分析患者体验及满意监测的利用价值

古艳红++++++陈永清

[摘要] 目的 分析患者体验及满意监测的利用价值。方法 2011年6月—2013年6月，从本地的四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，利用患者体验和满意监测（PKU-VPSM） 工具，对四所社康中心进行连续性监测。结果 一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。

[关键词] 患者体验；满意监测；利用价值

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）07（b）-0142-02

随着时代的发展，人们对社康中心各项服务的要求也不断提高[1]。该研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具对四所社康中心进行连续性监测，分析患者体验及满意监测的实际利用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从沙头角社康和田东社康以及桥东社康和海涛社康四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，其中男180例，女220例，年龄18～85岁。将沙头角社康和田东社康设为试验组，将桥东社康和海涛社康设为对照组，每组各200例。

1.2 方法

利用患者体验和满意监测（PKU-VPSM）工具，制定调查问卷，对四所社康中心进行连续性监测。调查问卷主要包括服务有效性（获得的帮助）、总体服务质量指数和硬件条件等各环节服务质量指数。由经过培训的工作人员负责指导患者填写问卷，在问卷填写完毕之后统一收回，并经筛选，淘汰无效问卷。

1.3 统计方法

利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析，计数资料采用χ2检验。

2 结果

一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。其中，对照组有效问卷180份，试验组有效问卷200份。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 两组患者对各项服务的满意度调查结果比较[n（%）]

3 讨论

3.1 社康中心总体服务

社康中心是最基层的医疗卫生机构，分布最广泛，它以社区为依托、以家庭卫生服务为单位、以社区人群健康为中心、以社区卫生保健服务为工作目标，是集医疗、康复等多项服务于一体的的社区卫生服务[2]。目前，我国许多地区都开设有社康中心，并为广大人民群众提供了较好的多项服务。本研究结果表明，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的工作表示满意。

3.2 硬件条件

目前，很多社康中心都不断加大对服务环境的整治和设备条件的投入力度，各社康中心的硬件条件得到了显著的提高。因此，居民普遍对社康中心的整体设施环境有着十分积极的评价，对社康中心的信任度也显著提高。该研究结果表明，患者普遍对社康中心的硬件条件较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的硬件条件表示满意。即提示为了不断满足居民日益提高的要求，社康中心应该不断改进社区卫生机构的诊疗环境，及时更换仪器设备，提升患者对社康中心的总体满意度[3]。

3.3 服务有效性（获得的帮助）

该研究结果表明，两组患者在服务有效性方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，试验组患者的满意度为88%，对照组只有57%。即说明患者对沙头角社康和田东社康医务人员的服务态度持有肯定态度。而对于社康中心来说，医务人员的服务态度直接影响医患关系是否融洽，影响着居民对社康总体的评价。因此，在实际工作中，社康中心要积极的“以患者为中心”，将从患者的角度来考虑问题作为社康的工作原则[4]。

3.4 基本医疗水平

社康中心医务人员的技术水平对居民总体社康满意度影响很大[5]。研究结果表明，两组患者在基本医疗水平方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，作为对照组的桥东社康和海涛社康的医疗水平得到了大多数患者的肯定。医疗技术水平是提高医疗水平和质量的基础，提高社康医务人员的专业技术水平，是赢得居民信赖，提高居民满意度的重要手段。因此，要鼓励社康医务人员自我提高，注重社康医务人员的技术培训，提高医务人员的技术水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服务

该研究中，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面得到了患者的肯定，老年服务满意度显著高于对照组（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社区健康服务中心基本功能外，还要积极的开展以老年保健（家庭病床、社区康复、健康指导）为特色，为社区居民提供专业、安全、廉价、便利的老年医疗健康服务。社区除了开展居家养老服务，还在社区专门为老人设置了养老设施和社康中心服务，使得老年人群在常规疾病的预防、就诊和咨询方面的需求得到充分满足，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面的成果值得其他社康借鉴和学习[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影响社康中心的各方面服务情况也会出现动态的变化，因此，对患者体验和满意情况的监测要保持长期连续的状态[7]。从而保证对社康中心实际医疗服务水平的动态观察和分析，以更好的为公众提供时效性较强的，较为真实可靠的结果，方便大家的比较和选择[8]。

综上，长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。同时，相关部门还要注意不断地对使用的具体的监测工具进行完善，并深入分析挖掘监测信息，不断提高监测结果的利用价值。

[参考文献]

[1] 裴宇慧.郭东锋.赵云鹏，等.深圳市福田区慢性病防治院区域社康中心管理的探索[J].中国全科医学，2011，1（1）：79-80.

