基于知识价值链的物流企业物流服务模式创新

包耀东

内容摘要：应对产业升级，物流企业迫切需要进行服务模式创新。本文简述了知识价值链及物流企业知识价值链，提出了基于知识价值链的物流服务创新模型，对物流服务理念创新、物流服务流程创新、服务技术创新、服务模式创新进行了阐述。

关键词：知识价值链 物流服务 模式创新

价值链（Value Chain）概念由美国哈佛商学院教授迈克尔·波特（Michael E·Porter）在其所著的《竞争优势》一书中首先提出，他指出任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成，这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终产品消费时的服务之间的每一个环节，这些环节相互关联并相互影响。知识价值链是指以企业业务流程对象围绕某一核心主体，通过对企业知识流和价值流的分析，构建的知识链与价值链交互作用的功能链节结构模式。

现代物流企业知识价值链的构建

（一）物流企业知识价值链模型

物流企业知识价值链首先要从知识流、价值流分析入手，由知识识别获取、知识整理转化、知识输出共享、知识创新等环节构成。知识识别获取是关键环节，物流企业通过不同职能部门对其关注的途径进行内外部数据、信息收集，包括对物流信息技术、服务模式、组织模式、客户模式等通过整理转化，将易于标准化处理的外显知识、各种隐于内部的经验隐形知识，通过市场调研、服务信息反馈来获取知识等方面的内容。物流企业知识价值链以物流企业基础设施及人员、组织机构、物流信息技术、物流企业文化为支撑平台，价值流由采购后勤、物流服务提供、物流市场销售、物流财务管理、物流售后反馈等部分组成。知识流和价值流围绕满足顾客需求使得企业价值增值、服务双方得到利益最大化，如图1所示。

（二）物流企业知识价值链分析

知识识别获取。知识识别是获取物流知识价值链的上游环节，通过各种途径对物流企业的外部各种数据、信息、技术、组织模式、服务模式进行识别采集。由于知识有显性知识与隐形知识之分，显性知识是易于整理、存储、标准化的知识，隐形知识是在企业员工将显性知识通过实践后获得的经验体会，是工作岗位的职业知识。物流企业知识获取可以通过社会市场调研、同行交流、员工招聘等方面进行，因拓展自身的视野，通过互联网、电子商务、QQ、微信等各种方式来获取识别相应的知识，企业员工是知识承载的载体，要通过招聘、内部培训等方式，提高知识识别获取的能力。

知识整理转化。知识通过识别获取之后，通过内部网络和其他的信息技术，加强员工学习和交流，构建学习型组织，将调研、内部交流获得的原始信息数据整理、分析、合成、转化，使得外部和内部的显性、隐形知识转成组织知识，隐形知识显性化、显性知识制度化，通过整理转化将内外部学到的先进经验转化为能为企业带来价值增值和现实生产力的知识。

知识输出共享。知识输出共享是知识价值链的重要一环，这一环节是将物流知识转化为物流服务，提高企业的经济效益，在知识输出共享阶段，通过隐形和显性知识的交替螺旋上升使得物流服务、物流服务组织模式个性化，提升物流企业为客户服务的能力，为物流企业创造价值。

知识创新。知识创新是知识价值链的下游环节，通过知识的输入、处理、输出，知识是不断积累更新、创新出新的组织知识，流通于组织各个部门，提升组织效率。

支撑平台。支撑知识价值链的是物流云信息化平台，是知识价值链实现价值增值的基础。物流企业要建立学习型组织、鼓励积极开放共享知识、包容的企业文化，要对企业信息化技术和系统进行改造，提升物流信息技术获取知识和创造价值的能力，要尽量建立扁平化组织，减少组织层级，构建各种知识交流流通的渠道，要对企业的基础设施进行改造，要符合国家产业升级政策，争取政府的支持。

（三）物流知识价值链的延伸

知识价值链可以向产业内、行业内、企业内延伸，使得知识与组织外成员共享交融，使得知识不断更新、创新，使得整个知识价值链价值不断增值，物流服务质量持续改进。知识价值链的延伸有以下两种方式：

一是产业行业内延伸。知识具有开放性，物流不是单独的行业，他与社会上的各行各业具有密不可分的联系，要与物流服务供应商、物流行业管理部门、物流服务客户建立知识联盟，共享物流信息、物流知识、行业政策、产业发展动态等，实现与软件服务商、物流客户的信息流通和技术对接，做好知识储备、融汇、创新，实现各环节的协调可持续发展。要与不同的行业企业结合开发新业务，物流业波及性强，与建筑业、计算机、金融业等不同行业产生关联，合作开发新业务，提高物流服务的针对性。要与相关的物流企业建立知识联盟，以知识价值链为基础，以市场机遇来驱动建立虚拟联盟，实现知识共享、产品服务创新、市场策略探讨、企业培训等，在竞合中提高物流企业的实力，为物流企业业务创新奠定基础。

