海德堡的“修行”：以客为尊

兰若

国内外大型展会、年度巡回展、产品演示会、开放日活动……海德堡公司的每次市场亮相，都成为行业关注的焦点。

成为“焦点”，不仅是因为其“胶印王者”的闪亮光环使然。更为业界称道的，是海德堡带给印刷人的体验——“用心”、“精心”、“实用”、“不虚此行”，是参加过这些活动的嘉宾们的共同感受。

如何在短暂的相聚中令客户满意而归？又怎样通过各种沟通平台成功传递品牌价值？海德堡的答案是：以客为尊。为了让客户在获得信息的同时也有良好的体验，海德堡坚持着一丝不苟的“修行”，丝毫未有懈怠。

第一课：注重客户体验

客户们会在什么地方扎堆出现？毫无疑问，是行业展会。

不论是对全球各地的印刷人还是对海德堡来说，德鲁巴展会是无论如何都不能错过的重头戏。在过去的50年岁月中，海德堡一直都是德鲁巴上规模最大、影响力最强的参展商，而每一届德鲁巴也成为海德堡新形象、新理念、新成果率先发布的平台。

但凡参观过德鲁巴展会的印刷同仁，都会对海德堡展区留有深刻印象。赏心悦目的整体布局、专属海德堡的鲜明色彩、清晰醒目的主题标语、环绕展厅的品牌墙、优质的音响、惬意的环境……德国品质的精湛细腻在此尽显。而展区内宽敞舒适的迎客区，尤其让人感动。在“寸土寸金”的杜塞尔多夫国际展览中心，专门开辟这样一块区域供客户们交流、休息，将海德堡对客户个人体验的高度重视表露无遗。

“我们的目标，就是为客户提供一套完整的海德堡品牌体验。为此，我们不但要优化展台设计、声效、光效，更重要的是，强调个体之间的交流，而不是简单地使用多媒体进行信息轰炸。”负责海德堡展会项目的UlrichB？rger如是说。

的确，在偌大的展区中，疲倦了可以坐下歇歇，新朋老友可以聚在一处聊聊，身处精心打造的海德堡王国，这是怎样的一种舒心自在。

有趣的是，在2008年德鲁巴上，海德堡曾接待了有史以来最年长的一位参观者——97岁的MariaManns。从5岁时起，Maria就跟着父亲到自家经营的印刷厂里去，厂里用的一直是海德堡印刷机。时隔多年，重回德鲁巴、感受海德堡，Maria为“印刷技术经历了如此大的变化”而激动不已，亲切舒适的体验将她再次带入对美好时光的回忆。

将镜头从德国移至中国，海德堡“以客为尊”、“注重客户体验”的理念一脉相承。

2013年ChinaPrint展会，海德堡以3700平方米的展区面积再度强化了最大参展商的地位。环绕四周的砖红色背景墙、构成墙体的4000多块印版及其上面的图文，伴随着印刷机群雄浑有力的律动，海德堡王者之风直抵人心。

观众区永远是海德堡展区的一大亮点。ChinaPrint上，海德堡秉承其一贯推崇的绿色环保理念，采用环保纸箱当观众座椅。纸箱结实耐用，轻便小巧，不坐时可码放在一起，既节约空间又整齐美观。随着一只只纸箱的分离与组合，变幻多姿的图案耐人寻味。

与此同时，专业加湿设备的应用再次体现出海德堡理念中对观众的关注与关怀。相比某些展馆内刺鼻的化学味道，装有加湿设备的海德堡展区空气清新，舒适宜人。就连准妈妈们也会专程造访海德堡展位，愉快享受洁净的空气。

注重客户体验，这便是修行第一课。海德堡无时无刻不在关注着客户需求，在展会上，无论是设备展示区、演示观看区、宾客休息区，还是桌椅、通道、指示牌，无论是恢弘大气还是细致入微，皆因其精益求精而扣动人们的心弦。

第二课：贴近客户保持互动

6月20日，上海，2014年海德堡系统服务巡演以“发掘潜力、提升生产力”为主题，正式拉开帷幕。到目前为止，海德堡巡演已连续举办14年，旨在传递最新的理念与资讯，聆听客户心声，并与客户开展深层次的交流和探讨。海德堡“贴近客户”的服务定位由此可见一斑。

早在20世纪的德国，海德堡用卡车载着设备进行巡回路演的形式就曾轰动一时。半个世纪后，通过巡演的方式与客户进行面对面地沟通和互动、帮助他们解决现时问题、迎接未来挑战，海德堡又在中国印刷业的发展史上首开先河。

如果深入了解海德堡为巡演活动所做的努力，便会发现，这家公司对“客户体验”的重视几乎达到了无以复加的程度。

为准确把握客户需求、进而实现精准对接，每一年巡演前，海德堡都会贴近客户进行专门的调研。2014年上半年，工程师团队已经开始为下半年的系统服务巡演做起了准备工作，在日常的设备维修维护过程中积极地与客户沟通，收集问题，掌握实际情况。

在其后的讲义准备过程中，海德堡团队一边充实讲解内容，一边丰富传播形式，希望以“有声有色”达成客户的“喜闻乐见”。每次巡演，海德堡都要专门设计几百页的幻灯片，并辅以大量的短片、动画，为的就是让听众听得轻松、过瘾。正因如此，在巡演结束时，“专业”、“实用”、“生动有趣”成了讲演者获得的最多的评价。

巡演的特色不光是贴近客户，还表现在积极互动。海德堡在年度巡演中特设的答疑环节深受客户喜爱，他们珍视并充分利用这样的学习和交流机会，有的客户甚至提前一天赶到活动现场，就自己在技术革新、生产控制、企业管理中遇到的问题咨询专家、探讨解决方案。客户们表示，海德堡完全了解我们的需要，专家们有丰富的知识和经验，对我们的疑问总能给予最详尽、合理的解答。

事实上，为确保巡演成功举办，海德堡每年都要投入大量的人力、物力和财力。规模盛大的海德堡中国巡演要在10～20个城市中铺开，前后历时1个月，而筹备时间则长达数个月，公司上下有20%的员工要参与活动前期准备，巡演中每一站均有十多位海德堡员工为客户提供全方位的专业服务。巡演的声势之大、诚意之真由此可见。

为客户提供最佳的交流平台与环境、设置与客户需求切实相关的议题、以丰富多样的传播途径实现内容传递，帮助客户全面理解海德堡品牌的价值理念——注重客户体验的海德堡，正在连接市场和自我修为的路上一往无前。