于人群中冥想

吴阿娉

“我来到酒店大堂，闭上眼睛驻足，感受着人来人往的脚步声，带动的气流拂面而过，那些步履匆忙的朋友，将走进我的家，受到我们热情的招待。”

——武汉汉口泛海喜来登酒店总经理彭博

彭博的笑容很有感染力，露出标志性的八颗牙，大眼睛里矍铄的光，照亮了他的人生方向。

这便是彭博，一位时刻将乐观豁达写在脸上的人。

拿到我们的杂志，他翻阅着汽车版面，低下头，眯着眼笑起来，口里诺诺赞许，翻译告诉我们，他喜欢汽车，看到自己感兴趣的事物会有些许兴奋。

了解到杂志的一些概况，他开始主动询问我们，是需要长篇大论地回答提问，还是言简意赅，这样的选择题，让我感受到了他的随和，很替他人着想。当然，我们选择前者，这样一位有意思的领导，我愿意更多地走进他的内心，将他人生的篇章多翻一翻。

赠人玫瑰，手留余香

彭博对员工最大的要求，就是对客人多元化的人文关怀，超出自己本职工作范围之外，多走出一步，真诚地关心客人，你可能会收获更多美好。

彭博给我讲了他在不同两个机场发生相似的事情，前一次坐飞机，所坐的位置比较靠外，结果服务员不小心将咖啡撒到了他肩膀上，他回想起这件事 ，指了指自己的右肩，仍旧有些无奈。那位空姐只是给他递了纸巾让他自己擦拭，便转身走开，似乎这些都是情理之中，但机械的服务却让他感受有些失落，这让航班的形象在他心中大打折扣。

另外一次遇到相同的情况，但那位空姐却急忙拿来干毛巾，小心翼翼地擦拭弄湿的衣角，直到衣服干得差不多才放心，询问他还需不需要提供服务，热心真诚的脸庞和诚恳亲切的语气让他觉得很暖心，这种闹心的感觉也顿时烟消云散。

相似的状况得到了不相同的待遇，这对彭博的触动很大，自己做酒店，就应该向第二位空姐一样，给客人最大限度的关怀，让员工和客人之间换位思考，或许，员工会做得更好。

这种理念的灌输，员工都记在心里。曾经，一位礼宾部员工在得知一位客人生病后，利用自己的休息时间给客人买药，刮风下雨都没有间断，他不断地去关心客人，了解病人的病情进展，直到病人完全康复。这位低调的员工，没有肆意地去为自己的善举宣扬。直到那位客人写来表扬信，彭博才知道此事，感动之余，这件事对彭博触动很大，这样的员工正是他需要的，牺牲自己休息时间，对客人抱以最大热忱的服务。

不仅彭博对自己的员工有这样的要求，自己也严格地将这种理念散播，彭博犹记得2012年圣诞节发生的一件事，也是一位酒店客人突然生病，彭博得知后，急忙将他送往医院，经过医生的治疗，这位病人的病痛才得以缓解，在以后的日子里，彭博还经常和他书信往来，逢年过节都有问候短信，他和这位客人成为了很好的朋友。

“你很会维持人际关系吗？是性格使然，还是工作需要？”我问道。

“更多的是埋藏在性格深处的因素吧，只有这种思想根深蒂固，不做作、不掩饰，你才能真诚地和他人去交朋友，工作只是促使了这种性格的养成。”

客人是船，员工如帆

如果说把客人比作船，那么酒店就犹如大海一般，有浩瀚的视野，广阔的胸襟，投以客人最大的拥抱；而员工，则是船上的白帆，引领着客人，享受酒店人的拥抱，任意徜徉。

彭博不仅重视对客人的人文关怀，对员工的培训，也毫不懈怠。“以身作则”是他最大的法宝，“我觉得酒店就像我的家一样，怎么去装修我的家，厨房里该有什么样的配置，卧室怎么设计更易入眠，用餐环境是否温馨，都是我十分在意的”，说到这些，恍惚之间，似乎彭博真的有一套自己即将入住的房子要装修，凝神的表情刻在脸上，他希望走到酒店的任何一个角落，都充满着家的味道，这样的思想，他会告诉员工，让他们把酒店当成自己的家，才能让客人也感同身受。