二是企业内延伸。建立企业内部知识链，形成服务营销、财务、仓储、运输、流通加工等部门的知识价值链，达到开拓市场、规范管理、物流服务创新的目的，要让各部门各岗位将知识进行相互学习、共享，要从组织结构中设立知识主管经理，建立定期学习的制度机制，将个人学习和组织学习相结合创建学习型组织，加快知识转化为相应的创新业务，从而实现价值的增值。

基于知识价值链的物流企业服务创新

一是物流服务理念创新。物流服务理念创新首先要从了解客户的现实和潜在需求开始，通过知识的识别和分析，了解客户关注的物流服务内容，要从客户需要出发考虑问题，要善于分析客户物流运作的成本，从提升客户企业核心竞争力入手，整合客户企业的采购、生产、销售环节的物流活动，以物流信息技术来打造运作平台，通过买方卖方供需信息相互了解，将知识运用和分析相应的市场信息，共筑供需双方的知识价值链，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值。物流服务市场的开拓是物流企业知识价值链的首要职能，市场需求是物流服务创新的前提，通过对自身的优劣势的分析来决定物流服务提供的可行性和具体模式，根据市场的需求来分析自身提供服务的可能性，创新物流服务模式满足市场的需要。endprint

二是物流服务组织创新。组织及管理模式创新是根据物流新技术和服务新模式的改变，对组织机构和管理模式进行调整创新以适应物流服务运行的改变，包括组织机构、管理职责、管理权限等变革。物流服务创新要打破企业之间的距离，通过以知识价值链为基础的物流信息平台，整合相应的物流企业资源，建立虚拟物流企业联盟，以核心企业为基础组建虚拟物流企业、运作相应的物流服务、完善物流信息网络和达到知识价值链下的价值增值。

三是物流技术改进及创新。是指通过物流技术的改进、完善、提高物流运作效率，包括物流信息平台的搭建及其技术创新，基于物联网的全程可追溯物流技术的改进及创新，传统物流技术的改进及其规模运用，仓储、 搬运、运输组织模式（多式联运、甩挂运输、公路港、无水物流港等）、物流标准化等物流技术的改良。

四是物流服务模式创新。主要包括五种模式创新：其一，一般过程模式。跟随模仿创新：传统的物流服务创新方式有跟随竞争型，由于物流服务生产与销售同时进行，不可储存，易于被人模仿，服务革新与产品革新最大的问题是对手的模仿，所以要经常研究市场，注意物流服务产品的研究与创新，去广泛吸取行业内先进企业的做法，使得外部显性和隐性知识成为企业创新的思路和动力，实现自身的物流服务创新。客户需求创新：在一般创新模式中，要广泛了解顾客的需求，顾客需求是物流服务创新的关键，要设计相应的调研表格，了解顾客需求信息和潜在的关注焦点，再结合企业的具体情况，根据顾客的需求和自身的技术、服务网点等情况来确定具体的创新模式。更新技术创新：现代物流业是生产性服务业，他与一般劳动密集型服务业不同，物流服务主要依靠的物流设施设备、物流技术、信息网络等，创新包括技术因素、人员、组织等各种因素，先进的物流信息平台、网络通讯技术、大规模的电子分拣系统、全自动立体仓库等的采用，可以提升物流运作效率和单位产出，被竞争对手模仿可能性相对较低。其二，供应链合作模式创新。现代物流是供应链成员合作关系上的物流，各个节点企业要根据需要做好采购物流、生产物流、销售物流的工作，在业务扩张、合作伙伴选择等方面做好权衡，可以采用工业生产中常见的虚拟物流模式进行合作创新，基于市场机遇，由核心企业收集分析相应的业务知识和市场行情，通过转化为虚拟企业提供业务的运作知识（包括服务方案制定、服务伙伴选择、服务利益分配、售后反馈服务等），在市场上有需求时，通过合作共同完成相应的服务。比如一般的快递物流企业对轻货物流采用航空+公铁等模式，运作较好、速度快、成本相对合理，而对重货物流由于不是其擅长的领域，如果市场上有重货运输的市场机遇，快递企业可以通过选择合适的运作伙伴，共同完成运输任务。其三，网络布点模式创新。网络布点模式创新主要是对物流企业的经营网点布局进行优化，扩大布点，提升物流业务的覆盖面，基于知识价值链的运作，要分析市场机遇，根据自身的业务条件和能力选择合适的扩点计划，方式要灵活，手段要多样。目前第三方物流企业正在扩张物流业务，物流服务营销必不可少，要建立市场销售信息收集网点、可以采用与政府、行业协会、建设部门等合作方式将相应的工程建设信息收集到位。在物流业务运作的时候可以根据企业的实际情况，选择与奶业、报业网点、社区居委会、废旧库房等结合，按照互利共赢的原则来扩大网点，收集业务信息，进行快递业务、重货运输业务的收集，由物流企业根据合同规定按时高质量完成。其四，增值服务模式创新。以传统仓储业务为主的物流企业可以开展融通仓、仓单质押物流金融业务，注意物流金融知识的学习和内化，提升企业的业务能力和竞争力。其五，网络平台创新。目前物流创新的瓶颈是公共物流服务平台的缺失，政府未像客运一样建立同样的运作网络，直接交由市场来处理。物流企业可以抓住这个机遇，寻求政府支持，建立区域物流的信息平台，规范运作的具体流程和要求，将物流信息通过统一的物流信息平台进行发布，物流服务的供需双方均可通过平台进行业务发布和寻找市场机遇，实现供需双方的互利共赢。物流企业做好信息平台后，为服务的供需双方做好后勤保障，为自身从第三方物流向第四方乃至第五方物流的转型升级奠定基础，使得自身与社会物流有效发展，提升了为制造业提供优质物流服务的能力。