[2] 谢宇航.郑媛.胡正路，等.深圳市光明新区社康中心人员现状及居民满意度调查[J].中国社区医师：医学专业，2012，21（14）：83-84.

[3] 江萍.叶旭春.韩兰萍.临床患者安全目标管理实践与体验[J].中华全科医学，2011，12（10）：59-60.

[4] 田常俊.张亮.基于患者体验的医疗服务质量关键指标初探[J].中华医院管理杂志，2013，12（4）：68-69.

[5] 李蓉.社康中心输液患者对护理工作满意度的影响因素与对策[J].国际护理学杂志，2012，15（7）：57-58.

[6] 叶定村，黎耀辉，陈双双.浅谈防范社康中心医疗风险的综合措施[J].中国初级卫生保健，2012，7（11）：17-18.

[7] 卢慧勤.何敬远.谢宇航，等.深圳市光明新区社康居民满意度的调查与分析[J].中外医学研究，2012，22（18）：131-132.

[8] 黄俊芳，廖小兵，王庆川，等.实现基本医疗服务和基本公共卫生服务均衡发展的社康中心绩效管理模式探索[J].中国全科医学，2011，17（16）：79-80.

（收稿日期：2014-04-09）endprint

[摘要] 目的 分析患者体验及满意监测的利用价值。方法 2011年6月—2013年6月，从本地的四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，利用患者体验和满意监测（PKU-VPSM） 工具，对四所社康中心进行连续性监测。结果 一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。

[关键词] 患者体验；满意监测；利用价值

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）07（b）-0142-02

随着时代的发展，人们对社康中心各项服务的要求也不断提高[1]。该研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具对四所社康中心进行连续性监测，分析患者体验及满意监测的实际利用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从沙头角社康和田东社康以及桥东社康和海涛社康四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，其中男180例，女220例，年龄18～85岁。将沙头角社康和田东社康设为试验组，将桥东社康和海涛社康设为对照组，每组各200例。

1.2 方法

利用患者体验和满意监测（PKU-VPSM）工具，制定调查问卷，对四所社康中心进行连续性监测。调查问卷主要包括服务有效性（获得的帮助）、总体服务质量指数和硬件条件等各环节服务质量指数。由经过培训的工作人员负责指导患者填写问卷，在问卷填写完毕之后统一收回，并经筛选，淘汰无效问卷。

1.3 统计方法

利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析，计数资料采用χ2检验。

2 结果

一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。其中，对照组有效问卷180份，试验组有效问卷200份。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 两组患者对各项服务的满意度调查结果比较[n（%）]

3 讨论

3.1 社康中心总体服务

社康中心是最基层的医疗卫生机构，分布最广泛，它以社区为依托、以家庭卫生服务为单位、以社区人群健康为中心、以社区卫生保健服务为工作目标，是集医疗、康复等多项服务于一体的的社区卫生服务[2]。目前，我国许多地区都开设有社康中心，并为广大人民群众提供了较好的多项服务。本研究结果表明，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的工作表示满意。

3.2 硬件条件

目前，很多社康中心都不断加大对服务环境的整治和设备条件的投入力度，各社康中心的硬件条件得到了显著的提高。因此，居民普遍对社康中心的整体设施环境有着十分积极的评价，对社康中心的信任度也显著提高。该研究结果表明，患者普遍对社康中心的硬件条件较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的硬件条件表示满意。即提示为了不断满足居民日益提高的要求，社康中心应该不断改进社区卫生机构的诊疗环境，及时更换仪器设备，提升患者对社康中心的总体满意度[3]。

3.3 服务有效性（获得的帮助）

该研究结果表明，两组患者在服务有效性方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，试验组患者的满意度为88%，对照组只有57%。即说明患者对沙头角社康和田东社康医务人员的服务态度持有肯定态度。而对于社康中心来说，医务人员的服务态度直接影响医患关系是否融洽，影响着居民对社康总体的评价。因此，在实际工作中，社康中心要积极的“以患者为中心”，将从患者的角度来考虑问题作为社康的工作原则[4]。

3.4 基本医疗水平

社康中心医务人员的技术水平对居民总体社康满意度影响很大[5]。研究结果表明，两组患者在基本医疗水平方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，作为对照组的桥东社康和海涛社康的医疗水平得到了大多数患者的肯定。医疗技术水平是提高医疗水平和质量的基础，提高社康医务人员的专业技术水平，是赢得居民信赖，提高居民满意度的重要手段。因此，要鼓励社康医务人员自我提高，注重社康医务人员的技术培训，提高医务人员的技术水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服务

