基于ISO 9001质量管理体系的公共图书馆后勤管理体系的构建

陈昊

摘 要：基于ISO 9001的公共图书馆质量管理体系的构建实质是建立质量管理体系， 以读者满意度为服务的焦点。而图书馆后勤管理工作在图书馆日常运作中无时不有、无处不在，后勤管理工作的质量直接影响到图书馆的服务效果。本文首先介绍ISO 9001质量管理体系与公共图书馆后勤管理体系的概念、模式，然后分析ISO 9001质量管理体系在公共图书馆后勤管理体系中的构建以及应用，从而提出基于ISO 9001质量管理体系的公共图书馆后勤管理体系的构建途径。

关键词：公共图书馆；ISO 9001；后勤管理

0 引言

公共图书馆是由政府投资兴办的面向普通大众的纯公益性事业，是政府履行公共服务职能的文化机构、学习机构、读书机构以及信息机构。读者通过公共图书馆寻求知识，从而实现自我学习、终身学习。公共图书馆事业的发展，是衡量一个国家、一个地区经济、文化发展水平高低的标志。由于公共图书馆所提供的社会公共服务，常常具有非竞争性和非排他性的属性，因而长期以来公共图书馆的服务成效、管理成本及其相互之间的影响关系，往往难以进行科学地衡量和计算，从而造成过度投入。经统计，我国已有2000多个政府部门通过了ISO 9001质量管理体系认证，公共图书馆作为纯公益性事业单位，亟需实现程序化、规范化的管理。因此，研究ISO 9001质量管理体系下的公共图书馆后勤管理体系具有十分深远的现实意义。

1 ISO 9001质量管理在公共图书馆后勤管理中的概述

公共图书馆实施ISO 9001质量管理体系的目的是控制运行成本、提高服务质量和增强图书馆的社会影响力。ISO 9001质量管理体系的核心理念在于"以顾客为中心"，虽然公共图书馆属于公共物品，存在非排他性和非竞争性等特点，但是随着社会的进步和管理方法的科学化，需要公共图书馆改变运行方式和提高了管理水平。后勤管理是公共图书馆运行的根基，ISO 9001质量管理体系的引入，不仅为公共图书馆提供了良好的管理工具和操作技巧，还提升了公共图书馆的后勤管理能力。这些将帮助公共图书馆提高服务质量，促进公共图书馆事业的不断发展。ISO 9001质量管理体系在公共图书馆中使用的优点主要体现在以下几个方面：

首先，ISO 9001质量管理体系是一套全面的管理体系，具有科学、严谨和系统的特点，可以对公共图书馆的事物、人员进行系统的管理，把程序的建立、运行、检查、监督、记录、问题的预防和纠正、信息反馈以及系统完善等活动综合于一体的管理模式。也就是，ISO 9001标准可以提高公共图书馆的后勤管理能力。

其次，ISO 9001质量管理体系可以帮助公共图书馆营造良好的文化氛围，创造公共图书馆的品牌。ISO 9001质量管理体系不仅能为公共图书馆后勤提供有效系统的管理，还从公共图书馆服务过程中对服务内容和质量进行改进。极大的培养了后勤工作人员的专业素质和质量意识，并将这种精神和意识融入到公共图书馆的文化氛围中，创造公共图书馆的品牌。让读者放心满意的享受公共图书馆的服务，提高了读者对于公共图书馆的满意度和忠诚度，树立了公共图书馆优良的形象，从而提高了公共图书馆的社会影响力和社会地位。[1]

2 ISO 9001质量管理在公共图书馆后勤管理中的构建

ISO 9001的质量管理需要遵循著名质量管理学家戴明的PDCA管理模式，由于质量管理体系主要包括四个模块，分别是管理职责管理、资源管理、产品实现以及测量分析和改进。根据上述的四个模块，质量管理体系通过包括四个阶段，第一个阶段是计划管理阶段（PLAN），此阶段是根据质量方针和质量目标，规划质量管理的方案；第二阶段是实施阶段（DO），此阶段是进行质量管理的阶段；第三阶段是验证阶段（CHECK），也就是针对质量计划的方针和质量目标对质量进行检查和审核；第四阶段是改进阶段（ACTION），此阶段的主要任务是处理质量检查中出现的问题和提出提高质量水平的改进方案。

