如何正确地批评员工

樊登

表扬人是一门领导艺术，批评人更是一门领导艺术。

在西方管理学中，表扬人和批评人分别被称为正面反馈和负面反馈。今天我要讲的是管理者如何进行负面反馈。

管理者在批评人的时候，通常会说“你别往心里去，我是对事不对人。”但每一位管理者真的能做到“对事不对人”吗？

用BIC批评指正员工，远离三明治沟通法

如果我们用科学的方法来批评人，就能让管理者在最大程度上做到“对事不对人”。 西方管理学提出的科学方法是用BIC的方法进行负面反馈。

BIC中的 “B”是指Behaviour（行为），即管理者进行批评的时候，要多说发生的行为，原原本本描述事实，不要讲观点。

在日常生活中，管理者在说出员工错误行为的时候有两种方法，一种叫做讲事实，一种叫做讲观点。但是很多管理者根本分不清什么是事实，什么是观点，大家经常把观点当做事实。例如，你批评员工时说一句你经常丢三落四，这就是观点。如果你告诉员工他在一个星期内丢了哪些东西，这就是在陈述事实。

很多领导者在批评员工的时候，不自觉地就会用自己的观点给员工的行为下定义，大量的上下级矛盾的源头皆出自于此。

“I”是指Impact（影响）。管理者在讲清楚员工的错误行为之后，还要指出他的行为会在短期内造成哪些负面的可见影响。

“C”是指Consequences（后果）。管理者在完成前面两步之后，要将落脚点定位于员工个人，即他自己的错误行为最终会给自己造成恶劣影的后果，以此让员工明白领导的批评，是为了帮助他改掉坏毛病，实现个人成长。

未必所有的负面反馈都会伤害感情，如果管理者用好BIC的负面反馈方法，帮助员工成长，反而会增进上下级的感情。

负面反馈如何做，不仅仅是BIC的方法，管理者在口头表达时，尽量不要使用“然而”、“但是”、“虽然”。先表扬、后批评、再表扬的谈话方式，在美国叫“三明治沟通法”。

三明治沟通法的弊端在于，员工对管理者的谈话内容，会进行选择性接受。员工也许会听见老板今天表扬我了，但没有听见批评的内容。还有一种情况是员工已经习惯管理者的表达方式，在老板进行表扬的时候会说，老板请你直接说“但是”。所以管理者尽量不要用三明治沟通法，或者将表扬放在批评之后。

除此之外，我们在表达上应注意避免使用“你总是…”、“你一…就…”等冲突性词汇，这些发泄情绪的表达，对谈话一点儿好处都没有。

关键的5个步骤，让批评真正变得有价值

在进行负面反馈的时候，除了使用BIC的方法，还有具体的5个步骤。

第一步骤为“设定情景”。管理者要用“中性词汇”去设定情境，让员工明白我要和你说什么。很多管理者在与员工的谈话过程中，喜欢运用旁敲侧击的沟通艺术，这样的谈话只会让员工晕头转向，不知谈话目的。管理者如果用“我想和你谈谈你的人际关系”、“我想和你谈谈你的工作表现”等中性词语设定情景之后，管理者后面所表达的内容，员工都能听得懂。现实生活中，大多数老板不会设定情景，只会使用“我今天找你来谈点儿事情”的表达方式。

在进行情景设定的时候，还有一个关键点是尽可能使用“专业词汇”。例如，前面提到的人际关系、工作表现等词语都是专业词汇。专业词汇表述得越准确，员工对谈话的目的就会越明确。

如果管理者进行谈话的时候，黑着脸、也不设定情景，员工的心理状态就是缺乏安全感的。当员工倾向于不安全的时候，他会本能地自我保护。这个时候你问员工工作表现怎么样，他会回答还可以。

为什么这种状态下，员工会倾向于自我保护？因为他们不知道领导谈话的目的是什么，内心会担忧焦虑。使用负面词汇、不设定情景的谈话方式通常发生在警察和罪犯之间，管理者领导力核心是尊敬和信任，而不是警察和罪犯之间的关系。

第二个步骤是“给予反馈”。管理者运用BIC体系的表达方式，告诉员工谈话的目的是为了帮助他改掉坏习惯，实现个人成长。在运用BIC方法的时候，我们要用事实说出 Behaviour（行为），而不是观点。如果一开始，用观点描述员工的行为，容易引发双方的争辩，在争辩过程中，管理者是无法完成“I”和“C”的步骤。当员工听不到“I”和“C”的重要性，他就不知道谈话的目的是什么。

