澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析

王萍+刘佳丽+周晶楠

[摘 要]澳大利亚高校学生事务“一站式服务”把学生当成“客户”，以学生为中心，把深入了解学生状况作为工作的出发点；把发挥学生主体作用作为工作的着重点，保证学生得到最好的服务。借鉴澳大利亚高校学生事务“一站式服务”的专业化、时效性和信息化的经验对于我国正在探索与发展之中的高校学生事务具有积极意义。

[关键词]澳大利亚学生事务；“一站式服务”；以学生为中心

澳大利亚高校学生事务管理的主要特点是强调“以学生为中心的工作理念，为学生提供一站式服务”。我国高校学生事务与澳大利亚高校学生事务相比，在工作理念、内容、体制及规范等方面具有不同的特点，也有其自身的特色和优势。

澳大利亚高校学生事务管理强调以学生为中心，尊重学生、关爱学生和依靠学生，使学生事务教育、管理和服务各项职能相互协调、相互补充，共同促进学生的发展。澳大利亚高校倡导的“一站式服务（one-stopservice）的理念，是把学生当“客户”，以学生为中心，把为学生提供服务的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷式服务。近年来，伴随高等教育改革的深入，特别是教育大众化的普及，一些高校纷纷成立了“一站式服务”大厅，这大大提高了工作效率，增强了服务学生的质量。作为全新的学生事务管理理念，“一站式服务”使学生事务管理工作有了新机遇、新方式、新团队和新关系。“一站式服务”是高校学生事务专业化发展的必然趋势。

一、澳大利亚高校学生中心“一站式服务”的特点

（一）澳大利亚高校倡导和贯彻把学生当客户，以学生为中心的核心理念，保证学生得到最好的服务，把尊重学生成长需要作为工作的前提。大学生在人格和尊严上享有和其他人同等的权利，有着和教职工平等的地位，并主要体现在尊重学生的各种需要，如学业发展、生涯发展、社会功能的发展、财务管理能力的发展等方面。澳大利亚高校积极为学生创造学习的条件，提供高质量的服务，同时也要求学生对自己的学习负责。

（二）把深入了解学生状况作为工作的出发点。注重了解学生的多元化发展要求及思想心理特点，以学生需要来确定服务内容和形式，进而加强工作针对性，提高服务质量。无论是生涯指导还是心理咨询，都会及时调查学生对其服务的满意度，将学生的意见作为改进工作的重要依据。

（三）把加强学生服务工作做为工作的关键点。许多澳大利亚高校专为学生设立学习服务中心和就业指导中心，任何有困难的学生都可得到服务中心专人辅导。就业指导中心经常和雇主联系，帮助学生搭建就业桥梁。同时，把促进学生全面发展作为工作的落脚点。目前，澳大利亚高校已在一定程度上形成终身教育、终身学习的氛围，提供各个方面的事务管理服务，让学生更健康、更快乐，让学生在学业和事业上获得更大的成就。

二、澳大利亚学生事务“一站式服务”对提高我国高校学生管理水平的启示

（一）“一站式服务”的前提是学生事务管理的专业化，核心是整合学生事务服务的各项功能，实现便捷和高效服务。随着我国高校学生管理工作职能的细分，原始的多种服务职能集于一身的情况已经不能满足学生事务管理的需要。学生事务“一站式服务”通过学生工作部的整体协调，实现对学生服务的整体化和专业化，提高服务的便捷性和实效性。在实践中，学生事务一站式服务体系依托现有学生工作队伍，改善工作机制，搭建服务平台，满足学生的需要，构建“1+1”服务模式即“一站式”服务加上一个勤工助学小组管理。一站式服务面向所有学生提供学习、思想、行为指导、权益维护等方面的一系列服务，发挥着咨询、信息收集发布、事务办理、项目运作等功能。通过勤工助学方式招募学生，参与一站式服务体系的管理和运作，既发挥学生的主体性和主动性，又可以帮助学生增强工作实践。

（二）“一站式服务”的主要成效是增强学生事务管理工作的实效性。在澳大利亚大学“一站式服务”的项目中，见到的基本都是“指导”、“服务”、“建

议”、“支持”等用语，有一些部门还直接以这些词语命名，如就业指导处、职业管理技能服务中心、随时来访建议服务、学习建议团队服务等。从这些项目的名称至少可以看出学生事务服务工作的态度，强化了“以学生为中心”的这样一种理念。在此理念指引下，各学生事务部门善于在日常的工作中总结经验教训，发现工作中的不足，追求不断完善。学生事务管理部门结合学生个体的心理特点和实际需求，为学生提供个体咨询、小组咨询，定期举办小型研讨会、讲座，学生可以根据自己的需要和兴趣自愿参加，不求规模但求实效。

（三）“一站式服务”的重要依托是集成学生服务的网络平台。依托网络平台，学生事务管理的整个系统得到科学的整合和优化，极大提高了学生事务管理的效率和效益。目前我国许多高校在“一站式服务”网络平台建设上还处于初级阶段，并存在很多问题。普遍的情况是，大多数高校的信息系统建设仍然条块分割、各自为政。这不仅难以实现资源共享，造成信息孤岛，无法适应管理需求，更不能够提供高效便捷的“一站式”服务。澳大利亚高校“一站式服务”网络建设的核心是需要学校各级管理者和建设者们能够从整体上、战略上以及思想上深入认识“以学生为中心”的理念，解决信息化的整体性和全局性问题。如充分利用多媒体网络的交互性特点，给学生创造进行一对一、一对多或多对多双向交流的机会，将成为我国高校学生管理改革创新的着手点。

澳大利亚高校构建的学生事务一站式服务体系就是坚持以学生为本，既为方便学生日常事务办理服务，又为学生的成长成才服务，是学生工作改革创新的必然趋势。学生事务工作的服务本质不仅是社会发展的客观反映，也是高等教育改革的内在要求。在思想政治工作强化服务，有利于解决现有高校学生工作面临的新矛盾、新问题，积极开拓学生事务服务的深度和广度，也有利于提高思想政治教育工作的质量、效率和满意度。