通信行业如何提升服务质量

陈小龙

【摘 要】随着科学技术的飞速发展，尤其是通信技术的不断改进，使得通信行业逐渐发展起来。通信行业是一种比较特殊的服务行业，随着通信行业的快速发展，其竞争日益加剧，各大通信行业的运营商均通过创新服务质量来提高自身的综合竞争力，以便在竞争如此及激烈的市场环境中生存并发展。随着各种新型的服务产品和服务项目的不断研发和应用，给广大的消费者带来了较大的便利，但是在服务质量方面还有待提高。本文就通信行业服务现状进行分析研究，对现今通信行业发展面临的新机遇进行阐述，并探讨通信行业提高其服务质量的措施，以便更好的促进通信行业的发展，提升自身的综合竞争力。

【关键词】通信行业 服务质量 提升措施

通信行业主要指的是人们交流信息的桥梁，主要是帮助人们传达与他人之间需要传达信息的特殊服务。通信行业在全球得到广泛应用和发展。通信行业具有快速度传递、传递范围广以及传递距离远等特点。随着通信行业的越来越普及，给人们的生活和工作带来了较大的便利，改善了人们的生活水平和质量，同时也提高了人们的工作效率，节省了较多的时间和不必要的麻烦。随着通信行业的快速发展，其市场竞争越来越激烈，各大通信行业均将提升自身的综合竞争的关键放在提升自身的服务质量方面，只有有效的提高自身的服务质量，才可以有效的促进自身通信行业的发展[1]。

1.现今通信行业服务的现状

目前，随着通信技术的飞速发展，通信行业同时面临着机遇和挑战。通信技术的适用性比较强、其普及的范围比较广，并且其影响力在日益的提升。通信技术的发展，一方面给人们带来了较大的便利，但同时也由于其服务质量引起各种消费纠纷的存在。

其一，通信行业的服务人员素质不够高。根据相关调查表明，在我国各种通信运营商中，服务热线普遍存在难打、解决问题满意度不够高，同时有的服务人员不会主动向客户提供或介绍优惠的资费方式等问题。根据研究发现，各大通信运营商在网点分布、营业人员素质技能等方面，均存在难以控制的客观因素，对其进行服务监督具有一定的难度。另一方面，在有关网络服务、计费系统以及新业务等比较专业的方面，大多数客服人员的素质和水平参差不齐，无法较好的掌握和应用这些专业的知识来提高工作的效率，对服务质量具有较大的影响[2]。

其二，服务人员的职责不够明确。目前，通信行业没有建立完整的服务支撑体系，缺乏多样性的动态服务质量检测方式，服务质量评估的手段不够科学合理。在网络服务质量监控方面，由于需要涉及到网络方面的内容，如果使用多头管理的方式，比较容易引起相互推卸责任的现象发生，同时，网络内部结构中企业缺乏服务协调接口。另外，通信行业的服务传播职责和分工不够清楚，任务比较分散。客服监督部门过多的参与到服务宣传规划以及实施的工作中，对客服监督的工作效率具有一定的影响。客服中心和各部门的有关政策指导以及规定工作在一定程度上不够统一[3]。政策比较紊乱，从而导致服务比较紊乱，其服务职责不够明确，没有完整的服务质量评估体系。缺少具体的相关机制为社会提供传递服务。同时，相关服务政策没有落实到位，使得其政策只是流于表面形式，其服务社会的传递职能存在弱化现象。

其三，缺乏完善的监督管理机制。有的通信企业之间存在恶性竞争，通常会引起价格战争，有的时候会引导消费者购买不实用的通信产品，甚至有的通信企业垄断并设置不合理的增值服务，不合理收费的现象比较普遍。这些问题的存在，主要是由于监管力度不够导致的。

2.通信行业面临的新机遇

通信行业的服务同时面临着新的发展机遇，随着科学技术的不断发展，可以有效的促进现代通信行业服务质量的发展，为其服务质量的发展提供更广阔的空间。同时，相关法律和规定的不断完善，为通信行业提高其服务质量和水平提供了良好的环境和依据。在通信行业方面，国家提供了强有力的经济支持，为提高通信行业的服务质量挺高了较大的帮助。经济结构和产业结构的不断调整为提高服务质量提供了条件。尤其是计算机和通信技术的发展和融合，通信产品不断的更新和升级，给通信行业带来了较大的发展空间。随着我国经济结构和产业结构不断的调整，加快的信息技术和工业发展，通信行业自身的产业结构调整同时也为自身带来了较多的发展机遇[4]。

3.提高通信行业服务质量的措施

3.1改变以往的观念，形成优质服务的理念

在通信行业中服务是其综合竞争力的核心体现，随着通信逐渐社会化，通信服务的质量直接影响到消费者的根本利益。在竞争日益激烈的市场环境下，通信行业急需要加强自身服务质量建设。如果想要有效的提高自身的服务质量和水平，就必须要改变以往服务的观念，在新的时代下，需要与时俱进，在大力倡导以人为本的环境下，其服务质量需要顺应时代的发展而改进和提高。首先，就需要在全体员工中树立优质服务的理念，充分理解和认识到服务质量对通信企业发展的重要性。

3.2提高服务人员的综合素质

客户对通信行业的服务质量进行衡量，主要是体现在客户在使用过程中的感受，满意度主要取决于自身的认知水平。需要充分考虑到客户的需求，并加以完善，以便有效的服务质量和满意度。同时，还需要加强对全体员工进行综合素质培训，使得服务人员熟悉掌握客服的专业知识，以便更好的回答客户的问题，让客户满意。另外，一线客服人员是客户直接的服务者，需要充分了解客户的需求，并根据客户的需求，做出适当的调整。

4.总结

通信行业要想提升其服务质量是一个长久的过程，首先需要对目前现行的服务现状进行分析，对其中存在的问题进行研究，并制定出相关的解决措施，需要从提升员工的综合素质、全面提升整体员工的服务理念，明确服务流程等方面着手，并在这些环节中加强监督管理和激励，从而有效的提高通信行業的服务质量和水平。

参考文献：

[1]张庭杰.改善服务质量，提升客户满意度[J].现代企业文化，2010，14（04）：147-148.

[2]沈登学.打造“沟通从心开始”服务理念[J].中国移动，2009，24（08）：112-113.

[3]姜辉远，康爱秀.浅析中国与韩国通信产业的开放性政策[J].沈阳师范学院学报（社会科学版），2010，13（06）：125-126.

[4]王非.通信产业13亿人造就中国通信霸业[J].多媒体世界，2012，17（08）：254-255.

[5]高阳.移动通信业服务质量评价体系研究初探[J].中国集体经济，2009，23（16）：169-171.