管理者和员工谈话，员工注意力最集中的时候是开始三分钟，所以管理者要在这个时候拽住话语权一口气将“B”、“I”、“C”说完，让员工意识到你是想要帮助他改掉坏毛病，助他成长。

第三个步骤是”鼓励和倾听”。当管理者指出员工错误行为的时候，员工可能会出现很激动、沮丧的状态。当员工情绪出来的时候，管理者该怎么办？

我们先来看一下，日常生活中，男人和女人安慰人的差别在哪里。通常男人安慰别人的时候，都会说“别生气，至于吗？”，这句话背后的意思是“你看，我比你强，这些事情在我眼中都不是事儿”。而女人在安慰别人的时候，通常都会从共情出发，说我特别能理解你的感受，我知道你很不容易。

所以我们在安慰员工的时候，应该用女人的方法，这一招叫反映情感。当员工觉得太难的时候，管理者要用“我能理解你的压力，我知道现在做市场确实不容易”等等语句。当管理者能说出员工感受的时候，员工的情绪立刻就下来了。 处理投诉，处理危机也是一样的，只要你能令对方情绪下来，事情就好办了。

领导者在使用反映情感的语句时，还应该加上鼓励。我们在前面说到三明治沟通法时，强调应该将表扬挪在批评之后。在运用BIC指出员工错误之后，管理者如果能够补充一句类似“其实我很看好你”、“我一直觉得你干的很好，所以才给予你重任”这样的话，这时候表扬的魅力就巨大。但凡自信的人，这时候都会说我会想办法把他解决掉。

鼓励和倾听，这个步骤处理好了，员工才会更好地面对自己的缺点。

第四个步骤是“商讨改变”。在这个过程中，管理者应该尽量让员工说。很遗憾的是，很多管理者喜欢自己先说。这样会导致管理者给员工的建议经常变得无效。

在商讨改变的过程中，管理者会发现有两类员工：第一类员工会以改变为借口向老板要人力、财力的支持。这样的员工，会让谈话变成让管理者改变而不是自己改变。出现这样的情况，管理者千万不能被员工带跑，应以“争取资源的事情回头讨论，今天的谈话目的是你自己能做出什么改变”的表达，牢牢抓住谈话的目的。

第二类员工会做出“我不会做，我全部招数都用过了，但是还是不会”的反馈。遇到这种情况，管理者首先沉默三分钟，在沉默过程中如果员工还是不说话，那管理者只能自己开口告诉员工怎么做，这种方法是下下策。

在商讨改变的时候，最好的方法是让员工自己说出改变，管理者再给予建议与鼓励。一个会谈话的管理者是会把成就感交给员工的，不会谈话的管理者会把成就感从员工那里抢过来。

商讨改变的目的是让对方讲出改变，到这一个步骤，简单的负面反馈就可以结束了。但如果员工的错误行为对企业产生重大影响，例如一家连锁店全年的新开店计划是100家，半年过去，开店计划只执行了20家。遇到这样的问题，负面反馈不能在这里结束，还要增加行动总结的步骤。

针对上面提到的开店案例，有的员工会说我在剩下的几个月快速开店。在剩下的几个月快速开店是一种行为，并不是行动。真正的行动是具体可以落实执行的方法，比如说考察更多的商圈，发现合适的开店位置，招募团队用以新开店铺的管理等。

负面反馈的最后一个步骤是“跟进计划”。告诉员工，两周以后我们就这个事情再进行一次谈话。

中国管理者在管理上的错误倾向是用各种考评标准代替当面指导。为什么管理者愿意用考核去规范员工行为，而不愿和员工当面进行负面反馈呢？

真正的原因是管理者不愿意面对不愉快的谈话，大家都有逃避不愉快谈话的倾向。但是作为管理者除了考评员工，更重要的是用正面反馈和负面反馈塑造员工的行为，帮助员工成长。

职场升职宝典：员工该如何接受反馈？

深呼吸

认真倾听，不要辩解

询问问题以澄清含义

感谢反馈

认可反馈中正确的观点

用些时间来整理你所听到的内容

决定要采取的行动

保持积极正面态度

感谢反馈的给予者