五是服务反馈及持续改进。服务反馈及持续改进是指创新后物流服务提供给客户的满意度，通过客服收集相应的信息对物流服务提供、生产环节的各个方面提出改进的意见建议，以利于持续改进服务水平，提升服务质量。

综上所述，使知识得到增值是目前物流业转型升级的重点，面对知识经济，物流企业应及时构建自己的知识链，更好地理解其内涵和运用知识，提高物流设施智能化和物流信息水平，提供更多的个性化柔性服务，提升自身的服务质量和水平，增强自身的核心竞争力。

参考文献：

1.陈建华等.基于循环经济的企业价值链研究[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2009（2）

2.邸宏建等.企业营销物流成本核算研究[J].价格月刊，2011（9）

3.李建丽.基于虚拟价值链和价值网的物流价值链构建与管理[J].物流技术，2012（9）

4.陆静.传化公路港：部省共建的典范[J].运输经理世界，2010（7）endprint

二是物流服务组织创新。组织及管理模式创新是根据物流新技术和服务新模式的改变，对组织机构和管理模式进行调整创新以适应物流服务运行的改变，包括组织机构、管理职责、管理权限等变革。物流服务创新要打破企业之间的距离，通过以知识价值链为基础的物流信息平台，整合相应的物流企业资源，建立虚拟物流企业联盟，以核心企业为基础组建虚拟物流企业、运作相应的物流服务、完善物流信息网络和达到知识价值链下的价值增值。

三是物流技术改进及创新。是指通过物流技术的改进、完善、提高物流运作效率，包括物流信息平台的搭建及其技术创新，基于物联网的全程可追溯物流技术的改进及创新，传统物流技术的改进及其规模运用，仓储、 搬运、运输组织模式（多式联运、甩挂运输、公路港、无水物流港等）、物流标准化等物流技术的改良。