公共图书馆后勤管理与质量管理的过程基本相同，后勤部门也需要对管理过程进行详细的记录。质量管理体系与后勤管理体系都强调控制管理过程，通过优化各项管理活动从而获得期望的管理结果。公共图书馆后勤管理要参照ISO 9001的质量管理标准，建立一系列相互作用的质量预测、质量检查以及质量优化的标准。规定每一个过程的输入输出要素，使得各个过程结合成一个有机系统，而不是孤立的管理活动，从而构成了公共图书馆后勤管理体系。[2]具体的质量管理体系与公共图书馆后勤管理体系流程对比如图1所示。

从ISO 9001质量管理体系流程图与公共图书馆后勤管理体系流程对比图中可以看出，ISO 9001的质量管理与公共图书馆后勤管理流程的步骤基本相同，只存在内容上的差异。质量管理体系流程与公共图书馆后勤管理流程都包括四大步骤，分别是准备筹划、建立体系、运行体系以及检查改进。在质量管理体系流程中，准备筹划包括各个职员的任命和代管、制定计划以及为质量管理提供充足的资源；建立体系包括确定质量管理的标准、识别影响质量的因素以及编写质量目标以及质量标准的文件；运行体系包括发布编写的文件、对全体职工进行培训和教育以及按文件的标准执行任务；检查改进包括企业内部的内部评审、顾客的信息反馈以及综合性评价审核。在公共图书馆后勤管理体系流程中，准备筹划包括各个工作人员的任命和代管、对公共图书馆后勤投入进行预算，以及为后勤管理活动提供资源；建立体系包括确定后勤管理标准、识别可能遇到的风险以及建立相关管理制度；运行体系包括发布管理制度、对各个工作人员进行相关知识培训和教育，以及记录实际的工作情况；检查改进包括公共图书馆的内部评审、向图书馆馆长的信息反馈以及综合性评审与考核。

3 ISO 9001质量管理在公共图书馆后勤管理中的应用

公共图书馆按照ISO 9001标准建立后勤管理体系构建图，其总体结构如图2所示。从公共图书馆后勤管理体系的总体结构图中可以看出，ISO 9001质量管理体系要求公共图书馆需要根据读者的要求来改进后勤管理，ISO 9001标准下的后勤管理体系改进步骤是从职责管理到资源管理，然后是服务的实现，接着对服务的质量进行测量分析以及拟定改进策略，最后在回到职责管理，然后循环持续改进的总体结构，直到到达读者的满意度。

以图书采购为例，以前的图书采购，图书采购人员往往大门不出，面对书商提供的书目订单，主观性、盲目性、随意性地进行书目选取，即使到现场采购也基本上是凭借个人的感觉去采购，从而造成与读者需求不相适应的局面，出现馆藏中有相当一部分文献资料没有读者借阅，同时又有相当一部分读者借不到自己所需要的文献资料，造成了文献资料供求不协调的现象。而如今引入ISO 9001质量管理体系，以读者为中心，由"以书为本"转变为"以人为本"， 开辟读者推荐采购方式，即读者通过电话预约，读者论坛里的新书推荐栏目等途径提出要求，后勤采购部门的专业人员根据读者要求，分析出每本书的采购复本量，来进行采购，从而促进图书馆后勤采购的持续改进。

在公共图书馆后勤管理的持续改进过程中，不仅可以提升读者对于图书馆的满意度，还可以为图书馆创造价值增值。对于图书馆后勤服务的信息反馈流程主要是通过读者的反馈信息，对ISO 9001体系标准进行整理和优化，将读者的信息流通给公共图书馆的工作人员，工作人员应当竭尽全力解决读者提出的问题，最终达到读者满意的状态。

