人战略服务规划中。LSNSW计划在这段期间内做到以下工作：为残疾人提供图书馆楼层分布图，包括厕所、电梯和坡道等位置；将残疾人可到达的重要地点如厕所等在图书馆和地图上做出导引标志；将以纸为基础的目录档案改变为电子档案，方便残疾人访问查询馆藏资源。以上三项工作对图书馆来说是比较简单的工作，但却大大便利了残疾人读者群。

2.3 图书馆工作人员服务改进

除了图书馆提供的硬件设施的支持，图书馆更应培养一种尊重残疾人、热心为残疾人服务的文化氛围。LSNSW充分认识到了文化环境在残疾人服务中的重要性，努力从以下几方面着手努力：提供专门的笔记本记录残疾人的未满足的需求；确保每位图书馆工作人员能够清楚知道残疾人读者的停车区和可选择的访问点；对全馆工作人员进行残疾人服务意识的培训工作，让图书馆工作人员充分认识到正确的残疾人服务态度和工作的重要性；实施“欢迎残疾人读者”项目，切实推进改善残疾人读者服务工作；鼓励图书馆工作人员与残疾人进行良性沟通并获得残疾人重要的服务改进建议。若残疾人在图书馆受到歧视，那图书馆是很难吸引残疾人读者的。因为残疾人往往具有一定的自卑心理，若图书馆对残疾人最起码的尊重都没有的话，那该图书馆残疾人读者服务也是会很差的。所以LSNSW从工作人员职业从业素养的角度着手，培养残疾人服务意识对图书馆残疾人服务工作的开展具有重要意义。

2.4 残疾人信息服务

残疾人信息服务主要是指图书馆专门为残疾人读者提供哪些服务和注意事项等的相关信息，以及图书馆如何改善残疾人获取信息的途径和方式等。LSNSW在残疾人信息服务方面主要通过相关技术标准要求，具体包括所有图书馆提供的网络信息必须遵守levelA的要求，其网站可访问性也要达到WCAG 2.0的要求；通过网络和出版物及时、准确地传递图书馆残疾人信息服务；采取最新技术来更好地满足残疾人的信息服务。LSNSW非常重视科技在残疾人服务中的作用，希望借助高科技能够更好地为残疾人服务。随着技术的发展，图书馆为残疾人可做的服务也将会越来越多。

2.5 图书馆残疾人就业

根据澳大利亚1977年《反歧视法案》和1992年《歧视法案》的规定，残疾人与正常人具有平等的就业权，不得对残疾人在就业过程中有歧视行为。图书馆作为一个提供均等就业机会（Equal Employment Opportunity，EEO）的雇佣单位应为残疾人提供切实可行的就业政策。LSNSW采取以下措施支持残疾人就业：根据女性健康研究（Women's Health Study，WHS）对残疾人进行风险评估，从而确保残疾人的身心是否符合相应工作岗位的要求；确保LSNSW的招聘和甄选政策及程序严格遵照澳大利亚相关法律，不得歧视残疾人；根据有残疾的图书馆工作人员的需求换工作岗位或提供相关设施支持，并为他们提供平等的学习机会和职业上升途径；对管理层进行培训，确保管理层在人员招聘和日常工作中不得出现对残疾人的歧视行为；增加残疾人在图书馆工作人员中的比例。图书馆残疾人服务不仅是指图书馆如何改善残疾人的阅读体验，而且更应从自身团队建设中充分尊重残疾人的就业需求和给残疾人更多的就业机会。残疾人加入图书馆职业队伍中也能更清楚地了解残疾人读者群体的需求。

2.6 服务与项目

根据澳大利亚1993年《残疾人服务法案》和1992年《残疾人歧视方案》提出的除以上5点之外还提供一些服务与项目。这些服务与项目包括：确保阅览室的图书馆工作人员能够使用专门为残疾人服务的各种设备；对残疾人进行问卷调查，并对图书馆残疾人服务进行计量分析；争取与其他政府机构合作，一起为残疾人服务；对LSNSW现有的残疾人服务政策和程序应根据《2010～2014年残疾人服务战略》进行相应地修改；对残疾人可能需要的服务都将是图书馆改进服务的突破口。这些服务与项目主要是寻找哪些途径来改善残疾人服务，如通过问卷调查、为寻找合作伙伴等途径进行。