四是物流服务模式创新。主要包括五种模式创新：其一，一般过程模式。跟随模仿创新：传统的物流服务创新方式有跟随竞争型，由于物流服务生产与销售同时进行，不可储存，易于被人模仿，服务革新与产品革新最大的问题是对手的模仿，所以要经常研究市场，注意物流服务产品的研究与创新，去广泛吸取行业内先进企业的做法，使得外部显性和隐性知识成为企业创新的思路和动力，实现自身的物流服务创新。客户需求创新：在一般创新模式中，要广泛了解顾客的需求，顾客需求是物流服务创新的关键，要设计相应的调研表格，了解顾客需求信息和潜在的关注焦点，再结合企业的具体情况，根据顾客的需求和自身的技术、服务网点等情况来确定具体的创新模式。更新技术创新：现代物流业是生产性服务业，他与一般劳动密集型服务业不同，物流服务主要依靠的物流设施设备、物流技术、信息网络等，创新包括技术因素、人员、组织等各种因素，先进的物流信息平台、网络通讯技术、大规模的电子分拣系统、全自动立体仓库等的采用，可以提升物流运作效率和单位产出，被竞争对手模仿可能性相对较低。其二，供应链合作模式创新。现代物流是供应链成员合作关系上的物流，各个节点企业要根据需要做好采购物流、生产物流、销售物流的工作，在业务扩张、合作伙伴选择等方面做好权衡，可以采用工业生产中常见的虚拟物流模式进行合作创新，基于市场机遇，由核心企业收集分析相应的业务知识和市场行情，通过转化为虚拟企业提供业务的运作知识（包括服务方案制定、服务伙伴选择、服务利益分配、售后反馈服务等），在市场上有需求时，通过合作共同完成相应的服务。比如一般的快递物流企业对轻货物流采用航空+公铁等模式，运作较好、速度快、成本相对合理，而对重货物流由于不是其擅长的领域，如果市场上有重货运输的市场机遇，快递企业可以通过选择合适的运作伙伴，共同完成运输任务。其三，网络布点模式创新。网络布点模式创新主要是对物流企业的经营网点布局进行优化，扩大布点，提升物流业务的覆盖面，基于知识价值链的运作，要分析市场机遇，根据自身的业务条件和能力选择合适的扩点计划，方式要灵活，手段要多样。目前第三方物流企业正在扩张物流业务，物流服务营销必不可少，要建立市场销售信息收集网点、可以采用与政府、行业协会、建设部门等合作方式将相应的工程建设信息收集到位。在物流业务运作的时候可以根据企业的实际情况，选择与奶业、报业网点、社区居委会、废旧库房等结合，按照互利共赢的原则来扩大网点，收集业务信息，进行快递业务、重货运输业务的收集，由物流企业根据合同规定按时高质量完成。其四，增值服务模式创新。以传统仓储业务为主的物流企业可以开展融通仓、仓单质押物流金融业务，注意物流金融知识的学习和内化，提升企业的业务能力和竞争力。其五，网络平台创新。目前物流创新的瓶颈是公共物流服务平台的缺失，政府未像客运一样建立同样的运作网络，直接交由市场来处理。物流企业可以抓住这个机遇，寻求政府支持，建立区域物流的信息平台，规范运作的具体流程和要求，将物流信息通过统一的物流信息平台进行发布，物流服务的供需双方均可通过平台进行业务发布和寻找市场机遇，实现供需双方的互利共赢。物流企业做好信息平台后，为服务的供需双方做好后勤保障，为自身从第三方物流向第四方乃至第五方物流的转型升级奠定基础，使得自身与社会物流有效发展，提升了为制造业提供优质物流服务的能力。

五是服务反馈及持续改进。服务反馈及持续改进是指创新后物流服务提供给客户的满意度，通过客服收集相应的信息对物流服务提供、生产环节的各个方面提出改进的意见建议，以利于持续改进服务水平，提升服务质量。

综上所述，使知识得到增值是目前物流业转型升级的重点，面对知识经济，物流企业应及时构建自己的知识链，更好地理解其内涵和运用知识，提高物流设施智能化和物流信息水平，提供更多的个性化柔性服务，提升自身的服务质量和水平，增强自身的核心竞争力。

参考文献：

1.陈建华等.基于循环经济的企业价值链研究[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2009（2）

2.邸宏建等.企业营销物流成本核算研究[J].价格月刊，2011（9）

3.李建丽.基于虚拟价值链和价值网的物流价值链构建与管理[J].物流技术，2012（9）

4.陆静.传化公路港：部省共建的典范[J].运输经理世界，2010（7）endprint

二是物流服务组织创新。组织及管理模式创新是根据物流新技术和服务新模式的改变，对组织机构和管理模式进行调整创新以适应物流服务运行的改变，包括组织机构、管理职责、管理权限等变革。物流服务创新要打破企业之间的距离，通过以知识价值链为基础的物流信息平台，整合相应的物流企业资源，建立虚拟物流企业联盟，以核心企业为基础组建虚拟物流企业、运作相应的物流服务、完善物流信息网络和达到知识价值链下的价值增值。

三是物流技术改进及创新。是指通过物流技术的改进、完善、提高物流运作效率，包括物流信息平台的搭建及其技术创新，基于物联网的全程可追溯物流技术的改进及创新，传统物流技术的改进及其规模运用，仓储、 搬运、运输组织模式（多式联运、甩挂运输、公路港、无水物流港等）、物流标准化等物流技术的改良。