该研究中，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面得到了患者的肯定，老年服务满意度显著高于对照组（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社区健康服务中心基本功能外，还要积极的开展以老年保健（家庭病床、社区康复、健康指导）为特色，为社区居民提供专业、安全、廉价、便利的老年医疗健康服务。社区除了开展居家养老服务，还在社区专门为老人设置了养老设施和社康中心服务，使得老年人群在常规疾病的预防、就诊和咨询方面的需求得到充分满足，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面的成果值得其他社康借鉴和学习[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影响社康中心的各方面服务情况也会出现动态的变化，因此，对患者体验和满意情况的监测要保持长期连续的状态[7]。从而保证对社康中心实际医疗服务水平的动态观察和分析，以更好的为公众提供时效性较强的，较为真实可靠的结果，方便大家的比较和选择[8]。

综上，长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。同时，相关部门还要注意不断地对使用的具体的监测工具进行完善，并深入分析挖掘监测信息，不断提高监测结果的利用价值。

[参考文献]

[1] 裴宇慧.郭东锋.赵云鹏，等.深圳市福田区慢性病防治院区域社康中心管理的探索[J].中国全科医学，2011，1（1）：79-80.

[2] 谢宇航.郑媛.胡正路，等.深圳市光明新区社康中心人员现状及居民满意度调查[J].中国社区医师：医学专业，2012，21（14）：83-84.

[3] 江萍.叶旭春.韩兰萍.临床患者安全目标管理实践与体验[J].中华全科医学，2011，12（10）：59-60.

[4] 田常俊.张亮.基于患者体验的医疗服务质量关键指标初探[J].中华医院管理杂志，2013，12（4）：68-69.

[5] 李蓉.社康中心输液患者对护理工作满意度的影响因素与对策[J].国际护理学杂志，2012，15（7）：57-58.

[6] 叶定村，黎耀辉，陈双双.浅谈防范社康中心医疗风险的综合措施[J].中国初级卫生保健，2012，7（11）：17-18.

[7] 卢慧勤.何敬远.谢宇航，等.深圳市光明新区社康居民满意度的调查与分析[J].中外医学研究，2012，22（18）：131-132.

[8] 黄俊芳，廖小兵，王庆川，等.实现基本医疗服务和基本公共卫生服务均衡发展的社康中心绩效管理模式探索[J].中国全科医学，2011，17（16）：79-80.

（收稿日期：2014-04-09）endprint

[摘要] 目的 分析患者体验及满意监测的利用价值。方法 2011年6月—2013年6月，从本地的四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，利用患者体验和满意监测（PKU-VPSM） 工具，对四所社康中心进行连续性监测。结果 一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。

[关键词] 患者体验；满意监测；利用价值

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）07（b）-0142-02

随着时代的发展，人们对社康中心各项服务的要求也不断提高[1]。该研究在2011年6月—2013年6月利用PKU- VPSM 工具对四所社康中心进行连续性监测，分析患者体验及满意监测的实际利用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从沙头角社康和田东社康以及桥东社康和海涛社康四所社康中心中随机400例患者作为研究对象，其中男180例，女220例，年龄18～85岁。将沙头角社康和田东社康设为试验组，将桥东社康和海涛社康设为对照组，每组各200例。

1.2 方法

利用患者体验和满意监测（PKU-VPSM）工具，制定调查问卷，对四所社康中心进行连续性监测。调查问卷主要包括服务有效性（获得的帮助）、总体服务质量指数和硬件条件等各环节服务质量指数。由经过培训的工作人员负责指导患者填写问卷，在问卷填写完毕之后统一收回，并经筛选，淘汰无效问卷。

1.3 统计方法

利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析，计数资料采用χ2检验。

2 结果

一共发放调查问卷共400份，收回有效问卷380份，有效回收率为95%。其中，对照组有效问卷180份，试验组有效问卷200份。经统计，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平；但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度，以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 两组患者对各项服务的满意度调查结果比较[n（%）]

3 讨论

3.1 社康中心总体服务

社康中心是最基层的医疗卫生机构，分布最广泛，它以社区为依托、以家庭卫生服务为单位、以社区人群健康为中心、以社区卫生保健服务为工作目标，是集医疗、康复等多项服务于一体的的社区卫生服务[2]。目前，我国许多地区都开设有社康中心，并为广大人民群众提供了较好的多项服务。本研究结果表明，患者普遍对社康中心的整体服务较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的工作表示满意。