ISO 9001质量管理在公共图书馆后勤管理中的应用具有非常重要的意义。首先，ISO 9001体系有利于科学分配公共图书馆资金，保障最佳的资源配置，进而促进公共图书馆后勤管理。其次，ISO9001质量管理体系可以控制公共图书馆的内部开支，维持资源的最优配置。还有，ISO9001体系可以按照资产的用途进行区别管理，不仅可以降低公共图书馆的后勤开支，还可以提高后勤服务质量。此外，ISO 9001质量管理体系还为公共图书馆的后勤管理制定绩效目标，将工作人员的个人利益与公共图书馆的集体利益机密相连，进而有效的提高公共图书馆的后勤管理效率。总之，ISO 9001质量管理体系对公共图书馆的管理水平的提高有着不容忽视的推动作用。

4 结束语

公共图书馆作为国家重要的公共文化机构，后勤管理的好坏直接影响了公共图书馆的经济效益和社会效益。为了提高公共图书馆的后勤管理水平，采用ISO9001质量管理体系来构建公共图书馆的后勤管理体系是一个既有效又科学的方法。ISO9001质量管理体系不仅可以解决公共图书馆的后勤管理问题，还为公共图书馆提升了服务水平和树立良好的社会形象。基于ISO9001质量管理体系下的公共图书馆后勤管理体系需要在不断的实践中进行改进和优化，这样才能形成公共图书馆最佳的后勤保障体系，从而促进公共图书馆的不断发展。

参考文献：

[1]谢林. 关于公共图书馆后勤管理的可经营性探讨[J]. 图书馆学刊，2009，（7）：42-44.

[2]朱玉恕. 浅谈ISO9001 质量管理体系在高校图书馆中的运用[J]. 农业图书情报学刊，2011，（2）：197-199.

以图书采购为例，以前的图书采购，图书采购人员往往大门不出，面对书商提供的书目订单，主观性、盲目性、随意性地进行书目选取，即使到现场采购也基本上是凭借个人的感觉去采购，从而造成与读者需求不相适应的局面，出现馆藏中有相当一部分文献资料没有读者借阅，同时又有相当一部分读者借不到自己所需要的文献资料，造成了文献资料供求不协调的现象。而如今引入ISO 9001质量管理体系，以读者为中心，由"以书为本"转变为"以人为本"， 开辟读者推荐采购方式，即读者通过电话预约，读者论坛里的新书推荐栏目等途径提出要求，后勤采购部门的专业人员根据读者要求，分析出每本书的采购复本量，来进行采购，从而促进图书馆后勤采购的持续改进。

在公共图书馆后勤管理的持续改进过程中，不仅可以提升读者对于图书馆的满意度，还可以为图书馆创造价值增值。对于图书馆后勤服务的信息反馈流程主要是通过读者的反馈信息，对ISO 9001体系标准进行整理和优化，将读者的信息流通给公共图书馆的工作人员，工作人员应当竭尽全力解决读者提出的问题，最终达到读者满意的状态。

ISO 9001质量管理在公共图书馆后勤管理中的应用具有非常重要的意义。首先，ISO 9001体系有利于科学分配公共图书馆资金，保障最佳的资源配置，进而促进公共图书馆后勤管理。其次，ISO9001质量管理体系可以控制公共图书馆的内部开支，维持资源的最优配置。还有，ISO9001体系可以按照资产的用途进行区别管理，不仅可以降低公共图书馆的后勤开支，还可以提高后勤服务质量。此外，ISO 9001质量管理体系还为公共图书馆的后勤管理制定绩效目标，将工作人员的个人利益与公共图书馆的集体利益机密相连，进而有效的提高公共图书馆的后勤管理效率。总之，ISO 9001质量管理体系对公共图书馆的管理水平的提高有着不容忽视的推动作用。

