集抄集收模式下智能电费核算体系的应用

金家红，沈志宏，金良峰

（国网浙江省电力公司绍兴供电公司，浙江 绍兴 312000）

0 引言

随着大规模用电信息采集系统的应用和“集抄集收”新型电费抄收模式的推广，传统的人工现场抄表方式转变为自动远程抄表方式，抄表效率大幅提升，原先需近20天的抄表工作量可以集中在3～5天内完成，抄表例日减少并向月初集中，给电费回收预留较大空间。与此同时，传统的电费核算却因为抄表例日集中而造成短期内电费复核工作量剧增，目前国网公司营销业务系统的操作模式和传统的电费核算工作方式已经严重影响了电费核算的工作效率和工作质量。以绍兴供电公司直属单位为例，76万客户原先每月传统电费核算工作日为20天，日均核算户数约3.8万户，如果抄表工作日调整为3～5天，日均电费核算将达15.20～25.33万户，工作量增长3～5倍。

电费核算要适应“集抄集收”新型电费抄收模式，确保电费核算工作质量和效率，必须改变现有的电费核算方式。按照风险管控“以防为主”的工作理念，重点加强营销业务过程管理，在电费核算事前、事中、事后3个阶段，建立了多维度智能电费核算体系。

通过在绍兴供电公司电费核算工作中的应用，表明该体系对提高电费核算质量与效率、提升电费回收空间、降低电费差错和客户服务风险等方面具有十分重要的意义。

1 传统电费核算模式分析

电费核算是电费抄收业务流程的中间环节，也是电力销售最后一个质量风险管控环节。传统的电费核算嵌套于电费抄收流程，其主要操作方法是人工触发电费计算、人工启动电费审核规则、人工判断电费计算结果、人工发送流程、人工进行电费发行操作，而这些工作必须在抄表后24 h内完成，具有以下特点：

（1）工作效率低，大量人工触发操作，严重影响工作效率，人均核算不超过1万户。

（2）电费核算手段单一，风险控制较弱，传统核算策略需要人工逐户复核，在正常电费发行时间内，时间紧、操作多，影响正常电费核算质量。

（3）电费核算后再无其它风险管控手段，遗留风险可能会较长时间存在。

（4）制约集抄集收应用，虽然具备了集中短期抄表能力，由于核算制约，仍无法给电费回收预留较大的时间空间。

针对以上问题，绍兴供电公司通过分析传统核算模式，改造业务流程，在关键环节增加核算策略，利用全过程核算工作模式，建立了多维度智能电费核算体系，能够提升电费核算的工作质量和效率，消除传统核算模式的瓶颈。

2 多维度智能核算体系总体设计

多维度智能核算体系的总体目标是改变以往人工核算的管理模式，提高集中核算的效率和正确性，其整体框架如图1所示。

图1 多维度智能核算体系的整体框架

该体系总体思路是全面落实“以防为主”的风险管控理念，改造传统业务流程，增加多重策略控制，重点将电费核算管控前移，实现事前、事中、事后“三抓三防三确保”工作模式。

事前抓集中流程审核管理和新装、增容、变更用户电费试算管理，重点防止参与电费计算的各类参数异常，确保营销业务基础信息特别是用户电费计算参数正确。

事中抓电量、电费突变和系统稳定性管理，重点防止电量、电费异常和系统异常，确保电量、电费突变的矛盾不出门，批量电费计算、发行及时正确。

事后抓所有变更用户以及传统核算策略用户，重点防止异常用户过月，确保当月所有电费发行正确。

3 全过程核算工作模式

3.1 智能核算事前管理

（1）业扩流程信息归档管理。在营销业扩流程信息归档环节，由信息归档人员负责流程信息的审核和归档，增加49类客户档案信息智能校验功能，包括基本信息、电价、电量分配、存度录入等方面的校验，辅助提醒流程审核人员，确保参与电费计算的参数和后台电量正确。对发现的异常用户由信息归档人员发起异常工单至责任部门，责任部门完成异常工单处理后再返回工单发起人员，形成工单闭环管理。流程信息归档人员通过异常工单监控模块对在途的异常工单进行提醒和督办。

（2）业扩流程电费试算管理。业扩流程信息归档后，系统自动生成电费试算清单，并由核算班长进行电费试算和任务派工，核算人员根据派工结果对试算电费结果审核，确定试算结果是否正确。对发现的异常用户由核算人员发起异常工单至责任部门，责任部门完成异常工单处理后再反馈给工单发起人员，形成工单闭环管理。电费核算人员通过异常工单监控模块对在途的异常工单进行提醒和督办。

事前管理流程如图2所示。

3.2 智能核算事中管理

正常电费抄算流程的抄表数复核完成后，由系统自动完成电费计算，并启动智能核算策略，将电量、电费突变纳入前台智能核算策略，将传统核算策略纳入后台运行（开展二次复核）。对智能审核校验通过的抄表段流程，系统自动将电费流程发送到电费发行环节，对智能审核认为异常的用户在电费核算阶段进行人工复核确认，人工审核无异常的用户直接发送电费发行环节，人工审核有异常的用户由核算人员生成异常工单，发送责任部门进行处理，责任部门完成异常工单处理后再反馈给工单发起人员，形成工单闭环管理。电费核算人员通过异常工单监控模块对在途的异常工单进行提醒和督办。事中管理流程如图3所示。

