辽宁导游服务质量的制约因素研究

刘传奇　鲍彩莲

摘要：

辽宁导游服务质量的好坏在一定程度上会影响到辽宁省旅游业的发展，进而影响到辽宁经济的发展。通过对辽宁省导游服务质量的制约因素的研究，发现了一些制约导游服务质量提升的因素，并针对这些制约因素提出了相应的提升对策。

关键词：

辽宁；导游服务质量；制约因素； 对策

中图分类号：

F2

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）22004302

导游服务是集向导服务、导游讲解和旅途服务为一体的综合服务，贯穿旅游活动的全过程，导游服务质量的好坏直接影响着整个旅游企业的社会声誉，更直接影响着旅游者的旅游消费行为，决定着整个旅游活动的质量。

近年来，辽宁省导游队伍规模快速壮大，综合素质也有所增强，其导游服务质量在总体上有所提升，为推动辽宁省旅游业又好又快发展做出了一定的积极贡献。然而在快速发展的同时，辽宁省导游服务质量也存在着诸多制约其发展的因素，这些制约因素不但制约了辽宁导游服务质量的提升，一定程度上也制约了辽宁省旅游业发展的步伐。

1辽宁省导游服务质量的制约因素

1.1导游人员缺乏责任感，综合业务能力较差

导游服务是旅游接待工作的核心，而接待服务中的关键人物则是导游人员。导游服务质量的高低一定程度上取决于导游人员的责任感强弱。

首先，在辽宁从业的导游人员当中，导游人员整体的学历偏低，这在一定程度上使得导游人员的综合素质表现为偏低。因此，在导游服务过程中，很多导游只是机械地去完成接待计划，接待过程中出现问题手忙脚乱，不具备能动性，不能及时补救。在接待过程中没有体现出“以人为本，服务旅游者”的理念，缺乏一定的责任感和沟通协调能力。

其次，大部分导游员没有受过全面的专业训练或者专业业务技能不够扎实。因此，在导游服务过程中，导游人员的导游讲解服务比较欠缺，导游讲解方法不能够灵活运用，在讲解时，大多只是机械地背诵讲解词而不能做到融会贯通。在讲解过程中，只是把景点的知识从头到尾的像背书似的给游客讲解了一番，缺乏新意以及情感的渗透，不能让游客感受到情景的交融，却让游客产生人与景观的距离感，更不能将游客带到其讲解景点的氛围里，游客无法感受其中，就使得其对所游览的景观景点缺乏真切的满意程度，因而对导游人员的服务质量产生质疑，甚至直接影响到游客对导游服务质量的评价。

最后，导游提供的服务是和旅游者面对面的服务，这在一定程度上对导游人员的综合素质要求较高。例如导游人员的职业道德、心理素质等等。而辽宁省目前拥有的导游人员当中，虽然有着一定的理论知识，但是在心理素质上普遍比较差，主要表现在面对旅游者在旅途中的指责和抱怨不能够很好的接受和处理，甚至和游客发生冲突；对旅途中可能发生的事故和问题没有心理准备，一旦发生则慌里慌张，不能成为旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上几方面都在一定程度上制约了辽宁导游服务质量的提升。

1.2导游人员的服务意识淡薄

目前，辽宁省的很多导游从业人员在导游服务方面的意识比较淡薄，没有从根本上认识到导游服务质量在导游服务以及旅游业的发展过程的重大作用。因此在带团过程中，敷衍游客的行为大有人在；有的导游甚至认为“我只负责带领游客游览景区景点，为游客进行讲解，而旅游者在其他方面的需求则与我无关”等等。这些意识的薄弱，严重影响了辽宁省的导游服务质量。

1.3导游人员的薪酬制度不够合理

目前导游人员的薪酬主要由几部分所构成：一是比较低的工资；二是导游的所谓“灰色”收入（即回扣）；三是导游得到的小费。这几部分当中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的弹性空间比较大。因此，更多的导游选择利用第二部分来提升自己的薪酬。所以辽宁很大一部分导游人员往往只注重在旅游过程中旅游者所能带给他们的一些“灰色”收入，而很多导游人员的从业目的也是出于这一行业的相对较高的收入。在实际的带团过程中，导游积极的向游客推荐购物场所和自费景点。他们注重的是在旅游行程中游客的购物行为多不多，游客的购物需求大不大，游客对于导游推荐的购物项目是否积极参加并且积极购买。参与的越多，买的东西越多，导游的笑脸就越大，反之，则导游冷面面对游客，更甚至于出言嘲讽等等。这使得旅游者对导游的行为及其反感，进而对导游服务质量的评价也大大降低。这不但影响了游客对导游服务质量的评价，更制约了导游服务质量的提升。