4 结束语

公共图书馆作为国家重要的公共文化机构，后勤管理的好坏直接影响了公共图书馆的经济效益和社会效益。为了提高公共图书馆的后勤管理水平，采用ISO9001质量管理体系来构建公共图书馆的后勤管理体系是一个既有效又科学的方法。ISO9001质量管理体系不仅可以解决公共图书馆的后勤管理问题，还为公共图书馆提升了服务水平和树立良好的社会形象。基于ISO9001质量管理体系下的公共图书馆后勤管理体系需要在不断的实践中进行改进和优化，这样才能形成公共图书馆最佳的后勤保障体系，从而促进公共图书馆的不断发展。

参考文献：

[1]谢林. 关于公共图书馆后勤管理的可经营性探讨[J]. 图书馆学刊，2009，（7）：42-44.

[2]朱玉恕. 浅谈ISO9001 质量管理体系在高校图书馆中的运用[J]. 农业图书情报学刊，2011，（2）：197-199.

以图书采购为例，以前的图书采购，图书采购人员往往大门不出，面对书商提供的书目订单，主观性、盲目性、随意性地进行书目选取，即使到现场采购也基本上是凭借个人的感觉去采购，从而造成与读者需求不相适应的局面，出现馆藏中有相当一部分文献资料没有读者借阅，同时又有相当一部分读者借不到自己所需要的文献资料，造成了文献资料供求不协调的现象。而如今引入ISO 9001质量管理体系，以读者为中心，由"以书为本"转变为"以人为本"， 开辟读者推荐采购方式，即读者通过电话预约，读者论坛里的新书推荐栏目等途径提出要求，后勤采购部门的专业人员根据读者要求，分析出每本书的采购复本量，来进行采购，从而促进图书馆后勤采购的持续改进。

在公共图书馆后勤管理的持续改进过程中，不仅可以提升读者对于图书馆的满意度，还可以为图书馆创造价值增值。对于图书馆后勤服务的信息反馈流程主要是通过读者的反馈信息，对ISO 9001体系标准进行整理和优化，将读者的信息流通给公共图书馆的工作人员，工作人员应当竭尽全力解决读者提出的问题，最终达到读者满意的状态。

ISO 9001质量管理在公共图书馆后勤管理中的应用具有非常重要的意义。首先，ISO 9001体系有利于科学分配公共图书馆资金，保障最佳的资源配置，进而促进公共图书馆后勤管理。其次，ISO9001质量管理体系可以控制公共图书馆的内部开支，维持资源的最优配置。还有，ISO9001体系可以按照资产的用途进行区别管理，不仅可以降低公共图书馆的后勤开支，还可以提高后勤服务质量。此外，ISO 9001质量管理体系还为公共图书馆的后勤管理制定绩效目标，将工作人员的个人利益与公共图书馆的集体利益机密相连，进而有效的提高公共图书馆的后勤管理效率。总之，ISO 9001质量管理体系对公共图书馆的管理水平的提高有着不容忽视的推动作用。

4 结束语

公共图书馆作为国家重要的公共文化机构，后勤管理的好坏直接影响了公共图书馆的经济效益和社会效益。为了提高公共图书馆的后勤管理水平，采用ISO9001质量管理体系来构建公共图书馆的后勤管理体系是一个既有效又科学的方法。ISO9001质量管理体系不仅可以解决公共图书馆的后勤管理问题，还为公共图书馆提升了服务水平和树立良好的社会形象。基于ISO9001质量管理体系下的公共图书馆后勤管理体系需要在不断的实践中进行改进和优化，这样才能形成公共图书馆最佳的后勤保障体系，从而促进公共图书馆的不断发展。

参考文献：

[1]谢林. 关于公共图书馆后勤管理的可经营性探讨[J]. 图书馆学刊，2009，（7）：42-44.

[2]朱玉恕. 浅谈ISO9001 质量管理体系在高校图书馆中的运用[J]. 农业图书情报学刊，2011，（2）：197-199.