3.2 硬件条件

目前，很多社康中心都不断加大对服务环境的整治和设备条件的投入力度，各社康中心的硬件条件得到了显著的提高。因此，居民普遍对社康中心的整体设施环境有着十分积极的评价，对社康中心的信任度也显著提高。该研究结果表明，患者普遍对社康中心的硬件条件较为满意，两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异，但差异无统计学意义（P>0.05），且均处于较高的水平，即说明广大群众普遍对社康中心的硬件条件表示满意。即提示为了不断满足居民日益提高的要求，社康中心应该不断改进社区卫生机构的诊疗环境，及时更换仪器设备，提升患者对社康中心的总体满意度[3]。

3.3 服务有效性（获得的帮助）

该研究结果表明，两组患者在服务有效性方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，试验组患者的满意度为88%，对照组只有57%。即说明患者对沙头角社康和田东社康医务人员的服务态度持有肯定态度。而对于社康中心来说，医务人员的服务态度直接影响医患关系是否融洽，影响着居民对社康总体的评价。因此，在实际工作中，社康中心要积极的“以患者为中心”，将从患者的角度来考虑问题作为社康的工作原则[4]。

3.4 基本医疗水平

社康中心医务人员的技术水平对居民总体社康满意度影响很大[5]。研究结果表明，两组患者在基本医疗水平方面的差异有统计学意义（P<0.05）。其中，作为对照组的桥东社康和海涛社康的医疗水平得到了大多数患者的肯定。医疗技术水平是提高医疗水平和质量的基础，提高社康医务人员的专业技术水平，是赢得居民信赖，提高居民满意度的重要手段。因此，要鼓励社康医务人员自我提高，注重社康医务人员的技术培训，提高医务人员的技术水平是十分必要的，是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服务

该研究中，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面得到了患者的肯定，老年服务满意度显著高于对照组（P<0.05）。在日常工作中，社康中心除完成基本的社区健康服务中心基本功能外，还要积极的开展以老年保健（家庭病床、社区康复、健康指导）为特色，为社区居民提供专业、安全、廉价、便利的老年医疗健康服务。社区除了开展居家养老服务，还在社区专门为老人设置了养老设施和社康中心服务，使得老年人群在常规疾病的预防、就诊和咨询方面的需求得到充分满足，沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面的成果值得其他社康借鉴和学习[6]。

另外，需要注意的是，受到多方面因素的影响社康中心的各方面服务情况也会出现动态的变化，因此，对患者体验和满意情况的监测要保持长期连续的状态[7]。从而保证对社康中心实际医疗服务水平的动态观察和分析，以更好的为公众提供时效性较强的，较为真实可靠的结果，方便大家的比较和选择[8]。

综上，长期坚持监测患者体验和满意情况，可以对社康中心的日常工作进行引导，积极维护广大患者的切身权益，充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。同时，相关部门还要注意不断地对使用的具体的监测工具进行完善，并深入分析挖掘监测信息，不断提高监测结果的利用价值。

[参考文献]

[1] 裴宇慧.郭东锋.赵云鹏，等.深圳市福田区慢性病防治院区域社康中心管理的探索[J].中国全科医学，2011，1（1）：79-80.

[2] 谢宇航.郑媛.胡正路，等.深圳市光明新区社康中心人员现状及居民满意度调查[J].中国社区医师：医学专业，2012，21（14）：83-84.

[3] 江萍.叶旭春.韩兰萍.临床患者安全目标管理实践与体验[J].中华全科医学，2011，12（10）：59-60.

[4] 田常俊.张亮.基于患者体验的医疗服务质量关键指标初探[J].中华医院管理杂志，2013，12（4）：68-69.

[5] 李蓉.社康中心输液患者对护理工作满意度的影响因素与对策[J].国际护理学杂志，2012，15（7）：57-58.

[6] 叶定村，黎耀辉，陈双双.浅谈防范社康中心医疗风险的综合措施[J].中国初级卫生保健，2012，7（11）：17-18.

[7] 卢慧勤.何敬远.谢宇航，等.深圳市光明新区社康居民满意度的调查与分析[J].中外医学研究，2012，22（18）：131-132.

[8] 黄俊芳，廖小兵，王庆川，等.实现基本医疗服务和基本公共卫生服务均衡发展的社康中心绩效管理模式探索[J].中国全科医学，2011，17（16）：79-80.

（收稿日期：2014-04-09）endprint