图2 智能电费核算事前管理流程

图3 智能电费核算事中管理流程

3.3 智能核算事后管理

电费发行后，系统根据传统电费核算规则自动生成二次电费复核清单，由核算班长进行派工，电费核算人员根据提示的核算内容进行复核，发现异常由核算人员生成异常工单发送责任部门进行处理，责任部门完成异常工单处理后再反馈给工单发起人员，形成工单闭环管理。电费核算人员通过异常工单监控模块对在途的异常工单进行提醒和督办。事后管理流程如图4所示。

图4 智能电费核算事后管理流程

4 智能核算的保障措施

4.1 核算策略管理

智能电费核算主要依靠精准的策略进行风险控制。目前包括的策略有：业扩流程中用户档案信息验证策略、智能电量审核策略、智能电费审核策略、二次电费复核策略。但所有策略不可能一步到位，也不可能永久有效，需要随着应用的深入逐步完善。同时智能核算相关策略也会随着时间、环境、工作要求的变化而变化，特别是营业规则变化、新业务推出、营销业务系统升级、电价调整后都需要对策略进行调整。

要建立智能核算策略评估常态机制。一般情况下，策略评估周期为6个月，在营业规则变化、系统升级、电价变化后，要根据新的工作要求增加或调整相关策略。全省智能核算策略由省电力公司营销部负责组织确定，各地市供电公司对策略应用提出意见和建议并组织实施，逐步提高策略的有效性、完整性和正确性，确保智能核算策略的精准实施。

4.2 人力资源保障

（1）集中业扩流程归档信息管理。传统业扩流程审核分散在供电所、分中心和不同的专业组，除了高压业扩流程有专人审核以外，其它流程信息审核人员均为兼职人员，审核的专业能力低、时限长、质量难以保证。实施智能核算后，将业扩流程审核职能集中到专业班组进行管理，设置流程审核专责人员，实现流程审核的专业化管理。流程信息审核可以根据业务能力、技能水平要求，设置高压审核专责和低压审核专责，低压可以按照供电服务区域分片管理。

（2）原电费核算人员承担智能核算主要职责。由原核算班核算人员负责智能核算事前电费试算、事中管理、事后管理，不需再增加人力。核算班设置电费核算专责人员进行电费智能核算，实现电费核算专业化管理。根据业务能力，设置高压电费核算专责和低压电费核算专责，低压可以按照供电服务区域分片管理。

4.3 制度建设保障

智能核算是一种新型电费核算模式，重新对电费核算工作进行定义后，与之配套的相关制度必不可少。主要规定了智能核算事前、事中、事后的工作要求，明确智能核算相关策略的建立、维护、修订等职责，建立绩效考核机制，如《电量电费集中智能核算管理办法》、《电费安全责任事故及差错考核管理办法》等配套制度。

5 应用及成效分析

绍兴供电公司在电费收缴工作中推广和应用了该智能核算体系，取得了预期的效果，实现了人力资源最精化、效益最大化和服务最优化。

（1）智能电费核算实现人员最精化。试运行期间，100%的抄表段实现了电费自动计算，55.24%抄表段无须手工干预、直接通过智能电费审核，减少了核算人员重复简单的操作，为开展精益化电费复核创造了条件。同时随着智能电费核算逐渐成熟，县电力局电费核算业务也具备地市集中条件，可以进一步实现电费核算集约化管理和专业化管理，全地区实施智能核算后，可以压缩电费核算人员30%以上。

（2）智能电费核算体现效益最大化。智能核算确保了抄表例日压缩，原先分布在20天的抄表核算工作量可以压缩到月初的3～5天完成，除了给电费催收带来较大空间以外，也加快了电费回收速度，以绍兴供电公司直属范围低压客户为例，每月5 000万元以上电费可提前5～8天入账。此外，通过智能核算体系的实施，在流程审核、智能核算以及二次复核工作中，解决了集抄集收后严重制约正常电费核算效率的矛盾，实现了电费核算的常态化机制，最大程度确保了人力资源综合利用，达到了人力资源的效益最大化。

（3）智能电费核算提升服务最优化。通过智能核算体系的实施，将原先传统一维核算风险管控模式变革为电费核算事前、事中、事后3级多维风险防范模式，加强了营销业务的过程管理，最大程度保证营销业务工作质量，减少出门差错，降低了客户投诉风险，实现了服务最优化。预计全面推广智能电费核算后，出门电费差错率将下降30%。

6 结语

智能电费核算是一种新型的电费核算体系，适应了当前用电信息采集系统建设、智能电表推广应用和“集抄集收”新型抄收业务的发展需要。通过对传统电费核算业务分析，将风险防控能力薄弱、工作效率低下、操作任务繁重、过程管控单一的传统电费核算方式改变为风险防控能力坚实、工作高效、操作简易、多维风险管控的智能、集约的新型电费核算模式，实现了“三提一降”，即提升电费核算的工作质量和效率，提升营销业务过程管理水平，提升电费回收空间，降低出门电费差错。

然而，国内智能电费核算体系在电费工作中的应用尚处探索阶段，智能核算在核算策略的标准化管理和流程化管理方面仍有待进一步完善。

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