1.4导游人员的流动性较大

由于导游工作的高体力消耗使得导游从业人员在从业一段时候之后会有较强的疲累感，进而会萌生“转行”的念头。同时，导游从业人员自身的知识面较广以及接触面的较宽，使得导游从业人员转行相对比较容易。因此，导游从业人员的流动性相对其他行业来说是比较大的。

辽宁省的导游人员在从业一段时间之后，很多就走上了转行的道路。使得辽宁的导游从业人员当中业务熟练人员相对流失，而新加入的血液又达不到业务熟练的要求。这些不熟练业务的导游人员充实到实际的工作当中，在一定程度上影响了辽宁导游服务质量，制约了辽宁导游服务质量的提升。

2提升辽宁省导游服务质量的对策

2.1提升导游人员的责任感和综合素质

辽宁省的旅游企业和旅游管理部门要统一行动，共同提升导游从业人员的责任感和综合素质。具体可以通过以下几个渠道：

首先，和各大旅游院校合作，让导游从业人员可以“再回炉”，到旅游院校当中进行综合教育。还可以从各大旅游院校直接聘请高素质的旅游专业的毕业生充实到导游从业人员当中，提升导游从业人员的整体素质。

其次，在社会上开办导游培训班，分次分批的对相关的导游从业人员进行提升责任感和综合素质的培训，使辽宁的导游从业人员的责任感和综合素质得到一定的提升。

最后，可以从其他省市甚至从国外聘请高素质的导游从业人员加盟到辽宁的导游从业人员队伍当中，提供较为优厚的聘请条件，让他们现身说法，带动其他的导游人员的综合素质的提升。

2.2加强导游人员的服务意识

辽宁省的旅游企业和旅游管理部门自己首先要充分认识到服务在旅游活动中的重要性，提起自身对导游服务的重视，提高自己的服务意识。然后，再在导游人员当中宣传服务意识，引起导游从业人员的重视。

首先，可以通过开办培训班，让导游人员从理论上提升意识，进而在行为上体现出来。

其次，可以在导游从业人员当中树立一些服务意识比较强的导游典型，适当的给予一些物质和名誉上的鼓励，带动更多的导游人员在服务意识树立方面的积极性，提升整体的导游人员的服务意识。

最后，还可以让导游人员亲身参与到旅游活动过程当中，在活动过程当中去体会服务意识对最终导游服务质量评价的影响，提升导游从业人员的感性认识，提高重视程度，进而提升导游服务质量。

2.3改善现行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打击了导游人员的服务积极性，同时也影响到导游服务质量。以“回扣”为主的导游薪酬体制存在的弊端和由此产生的不良影响已经有目共睹。它在损害旅游者的合法权益的同时也损害导游的职业形象，更制约了导游服务质量的提升和发展。

因此，在这一方面，应更多的效仿欧美国家的导游薪酬制度，加大导游的基本工资幅度，同时可以加入“小费”制度，可以让小费以两种形式存在：一种是固定的小费额度；另一种是弹性的小费额度。固定的是指在导游提供较为满意的导游服务之后游客必须要支付给导游的小费金额。而弹性的小费则是旅游者针对对导游服务的满意程度而自愿付出的小费金额。这样，导游人员为了求取游客更高的满意度而获得相应的小费金额，在对游客的服务上会更加的尽心尽力，也一定程度上提升了导游服务质量。

2.4控制导游人员的流动

导游人员的流动原因更多的是在利益的趋势之下，所谓“天下嚷嚷皆为利往”。如果辽宁省的旅游企业提升对导游人员的待遇，使得导游人员的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的诱惑之下，能一定程度的控制辽宁导游人员的流动。同时，旅游管理部门也可以制定一定的措施策略，比如给予旅游企业一定的政策倾斜等，也可以使旅游企业提升对导游从业人员的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的导游人员的流动。这样就可以在一定程度上提升辽宁省的导游服务质量。

2.5提升旅游管理部门的重视程度

对于辽宁省导游服务质量的提升，不是几家旅游企业和一些导游从业人员提高意识，转变服务方式就可以达到的，它还需要辽宁省旅游管理部门的参与。

辽宁旅游管理部门要加大在政策以及法律法规方面的完善，使得所有的旅游企业以及导游从业人员从根本上提高认识，共同致力于导游服务质量的提升。另外，除了旅游管理部门从政策以及法律法规上制定相应的措施，还要在行动上给予高度的重视。可以加大资金的投入，开办更多更高质量的培训班，让更多的人得到更好的培训服务，从意识上得到更好的认识，从根本上提升导游服务质量。

总而言之，除了上面提到的相关制约因素，辽宁省的导游服务质量还受诸如旅游者的旅游心理、旅游企业的趋利心理、导游人员的知识内涵以及旅游管理部门等因素的制约，在很大程度上制约了辽宁导游服务质量的提升。但是在辽宁的旅游管理部门以及旅游企业和导游从业人员的共同努力之下，在辽宁旅游业大发展的前提带动之下，辽宁的导游服务质量一定能够得到更好的提升。

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