一个新酒店的硬件设施再好，过了六个月也会变旧，但人文关怀却如醇酒，历久弥香。彭博说，酒店最大的特色就是提供个性化的服务，作为商务酒店，一般都是来办公出差的客人，当疲惫的客人走下车门的刹那，看到的是服务员热情的微笑，工作的压力也会减轻，递上来的一杯热茶，会拉近陌生人间的距离感。而对于过来游玩的客人，员工会对儿童有更多的特殊照顾，让客人少一些担心，多一些放心。

虽然对员工要求严格，但彭博却从来不限制员工的创造力，工作突出的员工，他会给他们更高的上升空间，他指了指旁边的翻译说：“每个人都有自己上升的空间，如果她工作能力够突出，我会给她更好的发展平台。”

员工是一颗小小的螺丝钉，即便渺小，但所起的作用却至关重要，一颗松动，可能整个机器的运转都会受影响，彭博看到了员工角色的重要性，并不断地去鼓励员工做到更好。

解放天性，自由放养

彭博的少年时期，更多的是被父亲安排，父亲对他的严格要求，让他养成了独立的性格，从事酒店行业，也源于他曾经被父亲赶出家门做兼职的经历。

彭博出生于书香门第，父亲是教师，对他们兄弟姐妹教育都很严格，家里兄弟姐妹众多，父亲便安排他们每周轮流值日做家务，比如修剪草坪，吸尘等一些他们力所能及的事情。

彭博十五岁以前，他想要的玩具，父亲会完全的满足他，活在天真少年时期的他无忧无虑，但十五岁假期的时候，父亲严肃地告诉他，他应该外出工作了，像个成年人一样，肩负起赚钱的使命，这会让他成年以后，有更强大的内心去面对外界的一切困难。

年少的他虽不懂父亲的用心良苦，但父亲威严的震慑，让他不得不迈出家门去赚钱，他的兼职是去餐馆学习别人做菜，然后出售给客人，渐渐地，彭博喜欢上了自己的兼职，当自己做出美味可口的东西受到他人赞许时，年少的他心中升腾起一股暖流，这种成就感激励着他更好地完成自己工作。

当能拿到报酬去买自己喜欢的汽车玩具时，彭博心里特别高兴，因为他可以通过自己的劳动来获得想要的东西，来之不易的东西更加让人觉得难能可贵。

彭博的少年时期被父亲严格的安排，人生轨迹也变得严谨而有方向，家里的教育氛围好，父母爱做菜，也会教他做菜，他的爱好在耳濡目染中自然形成。

“你对你小孩也是这样严格要求的吗？”我接着问道。

彭博爽朗地笑起来，本以为他会回答“当然”。但没想到他却说，虽然严格也是一种好的教育方式，但现在的他在经营多年的酒店后，发现对人应该是持有一种尊重的态度，无论是对客人，还是对自己孩子，“我会给他更多的自由”，彭博顿了一下，笑着说，“可能这会让人担忧他会朝不好的方向发展，但是不要紧，他的人生或许会描绘出更多的可能性”。

小孩就像氢气球，彭博会握着手里的线，并尽最大可能放长线，让孩子在天空里自由翱翔，却又不迷失方向。

彭博毕业于加拿大魁北克省满地可的酒店及旅游学院，其酒店工作资历丰富，曾于加拿大、贝宁、摩洛哥、美国、墨西哥、俄罗斯、保加利亚及中国各地工作，拥有近30年的酒店营运经验。他曾于多间国际知名的酒店集团担任重要职位，如罗斯酒店、喜达屋酒店与度假村集团、希尔顿、瑞士酒店及度假酒店。彭博在亚洲有着丰富的工作经验，他曾担任沈阳凯宾斯基酒店总经理8年，其后获调派为西安凯宾斯基酒店筹建及开业时出任总经理。在加入武汉汉口泛海喜来登之前，他曾先后担任富豪香港酒店、香港富豪荟及长沙运达喜来登酒店总经理。

彭博闲暇之余喜欢与家人一起，特别是和他的儿子玩耍。此外，他还喜爱旅行、阅读，听各种风格的音乐、开车、细心观察周围事物、热心帮助他人等。

对于彭博来说，从事酒店业是他儿时就立下的一个志向与梦想。而今，这个梦想已完美实现，可以说酒店已经成为他生命的一部分。彭博常说，从事酒店业让他收获了很多，因为从事这个行业让他有机会认识很多国际知名人士，比如帕瓦罗蒂、保罗·麦卡特尼、斯汀以及意大利总理贝卢斯科尼、俄罗斯总理普京等。endprint