3 对我国的启示

3.1 我国残疾人图书馆服务现状

随着我国人口结构的变化，我国已经进入了老龄化社会，且老龄化趋势严重。随着我国老龄化社会的到来，我国残疾人读者的比例也将扩大。残疾人读者是我国公共图书馆重要的读者群之一，更是需要我国公共图书馆关心和爱护的群体。我国残疾人图书馆服务主要可以从政府和公共图书馆两个层面进行分析。政府层面：我国政府颁布了保障残疾人图书馆服务的法律和计划纲要，如1989年的《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》、1990年我国颁布了《中华人民共和国残疾人保障法》和1996年的《中国残疾人事业“九五”计划纲要》，以法律等形式明确规定公共图书馆应提供适合盲人、聋哑人等各种残疾人需求的读物；公共图书馆层面：主要是提供增加适合残疾人的馆藏，有针对性的开展服务，如国家图书馆2008年与残联信息中心及盲文出版社共同建设的盲人数字图书馆（即中国残疾人数字图书馆）。我国残疾人图书馆服务主要存在以下问题：残疾人服务很少得到重视，很少以战略的高度进行思考；在工作人员构成中未留给残疾人充分的空间；与外部合作较少；残疾人可使用的资源较少。

3.2 对我国公共图书馆的建议

LSNSW其残疾人服务战略虽然不是尽善尽美，但有许多方面还是值得我国公共图书馆借鉴和学习。结合我国残疾人图书馆服务现状，笔者认为可以从以下几方面着手。

（1）重视残疾人服务工作。首先，公共图书馆要将残疾人服务纳入整体图书馆的战略规划中；其次，公共图书馆应加强对员工残疾人服务意识的培养（包括领导层和一线员工残疾人服务意识的培养）；再次，公共图书馆应培养员工残疾人服务的基本技能；最后，公共图书馆应做好残疾人服务的各种导航工作。

（2）给残疾人更多的工作机会。我国公共图书馆在新进人员招募的过程中，首先应不能歧视残疾人。在招募过程中，公共图书馆应对有能力的残疾人提供更多的机会。同时，在往后的发展过程中，残疾人也应享有与正常人平等的学习和职业晋升机会。残疾员工的加入能够显示出图书馆对残疾人的人文关怀，同时也更有利于开展残疾人服务工作。

（3）做好图书馆资源建设。一般来说，一个公共图书馆其残疾人读者应该是少数，而且残疾人也分不同的类型，所以公共图书馆残疾人资源建设往往很难开展。但公共图书馆不是企业，不以追求利益最大化为原则，所以不应以读者数量的多少而决定资源建设。公共图书馆应合理分配经费，购买各种类型的残疾人资源，包括纸质的和数字资源。

（4）加强外部合作。由于受人力、物力、财力等因素的限制，公共图书馆不可能对所提供的服务都很在行。所以，公共图书馆应考虑加强外部合作，如国家图书馆与残联信息中心及盲人出版单位一起建设的盲人数字图书馆和南京市图书馆与南京市残联创办的盲人有声读物图书馆。这些都是很不错的公共图书馆与外部合作一起为残疾人提供服务的经典例子。

（5）用技术改善服务。现在技术发展日新月异，公共图书馆应关注与残疾人服务相关技术的最新发展动向。笔者相信随着技术的发展，图书馆为残疾人服务将会变得越来越简单，残疾人与常人之间获取信息的差距将会缩小。现在国外图书馆比较流行的3D打印技术或许也将应用到公共图书馆残疾人服务中来。

4 结语

残疾人服务是公共图书馆有着悠久历史的一项服务，同时也是一项需要不断探索和创新的服务。笔者以对澳大利亚公共图书馆残疾人服务战略的研究为契机，提出自己的几点看法，同时也希望国内有更多的学者对公共图书馆残疾人服务提出自己的真知灼见。以有效地改进和提高我国公共图书馆为残疾人提供服务的水平。

［1］ New South Wales［EB/OL］.［2014-07-20］.http：//en.wiki pedia.org/wiki/NSW．

［2］ State Library of New South Wales Strategy to support people with a disability2010-2014．［EB/OL］.［2013-04-16］.http：//www.sl.nsw.gov.au/about/policies/docs/strategy_support_people_with_disability.rtf．