四是物流服务模式创新。主要包括五种模式创新：其一，一般过程模式。跟随模仿创新：传统的物流服务创新方式有跟随竞争型，由于物流服务生产与销售同时进行，不可储存，易于被人模仿，服务革新与产品革新最大的问题是对手的模仿，所以要经常研究市场，注意物流服务产品的研究与创新，去广泛吸取行业内先进企业的做法，使得外部显性和隐性知识成为企业创新的思路和动力，实现自身的物流服务创新。客户需求创新：在一般创新模式中，要广泛了解顾客的需求，顾客需求是物流服务创新的关键，要设计相应的调研表格，了解顾客需求信息和潜在的关注焦点，再结合企业的具体情况，根据顾客的需求和自身的技术、服务网点等情况来确定具体的创新模式。更新技术创新：现代物流业是生产性服务业，他与一般劳动密集型服务业不同，物流服务主要依靠的物流设施设备、物流技术、信息网络等，创新包括技术因素、人员、组织等各种因素，先进的物流信息平台、网络通讯技术、大规模的电子分拣系统、全自动立体仓库等的采用，可以提升物流运作效率和单位产出，被竞争对手模仿可能性相对较低。其二，供应链合作模式创新。现代物流是供应链成员合作关系上的物流，各个节点企业要根据需要做好采购物流、生产物流、销售物流的工作，在业务扩张、合作伙伴选择等方面做好权衡，可以采用工业生产中常见的虚拟物流模式进行合作创新，基于市场机遇，由核心企业收集分析相应的业务知识和市场行情，通过转化为虚拟企业提供业务的运作知识（包括服务方案制定、服务伙伴选择、服务利益分配、售后反馈服务等），在市场上有需求时，通过合作共同完成相应的服务。比如一般的快递物流企业对轻货物流采用航空+公铁等模式，运作较好、速度快、成本相对合理，而对重货物流由于不是其擅长的领域，如果市场上有重货运输的市场机遇，快递企业可以通过选择合适的运作伙伴，共同完成运输任务。其三，网络布点模式创新。网络布点模式创新主要是对物流企业的经营网点布局进行优化，扩大布点，提升物流业务的覆盖面，基于知识价值链的运作，要分析市场机遇，根据自身的业务条件和能力选择合适的扩点计划，方式要灵活，手段要多样。目前第三方物流企业正在扩张物流业务，物流服务营销必不可少，要建立市场销售信息收集网点、可以采用与政府、行业协会、建设部门等合作方式将相应的工程建设信息收集到位。在物流业务运作的时候可以根据企业的实际情况，选择与奶业、报业网点、社区居委会、废旧库房等结合，按照互利共赢的原则来扩大网点，收集业务信息，进行快递业务、重货运输业务的收集，由物流企业根据合同规定按时高质量完成。其四，增值服务模式创新。以传统仓储业务为主的物流企业可以开展融通仓、仓单质押物流金融业务，注意物流金融知识的学习和内化，提升企业的业务能力和竞争力。其五，网络平台创新。目前物流创新的瓶颈是公共物流服务平台的缺失，政府未像客运一样建立同样的运作网络，直接交由市场来处理。物流企业可以抓住这个机遇，寻求政府支持，建立区域物流的信息平台，规范运作的具体流程和要求，将物流信息通过统一的物流信息平台进行发布，物流服务的供需双方均可通过平台进行业务发布和寻找市场机遇，实现供需双方的互利共赢。物流企业做好信息平台后，为服务的供需双方做好后勤保障，为自身从第三方物流向第四方乃至第五方物流的转型升级奠定基础，使得自身与社会物流有效发展，提升了为制造业提供优质物流服务的能力。

五是服务反馈及持续改进。服务反馈及持续改进是指创新后物流服务提供给客户的满意度，通过客服收集相应的信息对物流服务提供、生产环节的各个方面提出改进的意见建议，以利于持续改进服务水平，提升服务质量。

综上所述，使知识得到增值是目前物流业转型升级的重点，面对知识经济，物流企业应及时构建自己的知识链，更好地理解其内涵和运用知识，提高物流设施智能化和物流信息水平，提供更多的个性化柔性服务，提升自身的服务质量和水平，增强自身的核心竞争力。

参考文献：

1.陈建华等.基于循环经济的企业价值链研究[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2009（2）

2.邸宏建等.企业营销物流成本核算研究[J].价格月刊，2011（9）

3.李建丽.基于虚拟价值链和价值网的物流价值链构建与管理[J].物流技术，2012（9）

4.陆静.传化公路港：部省共建的典范[J].运输经理世界，2010（7）endprint